Para dunnhumby, importante firma mundial en ciencia de datos del cliente, los cambios que han sufrido los mercados a raíz de la pandemia de COVID19, transformaron la forma en que los negocios realizarán la planeación su operación o reapertura en los próximos meses. Desde su logística y trato con los proveedores, hasta su operación diaria y las ventas, todos los negocios se han tenido que reinventar.
La industria del retail , específicamente la de autoservicios, no se ha detenido desde el inicio de la pandemia en su labor por proveer de abarrotes, víveres y productos de primera necesidad a todas las personas, señala la firma tecnológica en un comunicado de prensa, y explica que, por este motivo, los supermercados son considerados, junto a otros servicios, como los de salud y los financieros, como una actividad esencial para la población.
Dentro de la industria ocurren cambios en su operación con la finalidad de adecuarse a las normas de sanidad, a los cambios en los hábitos de los consumidores, quienes se han ido integrando a un ritmo más acelerado a medida que la cuarentena se alarga, y las propias tiendas promueven la adopción de estas medidas entre los clientes.
De acuerdo con la firma tecnológica, hay ocho tendencias claras que están redefiniendo al retail a nivel internacional y local, las cuales se verificarán en los siguientes meses de la nueva normalidad:
Valor como decisión de compra. Las economías globales se encuentran bajo gran tensión, en este escenario, la presión financiera impulsa un comportamiento más frugal y de cuidado al gasto entre los compradores, mayor uso y menos desperdicio de insumos, principalmente alimentos. El consumidor busca reducir sus gastos y mayor valor por su dinero,
Para los comerciantes, esto implica que las compras se mantendrán concentradas en alimentos, abarrotes y productos de primera necesidad, recortando su gasto en otro tipo de artículos; las marcas propias y privadas verán un crecimiento significativo entre los consumidores sensibles al precio, mientras que las categorías no esenciales, como ropa y artículos de moda, tendrán una fuerte baja.
La compra en tiendas locales será un reto para el futuro. Aunque al inicio de la cuarentena los grandes comercios se vieron beneficiados por las compras de pánico en grandes cantidades, los supermercados locales y pequeñas tiendas de conveniencia han aumentado progresivamente sus ventas, debido a que la población prefiere no alejarse mucho de casa para hacer las compras. Se hacen menos salidas para abastecerse y se visitan menos tiendas (se ha reducido el fenómeno de cross-shopping), vienen nuevos retos para los comerciantes de todos tamaños, tanto para retener como para recuperar clientes.
La comida se seguirá preparando en casa. Los hábitos de alimentación de la gente también se han transformado con el correr de la cuarentena. Principalmente hemos visto un crecimiento entre 50 y 60% en la gente que hoy cocina cada comida desde cero. Si bien los restaurantes, cafés y bares comenzarán a abrirse lentamente a medida que las restricciones de distanciamiento social disminuyan, es probable que muchos consumidores, en particular las personas de mayor riesgo, continúen con esta práctica.
Para los minoristas esto significa una mayor demanda de alimentos frescos y congelados por encima de comidas preparadas, esto implica reestructurar sus estrategias de ventas y marketing, donde acciones como brindar recetas en línea a los consumidores, por ejemplo, cobrarán un mayor valor para ellos.
Nuevas tendencias en salud y bienestar. En línea con el punto anterior, las personas están tomando en cuenta más su salud a la hora de hacer las compras. No sólo al comprar más productos de limpieza del hogar e higiene personal, también en su elección de alimentos en la búsqueda de un estilo de vida más saludable y fortalecer su sistema inmune. Los comercios deberán tomar acciones para apoyar y satisfacer este enfoque renovado en salud, nutrición y bienestar mental.
Un punto de inflexión para las ventas en línea. El uso de herramientas digitales sigue en aumento y esto impacta favorablemente el comercio electrónico. Tan sólo en México, durante la pandemia se ha visto que hasta un 38% de las visitas semanales a supermercados se hace en línea, y se estima que el eCommerce en este segmento creció un 5% entre mayo y junio. El comercio electrónico para la industria retail ha alcanzado un punto crucial en su desarrollo, pues el cliente está convencido, por su experiencia reciente, de que la compra en línea es viable y conveniente. Las transacciones en línea seguirán creciendo, limitadas únicamente por la capacidad de los retailers y no por la demanda o voluntad de los clientes.
Por ello, los comercios deben contemplar acciones para optimizar sus operaciones en línea: las pequeñas tiendas, por ejemplo, pueden expandir su alcance y capacidad a través de implementar nuevas acciones de “última milla”, desde ofrecer el comprar en línea y recoger en tienda, hasta asociarse con otras empresas para ampliar su área de entrega. Además, es importante que la primera compra sea fácil y satisfactoria, para que un comprador nuevo se convierta en regular.
Mayor expectativa por lo digital. Además de un crecimiento sostenido del eCommerce, también se espera que la expectativa de los clientes por las herramientas digitales se incremente, buscando opciones para hacer compras más rápidas, seguras y con menor contacto físico.
Servicios como métodos de pago virtuales, reemplazos no físicos para vales y tickets, terminales de pago que los compradores puedan operar ellos mismos, auto escaneo de productos, pago en cajas no asistido o aplicaciones móviles fluidas e intuitivas, cobrarán un mayor valor para las personas.
Atención a la imagen pública. Ahora las tiendas y supermercados se han convertido en algo más que negocios. En medio de la crisis, los clientes observaron más allá de los estantes de un supermercado: vieron pilares que sostienen a su propia comunidad. El público estará muy atento a sus acciones, y es una oportunidad para los supermercados de mostrar su compromiso hacia la población con iniciativas de beneficio a comunidades, como apoyo a grupos vulnerables y productores locales, las cuales serán apreciadas y valoradas por los clientes, recompensadas con fidelidad hacia la tienda.
Un mercado fuerte a la vista. Conforme la economía se contrae, existe una competencia más feroz. Los tenderos más pequeños se enfrentarán a mayores dificultades, mientras las grandes cadenas verán beneficios por su escala: veremos alianzas globales que les permitirán operar de manera más eficiente y comprar líneas clave de productos en grandes volúmenes. Es probable que venga un período de fortalecimiento para la industria, con estas cadenas más grandes creciendo y una menor cantidad de competidores pequeños. Los supermercados deben prepararse para este periodo con una simplificación, e incluso redefinición de su surtido, y sentar las bases de asociaciones que permitan una operación más eficiente.
Los comerciantes deben prestar atención a estas tendencias y seguir su desarrollo para implementar medidas adecuadas a ellas en los siguientes meses, donde todas ellas cobrarán un mayor valor dentro de las estrategias de ventas.
