Gerardo Vera de Auronix: mensajería instantánea en el Hot Sale
Gerardo Vera, Chief Revenue Officer de Auronix
No importa si tu estrategia de marketing y publicidad es la mejor o si tienes las ofertas más atractivas en tu tienda en línea durante el Hot Sale: si no interactúas y generas una experiencia conversacional positiva con tus clientes, nada de eso surtirá efecto para ganar su preferencia.
Hoy en día, los consumidores quieren tomar su smartphone para enviar y recibir mensajes con sus marcas preferidas como cuando lo hacen con amigos y familiares. De hecho, datos de Auronix indican que el 91 % de los consumidores mexicanos quieren utilizar la mensajería como canal para interactuar con las empresas, en lugar de las líneas telefónicas o call centers.
A esto le llamamos comercio conversacional y va más allá de enviarle una serie de mensajes al cliente: se trata de generar una experiencia que acompañe al comprador en todo el customer journey, desde que se plantea la idea de comprar un producto; el momento en el que quiere comparar precios y versiones del mismo, el onboarding del servicio que adquirió; la atención al cliente; el clic con el que finaliza el pago; el rastreo de su pedido en camino e incluso la fidelización y recompra.
Todo lo anterior se puede realizar desde las aplicaciones en las que las personas pasan el 83 % de su tiempo diario utilizando su celular, tales como WhatsApp, que es una de las cinco apps que más utilizan los mexicanos de acuerdo con Nielsen, junto con Facebook Messenger, Instagram, Twitter, entre otras.
¿Por qué hacerlo? Lo primero que debes saber es que en épocas como el Hot Sale las ventas se incrementan de forma notable y, en consecuencia, las consultas, dudas sobre precios y promociones y solicitudes de parte de los clientes hacia los comercios también. De hecho, la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) indica que, este año, 8 de cada 10 mexicanos planean comprar en esta temporada de ofertas.
¿Cómo lograrlo? Se requiere de un aliado tecnológico que te permita enfocar tu estrategia en dos ejes claves: el primero es el inbound, que consiste en la gestión de todos los mensajes que recibirás de tus consumidores con distintas solicitudes y demandas. Debes saber que ellos eligen, dependiendo del momento y las circunstancias, el canal mediante el cual se quieren comunicar con la empresa. Por eso, necesitas estar disponible en todas las aplicaciones de forma unificada, esto para poder interactuar con ellos sin fricción incluso cuando el cliente decida pasar de un canal a otro, generando omnicanalidad.
También necesitas una estrategia enfocada en el outbound, es decir la salida de mensajes que le envías al consumidor. Pero ojo, no se trata de enviarlos indiscriminadamente hasta que decidan bloquearte. Debes contar con un orquestador que centralice la comunicación y te ayude a enviar el mensaje correcto, por el mejor canal, y en el momento adecuado para el cliente. Por ejemplo, un estudio de NDS Cognitive Labs indica que el 30 % de las conversaciones entre empresas y clientes suceden entre las 21:00 y las 07:00 horas.
Lo anterior no quiere decir que únicamente debes mandar mensajes por la madrugada, pero es un ejemplo de indicadores que, con un orquestador que se conecte con todos tus sistemas, te puede ayudar a enviar mensajes personalizados que lograrán conectar a tu marca con el cliente. Para conseguirlo, también es necesario contar con inteligencia artificial que ayudará a aprender del comportamiento del consumidor, volviendo las conversaciones cada vez más intuitivas.
En conclusión, el comercio conversacional le ofrece a tu negocio la oportunidad no solo de brindar una atención rápida y personalizada, sino de orientar al consumidor y acompañarlo durante su compra incrementando sus niveles de satisfacción y, en consecuencia, generar lealtad que se traducirá en futuras compras.
