Hoy escribe Jaime Cardoso, director de Mercadotecnia para Kronos Latinoamérica, quien cuenta con más de 27 años de experiencia en la industria de Tecnologías de la Información y Comunicación.
Bienvenido, Jaime.
A pesar de toda la tecnología que se tenga disponible, siempre se necesitará el contacto humano y el comercio del retail no es la excepción. Los vendedores de piso han dejado de ser simples agentes que contabilizaban la mercancía para ser verdaderos consultores de las necesidades de los clientes y de los productos que las pueden satisfacer. Esta forma de ver la venta ha permeado cada vez más la forma en la que se considera la fuerza de venta, sobretodo cuando se tiene en mente lo que decía Richard Branson, CEO de Virgin: “Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados, si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”. Pero a pesar de todos los esfuerzos que se han realizado, todavía existe un enorme desgaste que provoca una altísima tasa de rotación.
De acuerdo a un estudio realizado por la National Retail Federation de Estados Unidos, la rotación en ese país es de 60% por lo que es una de las industrias más afectadas por este problema.
Para México, el impacto de la tasa de rotación es similar ya que la rotación anual para el 2019 fue de 21.2% para el área corporativa y 58% para la operativa, donde se incluyen 3 formatos Autoservicio, Departamental y Farmacia, de acuerdo a la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD).
Este es un problema complejo que tiene muchos factores a considerar para poder resolverlo y mejorar la experiencia de los empleados además de la de los clientes. Uno de estos factores es, sin duda alguna, el de la organización de turnos laborales que puede llegar a ser un verdadero dolor de cabeza tanto para los gerentes como para los empleados. Para esto, es indispensable que se contemplen las necesidades de las empresas, de los empleados y de los horarios de mayor venta para encontrar un balance satisfactorio.
Otro factor que afecta la experiencia de los clientes es el ausentismo, ya que este puede generar mucho estrés a los gerentes y demás colaboradores ante las faltas no planeadas del personal. Este estrés se debe a que aumenta la carga laboral de los demás para poder cubrir el trabajo del compañero ausente, y para el gerente es un obstáculo serio al no alcanzar los objetivos de la organización en tiempo y forma.
Es por eso, que las empresas actuales necesitan soluciones para la fuerza laboral que se adapten al futuro del trabajo, con herramientas poderosas y fáciles de usar que brinden movilidad, capacidades de autoservicio y flexibilidad a las demandas de la fuerza laboral moderna de hoy.
En la actualidad, la tecnología ha llegado a niveles que permiten que las tareas repetitivas sean procesadas a través de sistemas inteligentes, para que los gerentes y el equipo de venta puedan enfocarse en sus tareas de la manera más eficiente y en la que cada uno de ellos prefiera.
Un elemento a considerar es el cambio generacional, ya que el personal joven tiende a buscar mayor flexibilidad mientras que los mayores buscan estabilidad. Teniendo esto en consideración, se puede buscar adaptar los turnos en base a sus preferencias y buscar opciones para cubrir horarios de mayor tráfico a través de pronósticos de ventas. Esto, indudablemente, aumentará la satisfacción de la fuerza laboral además de que será un factor menos para la rotación de personal.
Cada empresa es diferente y lo que le funciona a una no siempre le funciona a la otra, siendo esto igual para las personas. Por eso, es indispensable buscar soluciones adaptadas a las necesidades de cada empresa y colaborador, lo que permitirá al final un mejor servicio al cliente e incrementos a las ganancias.
Para poder satisfacer estas necesidades, Kronos ha desarrollado diferentes herramientas para la planificación de horarios como el Workforce Dimensions Scheduling, que permite una gran precisión de los horarios y la experiencia de los usuarios con las funcionalidades de predicción, o el Workforce Ready Scheduler, que proporciona las herramientas automatizadas de Kronos e información de alta calidad necesarias para crear horarios que alineen los requisitos de personal con el presupuesto, las capacidades y la demanda.
