Más del 50 % de eBuyers reportan problemas en devoluciones

Entender y aprovechar los factores que intervienen en los procesos del reciclaje y recuperación de productos vendidos en línea, fue el tema central del webinar El reto de la logística inversa en el comercio electrónico en México, impartido por Guillermo Palacio Mariño, Sr. Account Executive, Enterprise Sales, SalesForce, como parte de las actividades de ECSE eCommerce Summit&Expo.

Palacio indicó que la logística inversa es el proceso de devoluciones de los productos, por parte del consumidor, al comercio en donde lo compró, pero debe ser un proceso fácil y transparente para que los clientes puedan comprar sin ningún temor, porque a diferencia de la tienda física, la venta en línea incluye procesos de logística más complejos.

“El comercio electrónico contempla la logística directa, que incluye el almacenamiento, el picking and packing, tiempos de entrega cortos, rastreo de pedidos, entregas a tiempo, control de artículos vendidos e ingreso de nueva mercancía, pero no es todo”.

“Como complemento, existe la logística indirecta o inversa, la cual debe contemplar la devolución de los pedidos, la posibilidad de que haya modificaciones en las solicitudes de compra, la reintegración de productos al inventario, el aseguramiento de la calidad de los artículos devueltos, las políticas de devoluciones a los clientes, y el diseño de procesos de atención rápida y fácil a través del mismo sitio de compra para facilitarle la labor al usuario”, explicó el representante de SalesForce.

Un cliente puede regresar un producto porque encontró un defecto, la talla no es la adecuada, recibió un producto equivocado, o porque está fuera de temporada.

“Cuando el producto se devuelve surgen varias opciones; se puede restaurar para venderlo en un canal de segunda o de descuento; o si está en perfectas condiciones, volverlo a colocar en un canal de primera; o donarlo, o regresarlo al proveedor para que se vuelva a manufacturar. Hay varias opciones que se deben contemplar para que el negocio tenga las menores pérdidas posibles, porque además, el cliente usualmente solicita el reembolso total”.

Para el actual 2021, Palacio Mariño detecta cuatro retos que debe enfrentar la logística inversa:

• El costo de los rechazos;
• las contaminaciones por COVID-19, ya que los usuarios pueden infectar el artículo;
• los fraudes por devoluciones, provocados por el cliente;
• y el retraso en las ventas, debido al procesamiento de las mismas devoluciones, “ya que hemos encontrado, según encuestas propias, que el 57 % del canal de distribución confirma que los reembolsos impactan negativamente la venta, además de que una devolución representa el 30 % del valor de la compra”.

El directivo de SalesForce citó algunas cifras muestran el impacto que genera la logística inversa en Estados Unidos, que si bien representa un mercado de mayores dimensiones que el mexicano, muestra una tendencia que, en menor escala, se presenta en el entorno nacional.

En ese país los procesos de logística inversa demandan 200 % más espacio que los de logística directa, y se requiere tanto espacio que en ese país la logística inversa es de las industrias con mayor espacio contratado, con 65 millones de metros cuadrados, y en promedio, una devolución cuesta cerca de 200 pesos mexicanos. 

“Pero ante todo, debemos escuchar al cliente. Tenemos estudios que indican que en junio del 2020, 54 % de compradores tuvieron problemas en sus devoluciones, cifra que llegó al 58 % en octubre. Entre las principales razones se encuentran que:

• los tiempos de entrega fueron muy tardíos;
• fue muy difícil comunicarse con servicio al cliente;
• el producto real no parecía al anunciado;
• el artículo llegó en mal estado;
• las devoluciones fueron muy complicadas;
• llegó un producto que no fue ordenado;
• o se hicieron devoluciones sin recibir los reembolsos…

…eso nos indica que aún falta mucho por hacer”, indicó Palacio Mariño.

Entre las recomendaciones finales que sugirió el representante de SalesForce, se encuentran que el comercio debe preparar una adecuada política de devolución que considere el impacto que puede tener sobre la rentabilidad de compra y la experiencia del usuario, o detalles como confirmar direcciones para aumentar la confirmación de entrega en primer intento, o bien, generar formatos de devolución que sean fáciles de procesar por el usuario, y estar atentos al pago de la devolución y vigilar cuándo se debe ejercer el cargo al cliente.