Wanda Sevilla
Directora general de Spring Professional
Oportunidades y desafíos para contar con el mejor capital humano para el sector
En años recientes, México se convirtió en un destino clave para la industria del eCommerce, y con ello se abrieron oportunidades para las empresas en su transformación a la era digital.
Este cambio empresarial trae consigo una fórmula muy simple, adaptarse o desaparecer. La adopción de nuevos modelos de negocio basados en la tecnología es una necesidad para compañías de cualquier tamaño en México, lo que genera cambios fundamentales, no sólo en su estructura, sino en la forma en que atraen y retienen talento. El sector retail no es la excepción.
A pesar de que la oferta de servicios de comercio electrónico crece de manera consistente —sólo 2 por ciento de las compras en el país se realizan a través de plataformas digitales—, se espera un crecimiento considerable en los próximos años. De hecho, el monto generado por compras en línea pasó de 257 mil millones de pesos, en 2016, a 329 mil millones de pesos durante 2017, de acuerdo con el Estudio de comercio electrónico en México 2017, elaborado por la Asociación de Internet,
Dicha tendencia representa una gran oportunidad para la inversión en servicios eCommerce y, por supuesto, para la generación de empleos que requieren habilidades específicas y una mayor especialización.
Contratación de personal para eCommerce
En los próximos cinco años se pronostica que la demanda de talento para servicios eCommerce superará, por mucho, la oferta de personal especializado. Esta realidad se presenta como un reto para las empresas, que tendrán la responsabilidad de diseñar los puestos de trabajo del futuro.
Es recomendable que antes de comenzar la búsqueda de talento, para implementar de manera óptima una plataforma de comercio electrónico, las empresas tengan claros sus objetivos comerciales en este canal. Esto ayudará a delimitar las características y habilidades que se deben buscar en el talento.
En México, existe una escasez de talento para posiciones de trabajo altamente especializadas. Tal es el caso de la industria del sector tecnológico que, ante la falta de candidatos locales, importan talento de otros países donde la cultura del comercio electrónico ya es una realidad desde hace años y cuentan con una amplia experiencia en el tema.
Para hacer frente a esta problemática es necesario establecer más políticas educativas y de capacitación que incluyan planes de estudio actualizados, acorde a las necesidades reales del mercado y la evolución de los negocios internacionales.
También es necesario impulsar el desarrollo de habilidades para el futuro. A pesar de que los requerimientos técnicos para desarrollar plataformas de comercio electrónico cambian constantemente, es una certeza que existirán oportunidades para aquellas personas que se capaciten en campos como tecnologías de la información, programación, informática y sistemas.
Por ejemplo, para el comercio electrónico son diversas las posiciones que se requieren, e incluso son las que en la actualidad tienen mayor demanda en México:
Digital Analytics Manager. Es responsable de establecer los objetivos de una campaña en línea, para brindar dirección al proceso de optimización. Esta posición requiere gran experiencia y una gran familiaridad con las herramientas analíticas en línea.
Especialista en eCommerce. Licenciado en mercadotecnia, administración o ingeniería industrial con experiencia en captura, revisión y actualización de datos maestros. Se especializa en realizar campañas digitales para incrementar la visibilidad y venta de títulos clave. Es responsable de merchandising y promociones para generación de tráfico y optimización de las diferentes técnicas de captación y atribución.
Ejecutivo en eCommerce. Licenciado en administración, negocios o afín que sea bilingüe, con conocimientos de Excel y habilidades en el uso de atajos del teclado, así como funciones de PC, programas de Windows y Mac para optimizar procesos.
Especialista en Marketing Digital eCommerce. Debe ser capaz de realizar análisis de mercado para encontrar respuestas sobre los requerimientos, hábitos y tendencias de los consumidores. Colaborar con las diferentes áreas para conocer los esfuerzos de ventas, atención u otro. Proponer e implementar nuevas herramientas que hagan más eficiente el logro de objetivos, así como análisis y herramientas de datos de marketing.
El comercio electrónico en México
El país vive un mercado en crecimiento. La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) dio a conocer, a principios de este año, que durante los primeros nueve meses de 2017 se realizaron 118.1 millones de compras en línea, una cifra mayor a los 82.4 millones de transacciones que se llevaron a cabo en 2016, crecimiento que, comparando ambos periodos, fue de un nada despreciable 112 por ciento. Además:
A la par de estas estadísticas, tanto el Banco de México como la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) exponen la demografía de quienes hacen uso de servicios de comercio electrónico; en general, son personas entre 18 y 54 años, cuyo promedio de edad es de 36; 46 por ciento son mujeres y 54 hombres; 86 por ciento vive en ciudades; 64 por ciento tiene hijos y los estados con mayores compradores son la Ciudad de México (22%), seguido del Estado de México (13%), Jalisco (9%) y Nuevo León (7%).
En cuanto a los artículos que se adquieren, los mexicanos compran en su mayoría ropa y accesorios, descargas digitales, boletos para eventos y viajes, sobre todo en los días que corresponden a Navidad, el Hot Sale y el Buen Fin.
La Encuesta sobre disponibilidad y uso de las tecnologías de la información en los hogares 2017 del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) señala que México es un país en el que las transacciones vía internet van en aumento progresivo, lo cual es aún más visible al comparar 2015 con 2017.
En este periodo, de los 71.3 millones usuarios de internet a 2017, se pasó de 8 millones, en 2015, que realizaban transacciones, a un total de 14.6 millones para 2017, lo que representó, para el año pasado, un 20.4 por ciento de participación del total de usuarios de internet, en comparación con 12.8 por ciento que figuró en este segmento en 2015; en cuanto a las operaciones, 50 por ciento se centraron en compras y pagos, 31 por ciento en sólo compras y 19 por ciento en pagos.
Oportunidades y desafíos
Las noticias no dejan de ser buenas. Al término del primer cuarto de 2018, la Asociación de Ventas Online previó un crecimiento de 35 por ciento para el eCommerce durante los próximos cinco años, a pesar de la desconfianza que podrían tener aún algunos consumidores, o las fallas que devienen de procesos logísticos aún no maduros por parte de compañías menos experimentadas.
Sin embargo, la alta tasa de fraudes con tarjeta de crédito es uno de los principales obstáculos que no permiten una evolución constante del comercio en línea en México; a pesar de que no existen cifras oficiales, organizaciones del sector eCommerce como PayU, plataforma para vender y recibir pagos en línea, refieren que la tasa de fraude es superior a 2.5 por ciento, una de las más altas en Latinoamérica.
De acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef), de enero a noviembre de 2017, se registraron 2.5 millones de reclamos por fraude en línea, una cifra por arriba de los 1.5 millones de quejas que se tuvieron durante el mismo periodo en 2016, es decir, un crecimiento de casi el doble en este rubro.
6 de cada 10 transacciones fueron aceptadas por los bancos
7 de cada 10 fueron pagadas con tarjetas de crédito
El promedio de compra de las tarjetas de crédito fue de 1 201 pesos 3 veces más que las de débito (404 pesos)
99 % de las ventas realizadas son concentradas por nueve bancos, cuyo top 3 lo conforman
Bancomer
(62 %) Citibanamex
(19 %) Banorte-Ixe
(7 %) El monto de operaciones fue de 89 632 MDP
