Dynatrace: «Grupo Liverpool, un caso de éxito en la transformación digital»
En el marco del Innovate Roadshow 2024 de Dynatrace, Gerardo Muñoz, Chief Tecnology & Information Officer en esta cadena de tiendas departamentales, expuso cómo se ha transformado en un modelo de comercio unificado.
Durante el Innovate Roadshow 2024 de Dynatrace, se llevó a cabo la conferencia Empoderando la transformación digital, caso de éxito, en la que Grupo Liverpool, en voz de Gerardo Muñoz, su Chief Technology & Information Officer, expuso cómo se han encaminado hacia el comercio unificado para brindar la mejor experiencia a sus clientes en cualquiera de sus canales de venta: tienda física, página web, app y call center.
Gerardo Muñoz destacó los logros que ha obtenido Liverpool en el eCommerce, con su transformación tecnológica, que incluye el uso de la inteligencia artificial (IA):
- 22 millones de pedidos en los canales digitales.
- Las ventas online representan 26 % de las ventas totales de la empresa.
- 62 % de crecimiento del marketplace.
- 39 % de los pedidos digitales se recogen en los puntos Click & Collect de las tiendas.
El moderador de esta charla fue Eleazar Zamora, Regional Director North México en Dynatrace, quien señaló la importancia de la omnicanalidad para los retailers, debido a que sus clientes cada vez están más conectados a los canales digitales, a la vez que continúan asistiendo a las tiendas físicas.
Al respecto, Gerardo Muñoz indicó: “Estamos transformando nuestro modelo al de comercio unificado, en el que tenemos tres prioridades:
- Mejoras en la cadena de suministro, con la inversión en el centro de distribución Arco Norte, donde consolidamos nuestra operación logística nacional.
- Experiencia del cliente.
- Marcas propias.
“En nuestro sitio web y en la app generamos opciones de personalización para el consumidor, nos preparamos para brindar las mejores experiencias digitales, sin embargo, las tiendas físicas son muy importantes. El cliente puede elegir cualquier canal y tendrá una experiencia consistente”, aseguró Gerardo Muñoz.
Explicó que Liverpool considera a las tiendas como centros de:
- servicio,
- fulfillment y
- experiencias.
Entre los desafíos a los que se ha enfrentado esta cadena de tiendas departamentales, Gerardo Muñoz mencionó que en su modelo de comercio unificado “es necesario medir la consistencia de la experiencia de los clientes, para mejorar y hacer ajustes. Además, al contar con datos, tenemos que hacerlos relevantes en nuestra operación”.
Por otra parte, se refirió al servicio al cliente, “medimos su nivel o calidad, además del tiempo de respuesta, tanto para la entrega de productos como en las ventas en las sucursales, o la atención en los módulos de crédito, pero somos exitosos en el servicio de punta a punta, pagando por infraestructura tecnológica y su aplicación en todos los canales”.
Para finalizar, el ejecutivo de Liverpool aseguró que Dynatrace los apoya tanto en su modelo de comercio unificado, como para brindar la mejor experiencia a sus clientes: “Con su tecnología logramos tener un nivel de detalle para planear y responder a cualquier eventualidad; y contamos con más herramientas para saber qué sucede cuando los clientes están frente a sus dispositivos y quieren comprar en nuestros canales digitales”.
Concluyó: “Aspiramos a tener el mejor modelo de telemetría y recolectar gran cantidad de datos y aprovecharlos. Tenemos mayor visibilidad en el ecosistema digital. Dynatrace es clave para identificar patrones y anticiparnos a las anomalías para solucionarlas”.
