El supermercado físico seguirá reinando en el 2021
De acuerdo con los datos de la última edición del Observatorio del Shopper Experience (OSE), de in-Store Media, firma especializada en shopper marketing, realizado en colaboración con la agencia de investigación Ipsos, el supermercado físico mantiene la preferencia del shopper omnicanal mexicano (40 %): ya que de las últimas 10 compras, 7 se realizan en tienda física y 3 a través del canal online, sin embargo ambos formatos se complementan para satisfacer las nuevas necesidades de los consumidores en plena pandemia.
“El punto de venta físico es relevante para las compras del shopper mexicano, pero la integración de nuevas tecnologías como parte de una estrategia omnicanal, hará que los retailers perfeccionen la experiencia del usuario con la marca, esta será la clave del éxito para el 2021”, señaló Florencia Lovera, directora de Mercadotecnia de in-Store Media México.
El próximo año presenta grandes retos para los retailers, por este motivo in-Store Media México dio a conocer las siguientes recomendaciones para que los especialistas en marketing afinen sus estrategias de comunicación en las plataformas digitales y puntos de venta físicos y estén preparados para mejorar la experiencia del shopper y aumentar sus ventas:
1. Asegurar una experiencia de compra online práctica y rápida
De acuerdo a datos del OSE, la principal razón por la que el consumidor usa el canal online es la practicidad (25 %), sin embargo, “la seguridad” respecto al virus, se posiciona en segundo lugar con el 24 % de los encuestados.
A mediados de marzo y durante abril, la compra del supermercado online en México experimentó un crecimiento inesperado. Aquellas tiendas que daban la opción de entrega el mismo día o al día siguiente sufrieron una sobredemanda y sus entregas a domicilio tuvieron atrasos de al menos una semana.
El mismo problema se vivió en Estados Unidos, de acuerdo a datos de una encuesta de CivicScience realizada en marzo y publicada en eMarketer, solo el 9 % de los consumidores lograron pedir alimentos online durante la pandemia sin ningún problema. Uno de cada tres entrevistados experimentó retrasos en sus pedidos o no pudo realizar su compra.
Aunque hay disposición de los consumidores para comprar de forma online su despensa, aún se enfrentan a algunos obstáculos para que ésta se realice de manera satisfactoria Por ello es necesario que el diseño de la tienda web, móvil o app sea fácil de navegar, con descripciones e imágenes claras que ayuden al usuario a conocer las características del producto y decidir su compra, además de dar diversas opciones de pago seguro.
A la par, es indispensable que se capacite al personal de la tienda que va a seleccionar los productos, para que conozca cuáles son las marcas que hay, sus presentaciones, ofertas, así como qué aspectos cuidar al elegir los productos y empaquetarlos, con el fin de entregar con cuidado y limpieza.
2. Promover los programas de lealtad y descuentos
De acuerdo a datos de PQR, la crisis económica ocasionó que el consumidor mexicano se vuelva más cauteloso con sus gastos: 66 % pone más atención a los precios, 61 % reduce gastos y 47 % reemplaza productos y servicios por alternativas más baratas.
Los retailers deberán aprovechar la comunicación en tienda física y online (website, app, mail, mensajes de texto y redes sociales) para exponer las ofertas y promociones, actualizar sus mensajes de acuerdo a la estacionalidad, establecer programas de recompensas y proporcionar información relevante que atraiga al consumidor a repetir su compra o aumentar su ticket, incluso en la cuesta de enero.
3. Garantizar a los shoppers disponibilidad de mercancía en tiempo y forma
Para el 2021, uno de los grandes retos para las marcas será garantizar la disponibilidad y entrega del producto de manera rápida, puesto que el tiempo de entrega es uno de los factores principales que los consumidores califican para considerar sus futuras compras.
La falta de inventario y la impuntualidad pueden representar pérdidas para las tiendas y marcas, pues provoca que el consumidor cancele su pedido, solicite una devolución e incluso se pierda su lealtad y preferencia. Por este motivo, es fundamental optimizar los registros de productos y ser claros con los envíos, para generar una imagen transparente y confiable.
4. Utilizar la nueva comunicación en punto de venta
Debido a las medidas de distanciamiento social, los shoppers mexicanos están replanteando sus visitas a los supermercados: acuden con menor frecuencia, por lo que aumentan la cantidad de productos que compran y su gasto. Por esta razón, es indispensable más que nunca ayudar a los shoppers a realizar sus compras de manera eficiente a través de la comunicación en punto de venta.
Asimismo se deben utilizar los puntos de contacto con aquellos usuarios que prefieran pagar online y recoger sus pedidos en la tienda física. Por ejemplo, las plumillas del estacionamiento, banners exteriores y mensajes móviles por bluetooth que informen sobre nuevos productos, descuentos, horarios y medidas higiénicas.
5.- Consolidar una experiencia omnicanal fluida
De acuerdo a in-Store Media México, la principal razón para ir a la tienda física en pandemia es hacer la compra de despensa grande, mientras que la compra de reposición se consolida como la misión principal del canal online. La tendencia de comportamiento del shopper omnicanal es clara: compra su despensa en el brick & mortar y repone en el online.
Antes los consumidores veían la compra del supermercado online solo como una comodidad para ahorrar tiempo. Hoy, también es una forma de cuidar su salud y la de los demás, lo cual motiva a cada vez más personas a probar este canal de consumo.
