Vanessa Colín de Adobe: el mejor momento para el eCommerce

Nunca había habido un mejor momento para estar en el comercio electrónico. Múltiples factores se han combinado para llevarnos al escenario propicio para la adopción de ventas en línea, lo que resulta en más oportunidades que nunca para los comerciantes online y omnicanal. Pero, como suele ser el caso, con la oportunidad viene el desafío, y para muchos pequeños negocios las opciones de pago y softwares que ofrecen algunas empresas pueden brindarles importantes beneficios a corto y largo plazo.

Clientes a largo plazo

El cambio derivado de la pandemia a “todo en línea” ha dado a los consumidores más poder al tener una gran variedad de opciones y la posibilidad de comparar entre los diferentes comercios. Hoy en día, los consumidores tienen aún más opciones de pago disponibles por lo que ofrecer múltiples opciones de facturación y pago en línea es un activo importante para atraer a nuevos clientes, pero además aumenta la satisfacción al mejorar la experiencia de compra. 

Lo anterior puede, además, lograr la retención de los clientes a largo plazo. Si bien captar clientes nuevos tiene su atractivo y es necesario para asegurar el crecimiento de la empresa, esto es sólo una parte. En última instancia, el objetivo final es construir una base de clientes activa y leal para aprovechar con éxito esta audiencia. Parte de las próximas tendencias fuertes es el modelo de suscripción por lo que la experiencia en el primer pedido marcará un fortalecimiento es la preferencia de los compradores.

Experiencia del cliente

El COVID-19 también cambió las expectativas de los compradores y los líderes de las pequeñas empresas deben empezar a indagar en cómo se ven si esperan ofrecer una experiencia memorable. Escuchar los comentarios de los clientes es increíblemente valioso porque proporciona información directa sobre lo que los clientes y prospectos están más interesados, así como sus desencadenantes para la compra. 

De este modo, las pequeñas empresas pueden utilizar herramientas como encuestas para aprender lo que más le importa a su audiencia y empezar a pensar en nuevas formas de entregarles ese valor. Con ello, el negocio puede ofrecer las opciones más atractivas para sus clientes, como promociones creadas de acuerdo con las expectativas y tendencias de compra. 

Además, existen diferentes tendencias de las cuales los negocios pueden beneficiarse. La compra en línea y recolección en tienda (Buy Online, Pickup in Store o BOPIS) ha crecido mucho en el país debido a que la operación logística para el eCommerce ha enfrentado diversos desafíos, impactando la experiencia de compra de los clientes y motivando las visitas a las tiendas físicas. Sin olvidar que cada vez el reto son entregas al menos al siguiente día.

Durante el Hot Sale 2021, en Adobe detectamos que los retailers con tiendas físicas que ofrecen BOPIS tuvieron un aumento de 10% en la conversión en comparación con un día promedio de junio.

Los minoristas que no ofrecen BOPIS solo aumentaron su conversión en un 3%, lo que sugiere que esta tendencia se ha convertido en una opción para los consumidores.

Logística adecuada y página web amigable, imprescindible en eCommerce 

Además de aprovechar las tendencias y escuchar al cliente, crear una página atractiva, con información clara y procesos de pagos eficientes no sólo es una buena práctica, es esencial. Una navegación poco amigable o lenta, o dificultades a la hora de realizar cambios a lo largo del proceso de compra, son otros factores que pueden hacer desistir a un comprador entusiasta.

Parte de ofrecer un buen servicio al cliente en cualquier negocio es aceptar devoluciones. Si bien algunas pérdidas de beneficios serán inevitables, un website amigable puede asegurar que el proceso de devolución sea perfecto tanto para la tienda como para los clientes. 

Ligado a esto, otro de los grandes retos es la gestión de inventario, especialmente a medida que aumentan las ventas y el tráfico, pues se relaciona directamente a una mejor experiencia del cliente, que debe de ir conectada e integrada con la página web.

Soluciones como las de Adobe para proporcionar plataformas que ayuden a los minoristas a ejecutar sus tiendas en línea y cuenten con un sistema para procesar una variedad de tipos de pago, incluyendo tarjetas de crédito y débito, así como pagos propios de PayPal y ofertas de pago posterior, es un activo que ayudará no solo a atraer nuevo clientes, sino crear una relación a largo plazo.