Fraudes cibernéticos, el 95 % se vincula al eCommerce
Con el propósito de entender mejor las razones por las que se genera desconfianza en el comercio en línea debido a los fraudes cibernéticos, y las variables que se requieren para generar certeza entre los compradores, ECSE eCommerce Summit & Expo presentó el webinar Construyendo la confianza del consumidor en el e-commerce, a cargo de Paulina Ortiz, Associate Manager eCommerce en NielsenIQ.
De acuerdo con estudios generados por esta firma consultora, se encontró que, durante la pandemia, los hábitos de compra de la gente redefinieron los canales de consumo y conformaron una nueva mezcla comercial entre los canales online y offline, ya que ahora, el 66 % de las personas adquiere en ambos canales, aunque lo cierto es que la modalidad que más ha aumentado es la compra online, pues creció del 22 al 41 % del 2018 al 2020.
“Sin embargo, a la par del crecimiento del comercio en línea, también aumentaron los fraudes. De hecho, al tercer trimestre del 2020 las quejas por fraudes cibernéticos crecieron 1 % respecto al año anterior, pero se trata de una situación sostenida, ya que en el año 2016 representaban un 32 % y, para el 2020, fue de 69 %. El monto reclamado de los fraudes cibernéticos ascendió a 8 mil 857 millones de pesos, pero debemos considerar que casi el 95 % de ese delito está relacionado con el comercio electrónico”, señaló Paulina Ortiz.
El elevado porcentaje de fraude en las ventas en línea causa desconfianza y provoca que la gente sienta temor al comprar, y por ello, los vendedores en línea deben considerar que el consumidor construye la confianza principalmente a través de dos mecanismos: la información que recibe a través de la marca y del minorista, y la que recibe por medio de los influencers.
“El comprador refuerza su confianza en la medida que el minorista le ofrece un buen servicio, pero también por lo que le comunica la marca, además de las garantías que ofrece y la buena reputación, aunque por otro lado, también busca información generada por los influencers, y busca las reseñas y críticas que puede encontrar en el mismo sitio web de la compra”, comentó la especialista.
Los minoristas también deben considerar que, de acuerdo con investigaciones de NielsenIQ, el 54 % de los compradores en línea busca que sus transacciones sean seguras, “esto significa que 1 de cada 2 consumidores se preocupa por buscar un sitio que le brinde seguridad en su compra. Además, el 49 % de los compradores no confían en proporcionar su información en línea; 25 % temen recibir cargos no autorizados, y solo 13 % conocen los certificados de seguridad”, explicó Paulina.
La también vocera de ECSE eCommerce Summit & Expo comentó que aun cuando el 78 % de los consumidores en línea tienen más de un año comprando bajo este formato, siguen buscando sitios que ofrezcan una transacción segura. “Además, un 81 % de los compradores revisan las reseñas para conocer más características del producto; saben en dónde buscar información para decidir e investigan hasta en tres sitios distintos para tomar su decisión”.
Paulina Ortiz dio a conocer algunos factores que los minoristas deben considerar para construir confianza ante los consumidores, tomando como ejemplo a los millennials, que representan al grupo poblacional que más compra vía electrónica, y de los cuales, un gran número está formando una familia, “pero no pueden descuidar a ningún grupo y deben entender desde el perfil del comprador, hasta el tipo de producto que deben vender debido a la demanda específica, ya sea de uso diario o incluso abarrotes”.
De acuerdo con esta idea, las tiendas en línea deben considerar a los influenciadores, que ayudan a construir la confianza y dan credibilidad a la marca, lo que genera confianza. Asimismo, deben provocar buenas revisiones y alcanzar altas calificaciones, lo cual contribuye a crear comunidades que, al acceder a la plataforma de ventas, pueden emitir y consultar opiniones. Igualmente, se debe buscar proteger los datos generados por el comprador y tener en cuenta productos que hasta antes del COVID-19 no se buscaban mucho, pero que ya se deben considerar, incluyendo los perecederos, que tienen una gran rotación.
“El entorno del comercio en línea está creciendo y los compradores se están volviendo más exigentes; no quieren dejar de consumir e incluso buscan más categorías, pero necesitan tener confianza para seguir haciéndolo: Debemos aprovechar la inercia generada desde el año pasado, para seguir consolidando el eCommerce en México”, finalizó Paulina.
