La tienda física apunta hacia las experiencias diferenciales

En un mundo cada vez más digital, ¿la tienda física ha perdido valor? ¿Cuál es su futuro? ¿Cómo se está adaptando el comercio tradicional a las nuevas necesidades del cliente?

Estas preguntas se repiten una y otra vez en todo tipo de foros que analizan la evolución del retail. Se trata de un sector muy innovador consciente de que el consumidor está cambiando y que tiene que poder atender sus expectativas de una forma eficiente, dinámica y en beneficio de una mejor relación continuada entre la marca y el cliente.

Lo cierto es que la tienda física es y será un canal estratégico para cualquier marca que quiera tener éxito con sus clientes a medio y largo plazo. Antes, las tiendas servían para distribuir producto, presentarlo al consumidor y hacer la transacción económica.

Hoy, el canal online cubre parte del valor de la transacción y presentación de producto, y es por eso que las tiendas físicas se están transformando en grandes puntos de experiencia con el consumidor y una marca.

De esta forma, el sector retail está sufriendo una aceleración en su proceso de digitalización debido a la necesidad de aportar un incremento del valor experiencial en punto físico. Se trata de ofrecer al cliente una experiencia diferencial con la marca para que una vez llegue a su casa pueda recordar de forma positiva y única su paso por la tienda.

Tecnología e innovación

Los consumidores se han acostumbrado a experiencias de compra online en las que ya prácticamente solo hay que elegir un producto, pulsar el botón de compra y olvidarse del resto. En unas horas o pocos días, el producto estará en su domicilio. El principal peligro o reto para una marca es pues ser visible y conectar de forma emocional con sus consumidores, y es por eso que el retail físico juega y jugará cada vez más un papel fundamental. Ahora los usuarios también quieren estas experiencias sin fricción en la compra física, aquí es donde entra la tecnología y la innovación.

Muchas de las tendencias aportadas en la compra online, como puede ser acceso a catálogos completos de productos, rapidez en el proceso de compra y fluidez en la comunicación con la marca y los empleados en tienda, pueden ser ejecutadas también en la tienda, donde además podemos incrementar la experiencia, por ejemplo, con zonas inmersivas a través de pantallas LED con contenidos personalizados y visualmente espectaculares que son mejoras a través de tecnología que ayudan al objetivo principal.

Como clientes y consumidores, queremos tener una buena experiencia cuando vamos a una tienda física y a la vez queremos ser sorprendidos con la presentación del producto y tener acceso a la mayor información posible. Podemos medir esta experiencia de distintas maneras como

• uso de pantallas táctiles para encuestas de satisfacción,
• lecturas de códigos QR, o
• tags NFC que además pueden lanzar distinta información en pantallas o al dispositivo móvil,
• acceso a pantallas táctiles para ver el catálogo extenso del producto, o
• culminar el proceso de compra sin colas pasando por la medición de audiencias y aforos mediante cámaras que nos permite tener métricas parecidas al mundo online como tipología de audiencia, franja de edad, sexo…

Jorge Cielak de Grupo Jinim: del eCommerce a la tienda física

Una experiencia diferencial

Las tiendas físicas no perderán valor mientras encuentren la fórmula para combinar el mundo online con la experiencia en tienda offline y eso puede llevar a una adaptación del tamaño de las tiendas y en la inversión en tecnología para la exposición de cada propuesta de valor en la búsqueda de ese equilibrio en su modelo de negocio.

La tienda física será cada vez más importante como generador de engagement con el cliente y esto lo estamos viendo no solo en las concept stores de las grandes marcas, sino también en otros sectores como por ejemplo el bancario.

Para ello las marcas deberán:

1. Coordinar sus campañas comerciales en web y en tienda.
2. Facilitar el acceso al catálogo de productos.
3. Mejorar el tiempo destinado al proceso de pago de la compra.
4. Gestionar envíos a domicilios.
5. Tener oferta de productos personalizada a sus gustos y necesidades.
6. En general, que el público objetivo tenga motivos para ir a la tienda y tener una experiencia propia y personalizada con la marca y el producto.

El cliente quiere obtener algo, de forma inmediata, de forma fácil y encima saber que la marca o la tienda sabe tratarlo de forma especial y personalizada. Las tecnologías han conseguido que los clientes puedan relacionarse con las marcas, establecer un diálogo de tú a tú con ellas (por ejemplo en redes sociales) y además han permitido que las marcas tengan en su poder una serie de datos agrupados de millones de clientes pero también información personalizada suficiente como para ofrecer el mejor producto, en el momento adecuado al cliente adecuado.

Tecnologías como Big Data, Machine Learning (una rama de la Inteligencia Artificial), digital signage, uso de las redes sociales, aplicaciones de CRM y un enorme ecosistema de herramientas están permitiendo que todo esto sea posible.

Colaboración exclusiva para Retailers.mx por

Germán Talón, CTO de nsign.tv*

*nsign.tv es una compañía tecnológica con sede en Barcelona, España. Su plataforma de digital signage ha ganado en Londres el premio a la “Mejor Tecnología de Digital Signage del Año” en la última edición de los AV Awards. Más información en https://www.nsign.tv

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