Las conclusiones del Retail Big Show 2023
Esta convención anual, organizada por la National Retail Federation (NRF), dio a conocer sus conclusiones acerca de cuáles son los motores para el sector detallista en Estados Unidos.
Durante la 113ª convención anual de la NRF, el Retail’s Big Show 2023, se reunieron más de 35 000 asistentes y 350 oradores en Nueva York, Estados Unidos, con el objetivo de descubrir nueva inspiración, tecnología y asociaciones que conduzcan a ideas innovadoras en el retail.
A continuación, el Retail’s Big Show 2023 comparte tres conclusiones de los principales representantes de las cadenas minoristas participantes, sobre cómo la tecnología, la cultura y la diferenciación le están ayudando a avanzar al retail.
Experiencia del cliente con tecnología
“La tecnología adecuada es rentable, ofrece mejores opciones y ofrece a los consumidores la posibilidad de personalizar sus experiencias. Entender el producto y el consumidor en conjunto permite a los retailers ofrecer experiencias excepcionales que impulsan la afinidad con el cliente», dijo Richard Dickson, presidente y Chief Operating Officer de Mattel.
Por su parte, Paige Thomas, presidenta y CEO de Saks, explicó que “con tanto acceso a una variedad de productos, la compañía invirtió significativamente para ofrecer ofertas tecnológicas como su app y su programa de lealtad, para impulsar el engagement y la retención. Desde una perspectiva digital, el consumidor nos brinda una cantidad increíble de datos a través de sus búsquedas”.
Mientras que Steven Williams, CEO de PepsiCo North America, aseguró que “la tecnología adecuada hace que la vida de los clientes sea más fácil, pero también tiene un impacto en la productividad de los asociados. La tecnología permite que estos, tanto en la primera línea como en las oficinas corporativas, trabajen menos en transacciones del retail, pero con más propósito”.
Al respecto, Shameek Konar, CEO de Pilot Company, señaló que entre más tecnología se pueda implementar para liberar el tiempo de los asociados, mejor será la experiencia. Dado que el 46% de las transacciones del minorista se realizan a través del autopago, sus asociados ahora dedican su tiempo a ayudar a los clientes de manera más eficiente”.
En tanto, Anish Melwani, presidente y CEO de LMVH de América del Norte, afirmó que “a medida que más consumidores se preocupan por la fuente de las materias primas, estamos adoptando tecnología con blockchain, que permite autentificar artículos valiosos. ¿Cómo acoges la tecnología? ¿cómo atiendes a la comunidad que está tan emocionada con esta tecnología, pero que usas para presentarle al mundo aquello en lo que siempre has sido bueno?».
Diferenciación y competencia
Por otra parte, Shameek Konar, de Pilot Company, afirmó que “no es suficiente mantener a los empleados seguros, también debemos preocuparnos por su bienestar general. Si nuestros asociados o los miembros de nuestro equipo, se sienten bien con el lugar donde trabajan y con lo que hacen, automáticamente obtenemos una mejor experiencia del cliente en el retail”.
Al respecto, Steven Williams, de PepsiCo North America, indicó que “una fuerza laboral saludable, motivada, bien capacitada y diversa es vital. Eso significa invertir en mejores oficinas, salas de descanso, centros de distribución y trabajos sin fricciones para seguir siendo competitivos y crear un ambiente de trabajo exitoso”.
La cultura impacta la experiencia en tienda
En lo relativo a la experiencia en sus tiendas, los minoristas explicaron que están encontrando su narrativa, pasando del «diálogo de la marca» al «monólogo de la marca» para hacer verdadero y real que el cliente es primero.
Coincidieron en que “el papel de la tienda es holístico y requiere saber que la customer conversion ocurre mucho antes de la compra. Retener la verdadera lealtad significa comprender las dinámicas del cliente, incluidos sus deseos y su estilo de vida».
“La cultura de la oficina se filtra más allá del equipo corporativo y también afecta la experiencia en la tienda. Las principales líderes femeninas de Target Corp. se unieron al Board Chairman y CEO, Brian Cornell, en una conversación sobre cómo se puede mantener la cultura en todos los estados y tiendas. Más allá del diseño de la tienda, Target diseña la experiencia del cliente basándose en profundas conexiones emocionales; cuando los consumidores se sienten vistos, escuchados y atendidos, eso trae más alegría a sus vidas, lo que los impulsa a preocuparse por su comunidad”, puntualizó Cara Sylvester, vicepresidenta y Chief Guest Experience Officer en Target.
Para concluir, Geoffroy van Raemdonck, CEO de Neiman Marcus, aseguró que pasan tiempo enfocándose «en unos pocos clientes que tienen el potencial de comprometerse con nosotros y construir esa relación, de modo que, en última instancia, impulsemos el valor de por vida del cliente”.
Agregó que “los comerciantes cultivan las mejores marcas y seleccionan las mejores colecciones para ayudar a los clientes a encontrar lo mejor para ellos. Así, los compradores no tienen que navegar por pasillos interminables. Los asociados también llegan a conocer a los clientes, brindándoles consejos personalizados que tal vez no puedan obtener en línea. Junto con la instalación de cafés, bares e instalaciones animadas, esta es una forma en que Neiman Marcus brinda ‘retailainment'».
