Con la participación de Michael Forhez, senior director de Industry Strategy Group-Consumer Markets de Oracle, se llevó a cabo el Oracle Retail Exchange, vía online, durante el que expuso las tendencias en el sector retail, en el mundo, y cómo la innovación es la base de las acciones de este tipo de empresas, teniendo siempre al centro a los consumidores.
Para comenzar, el especialista resaltó que nos encontramos “en un mundo que está cambiando a la velocidad de la luz ante nuestros ojos. La tecnología ha cambiado lo que significa buscar y obtener información del sector retail, por ejemplo, el teléfono inteligente se ha convertido en un dispositivo digital con ese fin, lo cual ha transformado la ecuación para marcas y minoristas”.
Señaló que “con el uso del iPhone o el Galaxy, ahora los consumidores tienen diferentes maneras y puntos de acceso para entender qué significa lo que les ofrecen las marcas. Te das cuenta de esto, cuando se compara la pantalla táctil que parece tan avanzada hace algunos días o años, con la automatización de voz. De hecho, el futuro va más allá, podremos ver una foto y hacer click al instante para ver dónde conseguir ese producto al mejor precio posible y probablemente que lo envíen a casa en cuestión de horas”.
Casos de éxito en el mundo
Más adelante, detalló cómo la compañía Dollar Shave Club, cuyo negocio es el envío de rastrillos a domicilio cada semana, fue adquirida por Unilever a pocos años de haber sido fundada.
“La idea clave es cómo Procter & Gamble, dueño de Gillette, dejó pasar esta oportunidad. Lo importante es reconocer la diferencia entre estas dos compañías, Procter & Gamble pensó que estaba en el negocio de fabricar rastrillos, lo que no entendió es que, en realidad, estaba en el negocio de la experiencia de rasurar”.
Por otro lado, explicó el caso de Ocado: “Estamos viendo la transición de la tienda convencional al equivalente de los centros de distribución de Amazon. Por ejemplo, Ocado, una compañía nacida en el Reino Unido que diariamente hace entregas directas a casa, a lo largo de todo el país, es un almacén totalmente automatizado, sin ninguna tienda. Es tan popular que Kroger, una importante minorista de comestibles en Estados Unidos se ha asociado con Ocado”, informó.
Pidió a los retailers que se cuestionen qué son ahora, qué serán o desean ser en los próximos tres a cinco años. “La decisión se reflejará en cómo entran al mercado y cuáles considera el mercado que son sus ventajas o desventajas. El punto es el grado de flexibilidad y cómo reflejan el arte de lo posible”.
Michael Forhez dijo que “los minoristas ya no pueden vender lo que compran, tienen que comprar lo que se puede vender. La base de este cambio nace del uso de tecnologías avanzadas como big data y smart data para entender más claramente quién es el consumidor, qué quiere, cuándo lo quiere y cómo quiere ser servido”.
“Estamos hablando de un cambio en una estrategia vieja basada en la manufactura, distribución y mercadotecnia en masa, a una que requerirá un conocimiento más profundo del consumidor en tiempo y espacio. No solo se trata de lo que pongo en mis anaqueles sino de lo que sucede en la mente del consumidor, de quién es cuando está en casa, en el estadio, tomando un descanso o en el trabajo, ya que pueden comprar en cualquier lugar y en cualquier momento”, aseguró.
Cosméticos vs. belleza
En la última parte de su conferencia, Michael Forhez se refirió a Sephora, “cuyos clientes son mujeres y hombres de todo el mundo que comparten lo que la belleza significa para ellos. Esta es la idea clave de esta compañía, su negocio no es sólo vender cosméticos sino ayudar al consumidor. Sus consultoras no sólo hacen un buen trabajo sino que tienen integridad, calidez y generosidad. Me acerqué con una, le pregunté cuál era su labor en Sephora y me contestó ‘no vendo belleza, mi prioridad es conectar con el cliente’. Ahí es cuando me di cuenta de que el retail comenzaba cambiar, pasó del negocio de vender muchas cosas a hacer uno de entender quién soy yo como consumidor, qué quiero y necesito; y descubrir qué significa la belleza para sus clientes”.
Informó que una de las herramientas tecnológicas de Sephora es una app interactiva en la que muestra sus cosméticos e invita a los usuarios a probar looks de cara completa y puede compartirlos con otros usuarios.
Finalmente, durante la sesión de preguntas y respuestas, el conferencista que ha visitado durante los últimos meses, Colombia, Brasil, México y otros países de Latinoamérica, aseguró que sus retailers están haciendo todo para ser más innovadores.
“Piensen qué estamos dispuestos a arriesgar: el capital humano, el capital económico o la infraestructura que pueda reinventarnos para un nuevo futuro; y seamos claros en eso porque no podemos vivir en el pasado. El futuro es el tiempo en el que vivimos y es el que creamos, por lo tanto la innovación está en el centro de este espíritu de las compañías”.
“Para ser más específico, debemos atender quién es el consumidor que conecta con nosotros. Pero esto va más allá, tenemos que saber qué quiere y qué le podemos ofrecer en tiempo real, de una forma que tengamos los productos y servicios disponibles para ellos. Esto es realmente lo que significa construir el retail y este es su futuro”, concluyó.
