La colaboración de hoy corre a cargo de Enrique Bravo, vicepresidente de Latinoamérica para Medallia, quien reflexiona sobre las estrategias relacionadas con el pick up como estrategia de negocio de cara a la emergencia sanitaria actual, pero también en la pos pandemia.
Según un estudio del Capgemini Research Institute, el 77% de los consumidores dicen que serán más cautelosos con respecto a la limpieza, la salud y la seguridad en la era después del COVID19. No es de extrañar que los grandes minoristas, las cadenas de restaurantes y las pequeñas empresas locales de todo el país continúen trabajando en las ofertas para recoger su mercancía desde mostradores en lugares estratégicos o fuera de los establecimientos, para disminuir el contacto frente a frente. A esta forma de entrega se le conoce como pick up. Y es que, durante la pandemia, el alza del comercio electrónico en México despegó aún más de lo que había sucedido en años anteriores. De acuerdo con International Data Corporation, se podría observar un crecimiento de hasta 60% durante este año.
Esta forma de comercio sin contacto (el pick up) ha despegado y no muestra tendencia a disminuir a pesar de que las restricciones sanitarias en los establecimientos comienzan a ceder en todo el país. Durante una presentación de resultados, Target dijo que las ventas digitales habían crecido un 275% en el mes de abril, impulsadas en gran medida por sus servicios de entrega el mismo día. Otras marcas grandes como Walmart, Dick’s Sporting Goods, Home Depot, Petco, Kohl’s y muchas más del sector minorista, han agregado o mejorado rápidamente sus opciones de pick up para satisfacer esta creciente demanda.
Otro ejemplo es Datassential, una empresa de investigación de servicios de alimentos que reveló que el 80% de los consumidores se sentían más cómodos y seguros ordenando con anticipación para recoger sus productos desde la cera o puerta del establecimiento, muy por arriba del 42% que sentían lo mismo acerca de cenar en el lugar.
Si bien muchos restaurantes ofrecían comida para llevar mucho antes de la pandemia, la mayoría apenas se ha arriesgado por las opciones de pick up. Así, que no son solo las grandes cadenas, sino también los restaurantes locales más pequeños los que rápidamente han registrado un aumento del 15% en sus negocios después de enviar mensajes de texto a sus clientes sobre las nuevas opciones pick up.
En la actualidad, existen tecnologías encargadas de capturar las señales de experiencia creadas en viajes diarios por persona, digitales e IoT para lo cual se aplica inteligencia artificial patentada con la finalidad de obtener información personalizada y predictiva que impulse la acción con enormes resultados de negocio.
Cuando se hace correctamente, el modelo de pick up proporciona una experiencia eficiente, rentable y, lo más importante, sin contacto y segura, tanto para el cliente como para la empresa. Se puede aplicar a casi cualquier tipo de negocio, como lo demuestra la variedad de minoristas y restaurantes que lo usan hoy en día.
El comercio pick up ha mantenido abiertos a muchos negocios y ha dado servicio a las comunidades durante la pandemia del COVID19, y a medida que hacemos la transición pos cuarentena, las preocupaciones sobre salud y seguridad no se desvanecerán rápidamente. Por esta razón, les comparto cinco razones que demuestran que el servicio de pick up llegó para quedarse.
- Salud y seguridad: sin respuestas definitivas sobre cómo se propaga el COVID19 u opciones de tratamiento aprobadas, los consumidores y los empleados están legítimamente preocupados por el contacto cercano en persona, especialmente en interiores. Con el servicio pick up las empresas pueden comunicarse a través de llamadas de voz, mensajes de texto o canales en línea para manejar todo el proceso de compras, desde el pedido y el pago hasta la recolección, minimizando, si no es que eliminando, cualquier contacto de persona a persona.
- Comodidad para el consumidor: cuando las empresas pueden facilitar sin problemas el recoger los productos rápido y sin contacto desde la acera, ofrece a los consumidores una opción extremadamente conveniente en comparación con el recoger en la tienda o la entrega a domicilio. Con el servicio pick up, los clientes de los minoristas y de restaurantes pueden comprar y luego recoger sus pedidos en cuestión de horas, incluso, de inmediato. También el consumidor puede optar por acudir a recoger su pedido en franjas horarias específicas que le resulten convenientes y recibir actualizaciones en su dispositivo móvil. Para las opciones gastronómicas, la recolección en la acera evita la necesidad de entrar al restaurante, la imprevisibilidad de esperar en largas filas para ordenar en automóvil.
- Rentabilidad empresarial: como descubrió Beyond Bagels en Long Island, proporcionar un servicio de pick up aumenta el negocio, en este caso en un 15%, un aumento significativo que el propietario atribuyó a los consumidores que anteriormente habían estado evitando ir a restaurantes y tiendas. Para los restaurantes que usan terceros para el comercio electrónico y/o la entrega, el servicio de pick up puede reducir esa pérdida en el margen. Lo mismo aplica para las tiendas que deben pagar el envío o transferir esos costos a los consumidores a través del precio minorista o los cargos de envío adicionales. Con la recolección desde la acera, los clientes llegan al negocio, lo que puede reducir varios gastos que una empresa debe asumir para ofrecer el envío y la entrega.
- Conexión de marca: el servicio de pick up brinda una oportunidad para que la empresa se relacione, aunque sea de forma digital y a distancia, directamente con el consumidor a lo largo de su experiencia de compra. Cuando una empresa puede conversar efectivamente en tiempo real con el consumidor para coordinar su servicio de pick up sin problemas y sin contacto, puede crear una experiencia más personal y satisfactoria que la entrega de un paquete, y una que puede generar lealtad. Sin mencionar que el cliente también está en la acera y ve la marca.
- Tecnología nueva y mejorada: La pandemia ha obligado a que las empresas adopten e implementen tecnologías para continuar con los negocios; si se tenían planes de una transformación digital, estos se han acelerado en los últimos meses. La tecnología existente y las nuevas soluciones están haciendo que sea mucho más fácil para las empresas adaptar, innovar e implementar rápidamente soluciones como la recolección programada. Con el software plug-and-play, las empresas pueden reunir múltiples fuentes de datos y tecnologías para crear una experiencia fluida y eficiente tanto para los clientes como para la empresa, en los canales de mensajería de su preferencia. Al utilizar una plataforma de mensajería inteligente, los retailers pueden involucrarse con sus clientes en tiempo real manteniendo una comunicación abierta y recibiendo retroalimentación en el momento, para acompañarlos a lo largo de su experiencia de compra e identificar oportunidades de mejora mientras los hechos están sucediendo.
Si bien muchas empresas ofrecieron una forma de recolección fácil antes de la pandemia, se hizo por conveniencia, no por la necesidad de seguridad en la que se ha convertido.
A medida que los temores por el COVID19 se disipen, las empresas capaces de ejecutar una experiencia de recolección eficiente y sin problemas descubrirán que tienen un nuevo conjunto de clientes felices de continuar disfrutando de la comodidad y flexibilidad de su servicio sin contacto.
