El retailer ya no tiene el poder

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Vivimos en una época de cambios acelerados en todas las industrias; el retail no se salva. Hoy, es indispensable el uso de tecnología, poner primero al consumidor, lograr relevancia y generar experiencias en cada compra. Estas son sólo algunas de las cosas que tendrán que atender quienes quieran seguir vigentes en el comercio.

“Si pensamos que los cambios en retail han sido rápidos, les tengo que decir que lo serán aún más”, afirmó Willem F. Schol, fundador de la revista América Retail, en el webinar en el que ahondó acerca de las tendencias para el 2020 en el sector Retail.

Sobre el consumidor, el experto indicó que “ha evolucionado mucho, le ha quitado el poder a los retailers y a los proveedores; cada día exige que se le entregue una mejor propuesta de valor, exige un comportamiento distinto en las empresas; el consumidor ya no es nada homogéneo. Cuando es visto como grupos generacionales, todos son importantes”.

Al hablar de canales, explicó que ya no es posible referirse al online y offline por separado, ya que hoy en día lo necesario es la interacción entre ambos, porque el consumidor exige una respuesta omnicanal.

“Todo ello está llevando a retailers y proveedores a trabajar juntos. Si esto antes era importante, ahora lo es mucho más, pensando que hoy el jefe es el cliente”.

Cambios en la forma de comprar

Para Schol es importante la compra basada en experiencias. “Una experiencia que evolucionará constantemente, buscando que el proceso sea más fácil, rápido y seguro”, explicó. Lo anterior se aplica también para los cambios, devoluciones y consultas previas y postventa.

“Los límites de las fronteras entre el retail tradicional y el e-commerce se eliminarán; lo bueno es que vivimos en una época de democratización de la tecnología en la que es cada vez más accesible para todos. Antes, sólo las grandes empresas podían cubrir los costos de los avances tecnológicos, hoy en día, esto ha cambiado”, puntualizó.

Recordó que ya no es suficiente ofrecer las mejores mercancías o el mejor precio, los consumidores cada vez exigen más que la forma en que se producen, comercializan y entregan los productos sea amigable con el medioambiente… “Y tendrán la tecnología en sus manos para checar que así lo hagamos, los engaños se pagarán muy caros”, agregó.

La tendencia es que el cliente se pregunte cada vez más para qué comprar si lo puede alquilar o intercambiar, por lo que conocer la forma correcta de satisfacer sus expectativas será muy importante.

Entretenimiento, facilidad, comodidad

Entre las tendencias que los retailers deben tomar en cuenta, Schol mencionó el fin de las colas en las cajas, la compra por voz y la posibilidad de probarse los productos por medio de aplicaciones sin tener siquiera que tocarlos o trasladarse fuera de casa.

Explicó cómo ha crecido la tendencia del retailtainment, que consiste en hacer que las compras sean entretenidas para los shoppers, una realidad en países como Estados Unidos.

Subrayó la importancia de la seguridad, recordando que uno de los principales factores que ha limitado la compra en línea es el temor a los fraudes. “Lo bueno es que hay soluciones como el blockchain, que no sólo ayudan a evitar el fraude en los pagos, sino que también permiten hacer un seguimiento del proceso de producción, almacenaje y despacho”, indicó.

A pesar de todas las tendencias tecnológicas, según Willem F. Schol, el retail físico no va a desaparecer ni a dejar de ser importante, sólo va a ser diferente, tal es el caso de las tiendas que no venden productos, sólo los exhiben, y que ya son una realidad.

Tecnología, parte de nuestro entorno

El e-commerce dejará de ser como lo conocemos hoy. No se realizarán compras sólo en un país, sino en el mundo entero; la computadora ya no será necesaria para comprar, las aplicaciones de los retailers serán el medio; ya no será necesario recordar las claves porque el acceso se dará por huella o reconocimiento facial, la Inteligencia Artificial y los vehículos de reparto autooperados serán parte de la experiencia diaria, así como el uso de criptomonedas.
Willem habló de la tendencia a las adquisiciones como medio para diversificación e innovación, expansión del comercio electrónico hacia las tiendas físicas y la aceleración en expansión de retailers físicos a digitales.

“Lo importante es reconocer que deberán hacer lo que saben hacer mejor, y dejar el resto para otras empresas a través alianzas”, puntualizó.

Obsolescencia, el temor más grande de los retailers

Por su parte, Carreen Manhey, directora de Aptos Sudamérica, habló de la relevancia, a la que definió como la capacidad de entregar la experiencia que los clientes esperan y seguir siendo eficientes.

“La relevancia es la prioridad para evitar la obsolescencia; lo irrelevante, desaparece”, afirmó Manhey.
Para permanecer relevantes, recomendó ganarse la confianza del cliente, tener un propósito y compartir los valores genuinos de la marca, hacer que los consumidores se sientan honrados de estar relacionados con la marca y de usar sus productos, establecer vínculos con los clientes y la personalización.

Pero ¿cómo lograr la relevancia sin sacrificar los márgenes?, preguntó la experta.

“Es necesario tomar en cuenta factores que están afectando el resultado del retail”, entre los que nombró a la tecnología, la integración de nuevos canales y el costo de la última milla.

“Optimizar el costo de la entrega es la mejor manera de preservar el margen, y eso se hace ya sea seleccionando la ruta de suministro de menor costo al cliente, con la tienda de proximidad, incluso asegurando el stock a través del uso de datos para lograr una mejor asignación inicial de los productos, basada en una mayor precisión en la demanda”, explicó.

“Conseguir que el stock se traslade es uno de los mayores desafíos, sobre todo, porque si no cumplen las expectativas del consumidor, todo se desmorona”, finalizó.



Ana Carolina Salas

Lic. En Comunicación, Máster en Periodismo de Agencia, Content Manager y apasionada de la docencia.


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