La opinión de hoy, para Retailers.mx, está a cargo de Juan Carlos Gómez, director de Industria para Comercio Minorista y Multicanal en Google México, quien reflexiona sobre las dos reglas de oro para los profesionales del retail: «estar presentes e informados».
Aunque en todas las industrias se han visto alteraciones a raíz de la contingencia por COVID19, el comercio minorista ha tenido que enfrentar retos sin precedentes en sus operaciones. Uno de los principales ha sido la toma de decisiones en medio de la incertidumbre; desde el cambio en su canal de venta y la logística en la cadena de suministro, hasta la comunicación con sus clientes y el cuidado de la salud de sus empleados.
Tomar decisiones en un contexto como este, cambiante y desafiante, no es fácil. Sin embargo, la clave está en buscar las fuentes de certidumbre y una de ellas es escuchar a los consumidores. Aunque la conducta del consumidor está evolucionando, algo que se ha mantenido estable es lo que esperan de las marcas y eso se resume a dos cosas: transparencia y presencia.
El 46% de los consumidores mexicanos quiere saber cómo están reaccionando las empresas a la situación actual…
…Esto abre una conversación con el consumidor y, al otorgarle la información que necesita, la marca también conocerá sus necesidades e intereses, lo que ayudará a su toma de decisiones.
Lo que más están buscando los consumidores es información práctica y relevante; quieren recibir actualizaciones sobre las marcas y productos que consumen, como cambios de horarios, cierres de tiendas, fechas de entrega y disponibilidad de los productos.
De acuerdo con un estudio realizado por Ipsos encargado por Google, más del 20% de los consumidores mexicanos no encuentran los productos que desea o necesita y el 86% afirma que es completamente aceptable que las empresas se comuniquen en este momento.
Entre los temas que le interesan a los consumidores es saber sobre las medidas de higiene y seguridad que están tomando las marcas, como protocolos de entrega sin contacto o intensificación de la limpieza en estos momentos en los que comienzan a reabrirse las tiendas.
Buscar la certidumbre a través de escuchar a los consumidores también se puede lograr analizando las tendencias que dan claves sobre sus nuevas prácticas. Herramientas como Google Trends permiten descubrir qué es lo que está buscando la gente, qué les interesa y dónde está su intención.
Como retailer es importante aprovechar estas ventanas de información para crear una estrategia digital y lograr una conexión con los consumidores. La presencia digital de los consumidores continúa creciendo conforme nuevos usuarios descubren los canales que les funcionan y comprar en línea deja de ser una excepción.
De acuerdo a una encuesta realizada en mayo, alrededor de 1 de cada 6 compradores en América Latina compraron por internet algo que normalmente hubieran comprado en una tienda, y más de la mitad de ellos afirmó que volvería a hacerlo.
El pasado Hot Sale es prueba de ello; este año hubo un aumento del 68% de los internautas que compraron en línea y el 55% de los compradores durante Hot Sale 2020 fueron compradores nuevos en el evento, mientras que el 16% de los compradores fue la primera vez que compraron en línea.
El momento de reaccionar ante la contingencia significó voltear a ver al mundo digital para mantener los negocios abiertos. Ahora es el momento de planear y realmente crear una estrategia que permita aprovechar esta puerta digital de la mejor manera.
