Experiencia de la banca digital en WhatsApp

Con el uso de WhatsApp, es posible que la banca digital impulse la colocación de sus productos y servicios, tales como tarjetas de crédito, mediante el envío de campañas promocionales. En épocas como Hot Sale, en las que las instituciones ofrecen beneficios especiales por la temporalidad, es importante darlas a conocer y promoverlas mediante estos canales de forma oportuna.

Así lo indicó Auronix, ya que el 95.6 % de los mexicanos tienen una cuenta activa de esta aplicación de mensajería instantánea, de acuerdo a la Asociación de Internet Mx.

Entre otros servicios que pueden brindar los bancos con WhatsApp están:

• atender conversaciones;
• estar disponibles para que los usuarios puedan chatear siempre que se les presente una duda;
• quieran iniciar una aclaración;
• conocer los beneficios y promociones de la temporalidad; o
• saber sobre sus fechas de pago cuándo compran a meses sin intereses.

Según Auronix, esto se traducirá en ahorros de tiempo, debido a la eficiencia que los chats generan, contra la atención de miles de llamadas telefónicas que deben hacerse una por una.

Beneficios

Por otra parte, Auronix aseguró que desde plataformas como WhatsApp, campañas como las enfocadas en la colocación de créditos tienen un índice de preaprobación dos veces mayor al de canales como el correo electrónico y las llamadas telefónicas. En lo que respecta a otros servicios financieros, datos de Auronix indican que la mensajería instantánea incrementa un 25 % el índice de éxito en la contratación.

Otro momento crucial para las instituciones financieras llega cuando los clientes reportan movimientos y transacciones no reconocidas, una situación que podría ser frecuente en una temporada de alto nivel de ventas como es el Hot Sale.

De la forma tradicional, el usuario tendría que llamar a una línea operada por un call center en la cual deberá esperar demasiado, teclear un menú de opciones hasta llegar a un asesor, y correr el riesgo de que la llamada se corte cuando finalmente logró hablar con alguien. Cuando la interacción se realiza por WhatsApp, el cliente encuentra inmediatez en la respuesta, además de que este canal genera una sensación de cercanía, que incrementa la confianza de forma exponencial; siempre y cuando el banco tenga una cuenta verificada.

Destacó que el contacto desde canales de mensajería implica un ahorro de hasta el 80 % en gastos de atención, comparado con un call center. Esto debido a que los chats son más eficientes, ágiles y se pueden atender de forma simultánea, comparado con hacerlo por llamadas de voz.

Auronix señaló que concluida la temporalidad, los bancos no pueden descuidar el contacto con los consumidores y deben aprovechar este canal para diversos casos de uso, como:

• envío de notificaciones con recordatorios de pago o de fechas próximas para la liquidación de pagos a plazos;
• mantener al cliente informado sobre alertas de seguridad con respecto a los movimientos en su cuenta;
• disponibilidad para atender al cliente siempre que este requiera contactar al banco.

“Tener al banco a pocos clics de distancia y la certeza de que se pueden realizar operaciones desde un chat sin tener que esperar demasiado en la línea como sucedía en décadas pasadas, es el primer paso para incrementar el nivel de confianza y satisfacción del cliente durante su customer journey”, concluyó Auronix.

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