La logística como experiencia del cliente en el retail
Iñaqui de la Peña, Country Manager de Borzo en México.
En 2021, la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD), creció 13% y para este 2022 espera un crecimiento del 7.1%. A la par, según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), durante 2021 el comercio electrónico en México creció 27% y el valor de las ventas minoristas (retail), a través de canales digitales, fue de 401 mil 300 millones de pesos.
Estas cifras demuestran una relación directa entre los efectos que la pandemia tuvo en los consumidores y la forma en que los negocios repensaron sus estrategias para satisfacer los nuevos hábitos de consumo de sus clientes, adaptándose al entorno digital y la omnicanalidad para satisfacer sus necesidades de compra, tendencia que continuará vigente todo este 2022 en donde el sector retail no será la excepción.
En este panorama, las incorporaciones e implementaciones de soluciones tecnológicas están teniendo un fuerte impacto en los procesos logísticos y se han convertido en un factor cada vez más importante y decisivo en la competitividad para las empresas dedicadas a la comercialización masiva de productos; en esta ecuación, aspectos relacionados con la última milla jugarán un papel determinante en la conversión de ventas y en la retención del cliente.
Y es que si bien es cierto que el papel de la logística en sectores como el retail consiste en asegurar la correcta distribución y disponibilidad de los productos, al adaptar procesos de automatización y tecnología blockchain, con la creciente digitalización, los actores del ecosistema también deben centrar al cliente dentro de las metas y objetivos del proceso logístico.
En este sentido, es importante que los retailers identifiquen los factores que influyen en las decisiones de compra de los usuarios. Los cuales van desde el precio, economía digital y un buen servicio al cliente, disponibilidad, entregas gratis, entrega en el mismo día de la compra, tomando en cuenta la implementación de entregas a domicilio o las entregas de última milla.
De tal forma, el last mile delivery, que consiste en la distribución de mercancías hasta su destino de entrega final, que en la mayoría de los casos, ese destino final es el consumidor, se ha consolidado como una de las claves en las estrategias para el fortalecimiento de las cadenas de valor y de suministro.
¿Zapatero a tus zapatos?
Es importante no perder de vista que, aunque se ha fortalecido la implementación de mecanismos inteligentes y la infraestructura logísticas necesaria para lograr entregas exitosas en el mismo día, así como la gestión de repartidores, el trazo eficiente de rutas mediante algoritmos de IA, y el uso de transporte rentable y sustentable, son medidas que han tomado sobre todo las empresas especializadas en logística y logística de última milla.
En el caso de las empresas de retail, cuyo foco está en la venta de productos de consumo al menudeo, surgen nuevos desafíos a enfrentar en el día a día, pues en el caso de las pymes que intentan competir con las grandes empresas, van un escalón abajo, mientras que para las grandes unidades de negocio, tienen la necesidad centrarse más en aspectos de omnicanalidad e integración de proveedores para dar solución puntual a las exigencias de sus clientes.
¿Es válido decir, pues, que la integración de soluciones desde distintas aristas es la clave del éxito en el retail? La respuesta, desde el punto de vista logístico de última milla, es un sí rotundo, pues estas razones han ocasionado la búsqueda de alianzas inteligentes con terceros especializados en last mile delivery para eficientar procesos encaminados al servicio al cliente y obtener una ventaja competitiva a través de la entrega rápida y oportuna de productos; el cliente y su satisfacción debe estar al centro de cualquier estrategia.
Y para la elección de un socio estratégico, siempre será primordial considerar una serie de puntos como:
- la escalabilidad,
- capacidad,
- confiabilidad y
- buen servicio al cliente que el tercero pueda aportar.
Por consiguiente, la personalización de acciones y estrategias, seguimiento a la satisfacción del consumidor en cuanto a su entrega y contacto o soporte directo para atención al cliente, son elementos que no pueden faltar en las implementaciones de los procesos de logística y que serán clave para el éxito del sector.
