GENERACIÓN Z CONFÍA EN INTEGRACIÓN MÓVIL Y PERSONALIZACIÓN DE COMPRA
Mucho se ha dicho sobre las preferencias de la Generación Z en cuanto a sus experiencias de compra en tiendas físicas, pero un reciente estudio de la National Retail Federation (NRF) y el IBM Institute for Business Value sugiere que los minoristas que no integren servicios móviles y online en sus tiendas podrían perder su ventaja en este segmento demográfico.
“¿Qué quieren realmente los clientes de la Generación Z?” encuestó a 15 mil 600 consumidores de entre 13 y 21 años de 16 países de todo el mundo, incluyendo los mercados consolidados, como Estados Unidos, Reino Unido y Japón; y los mercados en crecimiento, como son los de Brasil, India y China.
El estudio descubrió que el 67% de los “Gen Zers” compran en tiendas físicas “casi siempre”, porcentaje que supera tres veces al 22% que dijeron comprar online con la misma frecuencia. Esta preferencia ya ha sido bien documentada por un informe de Accenture publicado en marzo de 2017, que reveló que el 60% de los consumidores de la Generación Z que fueron encuestados mundialmente preferían las tiendas físicas.
Sin embargo, el informe de Accenture también predijo que las compras hechas directamente a través de redes sociales pasarían a dominar los hábitos de compra de los “Gen Zers” y, aunque el estudio de NRF e IBM está de acuerdo en que estas plataformas móviles y online son importantes, también da cuenta de que no lo son tanto como los canales físicos en sí mismos.
En efecto, este nuevo informe indica que la Generación Z está más interesada en hacer uso de lo digital y las tecnologías sociales para crear una experiencia de compra en tienda más cohesiva y cómoda. El 52% de los encuestados, por ejemplo, afirmaron que usan sus smartphones cuando compran en tiendas para comparar el precio de los productos con los de otros minoristas, y el 51% indicó que lo usan para encontrar cupones, descuentos o promociones.
Un 73% declaró usar sus teléfonos móviles para interactuar en redes sociales mientras están en una tienda, con un 46% utilizando estas plataformas para decir a familia y amigos que están de compras, y un 47% enviando mensajes o fotos pidiendo consejo sobre qué productos comprar.
Un camino interesante para los minoristas que quieren atraer clientes de la Generación Z es aprovecharse de estas interacciones, pero el informe también alerta sobre los aspectos negativos de invertir en “la tecnología por la tecnología: Más que comprar a través de sofisticadas herramientas y dispositivos, los Gen Zers prefieren un tipo de tecnología que les empodere y añada valor directo. Las marcas tienen que considerar esto cuidadosamente cuando inviertan en nuevas o ya existentes tecnologías”, aconseja.
La Generación Z es también muy exigente en cuanto a la calidad de estas tecnologías y respecto al hecho de que conecten las unas con las otras. El 51% de los encuestados afirmaron que poder cambiar fácilmente de plataforma es un aspecto importante para ellos, mientras que el 62% declaró que no usarían aplicaciones que sean lentas. El 60% indicó que rechazan usar aplicaciones u otras plataformas online que sean complicadas.
Cuando se les preguntó sobre cuál sería la tecnología de compra que les gustaría ver desarrollada en el futuro, los encuestados dieron prioridad de forma casi unánime al desarrollo de servicios que mejoren la comodidad o que ofrezcan una customización del producto. El 54% dijo que les gustaría disponer de herramientas que les permitan probar el producto en tienda, mientras que un 48% espera una tecnología que les permita customizarse los productos y un 42% quisiera poder diseñar productos que luego sean impresos en 3D in situ.
Este deseo de personalización también juega un papel importante en las expectativas que tienen los “Gen Zers” sobre el servicio, particularmente en los mercados en crecimiento, donde un 54% de los encuestados valora una experiencia de compra personalizada, en comparación con el 43% en mercados consolidados.
Curiosamente, el 54% de los encuestados en mercados en crecimiento afirmaron sentirse incómodos compartiendo sus datos personales con compañías a fin de asegurar una experiencia de marca customizada, una cifra que baja al 41% en mercados consolidados. Sin embargo, el número asciende al 61% a través de todos los mercados cuando se les aseguró que sus datos serían protegidos debidamente, y un 54% del total de encuestados expresó el deseo de mantener el control sobre la información que comparten.
Con todo, los integrantes de la Generación Z son consumidores con conocimientos sobre tecnologías y, si bien están preocupados por la segurdad online, tienen altas expectativas en cuanto a la calidad de las plataformas digitales que usan. Los minoristas acertarían en invertir en tecnologías que aumenten de forma personalizada la experiencia de compra de este segmento de clientes que aún realiza la mayor parte de adquisiciones en tiendas físicas. Por otro lado, los minoristas no deben subestimar a los “Gen Zers” implementando dispositivos efectistas o mediante intentos de segunda en la aplicación de multiplataformas integradas.
El informe completo de “¿Qué quieren realmente los clientes de la Generación Z?” está disponible para descarga en la página web de NRF.
Con información de Fashion Network
