El video en los contact centers
Credibilidad, cercanía y confianza son los atributos que marcarán la diferencia en el contacto con el cliente por medio de las videollamadas.
En la actualidad, los contact center con videollamadas ya se están implementando en América Latina, con soluciones de MovigoO, que permiten encontrar un nuevo canal integrado a la omnicanalidad.
Así lo informó Luis Flores, CEO de MovigoO, para quien “los contact center han pasado de ser espacios físicos centralizados a distribuidos, siendo impulsados por la tecnología de la nube. Hoy en día, las compañías están potenciando sus canales de chat digitales, pero el video va a ser nueva voz. Dado que los clientes buscan tener más cercanía”.
Agregó que “un gran número de empresas de diferentes industrias están incorporando este nuevo canal de atención, entre las que destacan las industrias de seguro, banca, farmacéuticas, retail digital, mesa de ayuda, transporte y telemedicina, pero se prevé que se expanda a otros sectores rápidamente”.
Según Luis Flores, “el video permite desarrollar una conexión más real y personal con los clientes. La videollamada es el medio que más se asemeja a la presencia física y permite conectar independientemente de la distancia que exista, fomentando la credibilidad y la confianza de los consumidores al ver a quién tienen al frente. Además, moderniza la imagen de la empresa que lo utiliza”.
El CEO de MovigoO dijo que “para implementar una estrategia de contact center basada en videollamadas, se necesitan ciertos requisitos para que el resultado sea exitoso. Es importante preocuparse de la calidad del video y el audio. Adicionalmente, hay que tener en cuenta que el entorno en que se va a realizar la videollamada esté acorde al tipo de servicio que se va a dar y que esta funcionalidad esté integrada a la solución omnicanal para mantener la consistencia y persistencia de las interacciones con el cliente”.
