Sergio Villarruel de Fiserv: retail a prueba de pandemia
Sergio Villarruel, General Manager para Fiserv México
No es ninguna noticia: el COVID-19 cambió la forma en la que vivimos, socializamos y trabajamos. Lo que sí es novedad es que a medida que nos introducimos en un mundo pos pandemia, las empresas de retail se replantean sus estrategias de negocio para hacer cara a los nuevos desafíos del mercado.
La señal de alerta
En 2020, Accenture, firma multinacional de consultoría estratégica, publicó los resultados de la encuesta COVID-19: New habits are here to stay for retail consumers. La investigación mundial sirvió para examinar las tendencias y conductas de consumo tras el confinamiento.
Una de las conclusiones planteadas tras finalizar la encuesta fue que los minoristas respondieron a la crisis en un tiempo récord. Esto mediante novedosos productos y/o servicios, nuevas formas de trabajar y algunas muestras impresionantes de innovación como en ningún otro período.
Lo cierto es que las compañías del retail adoptaron nuevos enfoques de negocio que les permitieron superar sus límites. Las organizaciones pasaron de una actitud reactiva a una proactiva, en un estado mental resiliente al convertir las dificultades en oportunidades para encontrar nuevas fuentes de crecimiento.
El caso latinoamericano
Mientras que en nuestro país la situación no fue muy distinta. Los minoristas nacionales orientaron sus esfuerzos en profundizar la comprensión del entorno y sus repercusiones en el consumidor habitual, lo cual se ve fundamentado en el reporte Retail en México: nueva realidad ¿mismo consumidor? de la firma consultora Deloitte México.
Sin embargo, la gran diferencia es que en México, la curva de adopción de canales digitales (principalmente en eCommerce) es más amplia. Mientras que en otras partes, los compradores ya eran digitales, en nuestro país la población se acercó al consumo en línea como resultado del confinamiento, un efecto que también se replicó en el resto de América Latina.
De acuerdo a la investigación Beyond the borders 2020-21: Un estudio sobre el estado del e-commerce transfronterizo en América Latina el COVID-19 duplicó con creces las estimaciones sobre nuevos consumidores en línea en la región. En el caso de México, el número de usuarios de eCommerce aumentó de 46 % en enero del 2020 a 60 % de diciembre del mismo año.
El apogeo tecnológico
En todo este panorama, la tecnología ha sido un aliado de confianza del sector minorista con el propósito de hacer la adaptación más llevadera. Compras en línea, inteligencia artificial, automatización en la cadena de suministro, omnicanalidad de pagos, gestión de inventario digital, entre otros, son conceptos con los que cada vez más se familiarizan las empresas.
En Fiserv hemos detectado que la adopción de tecnologías, principalmente de procesamiento de pago y de automatización, con foco en áreas operativas, financieras y contables, permiten mejorar los procesos en el interior de las empresas de retail, así como ofrecer una mejor experiencia de pagos a los clientes.
De continuar así, muy pronto la mayoría de los comercios estarán considerablemente equipados para satisfacer necesidades online–offline con agilidad y practicidad, lo que es positivo tanto para consumidores como proveedores.
No hay vuelta atrás
El COVID-19 aletargó a ciertas industrias. No obstante, la competitiva esfera del retail no para de dar de vueltas, y con emergencia sanitaria o no en el planeta, los negocios siguen y seguirán su marcha. En la historia quedará escrito que la pandemia fue un catalizador que acrecentó las competencias estratégicas para el sector.
