La relación entre tecnología, cliente, retailer y el mundo virtual continuará avanzando a una velocidad nunca antes vista
El cliente omnicanal utiliza todas las fuentes y dispositivos de información a su alcance para aprender sobre los comercios que planea visitar. Conoce los productos que desea adquirir, compara precios y distribuye su tiempo entendiendo que él, como consumidor, tiene el control sobre todas las decisiones de compra
Sábado. Ocho de la mañana. El teléfono despierta a Juan. Claudia, su esposa, despierta al mismo tiempo, pero decide descansar un rato más. En las habitaciones contiguas, Diego y Ximena de 16 y 14 años, respectivamente, duermen hasta las nueve de la mañana. Claudia, aún en la cama, revisa su agenda del día y se prepara para ver una rutina de ejercicios que sus amigas le recomendaron. Juan empieza a planear la jornada familiar tratando de recordar cuál era el centro comercial sobre el que sus compañeros de trabajo estuvieron hablando durante toda la semana.
Los hijos se levantan, no sin antes haber echado un vistazo a sus redes sociales y haberse puesto al corriente con sus conversaciones, en los diversos grupos en los que chatean a través de su smartphone.
La familia se reúne en la sala y decide que quieren desayunar diferentes tipos de comida, así que cada uno ordena el antojo de su preferencia desde varias aplicaciones. Media hora después se reúnen a desayunar. Durante ese momento, Juan está viendo en su smart TV la repetición de un partido de fútbol; Claudia comenta sus avances de salud observando algunas gráficas en su tableta, y Ximena cuenta con emoción la serie televisiva que recién terminó de ver la noche anterior. Juan comparte la lista de reproducción musical con la familia y se alistan para salir.
El piso reluciente del centro comercial y los tres únicos autos que están adelante indican que la plaza comercial es nueva. A lo largo del día visitan diversas tiendas de ropa, de artículos deportivos, electrónica y un restaurante. También van al cine; finalmente, hacen las compras en el supermercado.
Por la noche regresan a su casa y rentan una película familiar para verla en streaming.
Lo que tal vez desconozca la familia González es que durante todo el día estuvieron generando enormes cantidades de información que alimentaron múltiples bases de datos, las cuales son capaces de distinguir entre sus diferentes perfiles, gustos y afinidades, para ofrecerles en tiempo real y para acciones futuras, noticias, tiendas, ofertas y contenidos que les sean relevantes de forma individual.
Se trata del cliente omnicanal, una parte fundamental del nuevo comercio detallista. Es un cliente que utiliza todas las fuentes de información a su disposición para preparar su viaje hacia las tiendas físicas, calculando sus trayectos, investigando promociones de los comercios de su interés y aprendiendo sobre los productos que desea adquirir. Este cliente es conocedor de lo que desea, compara precios y distribuye su tiempo entendiendo que él, como consumidor, tiene el control total sobre las decisiones de compra.
Los retailers, a lo largo de todo el mundo, invertimos amplísimos recursos buscando entender y capitalizar todo ese conocimiento generado por el consumidor gracias a la tecnología. Lo anterior con la finalidad de mejorar las experiencias de compra de los clientes actuales, manteniendo nuestra oferta de valor a la altura de sus expectativas.
Los desarrollos tecnológicos que nos permiten entender al cliente no son nuevos; sin embargo, la capacidad de obtener retroalimentación prácticamente ilimitada en tiempo real y llevar a cabo un análisis para la toma automatizada de decisiones, sí es reciente; lo que estamos viendo, en este momento histórico, es la reconfiguración de nuestros negocios basados en la verdadera comprensión de los hábitos y costumbres de los clientes y visitantes reales de las tiendas, y no sólo de grupos de control utilizados en la investigación tradicional.
De este modo, la relación tecnología–cliente–retailer–mundo virtual continuará avanzando a una velocidad nunca antes vista, y tendremos que estar muy pendientes de las tendencias multidisciplinarias para participar en este fascinante mercado.
