Cinco lecciones que nos deja el eCommerce del 2020

Mario Juárez, Enterprise Sales Manager de Magento Commerce.

Al inicio de 2020 la mayoría de las empresas tenían una expectativa sobre el año, contemplando un crecimiento económico y nuevos proyectos en los que trabajarían, en donde si bien ya se estaba considerando y trabajando en una digitalización e implementación de nuevas tecnologías en la estructura y estrategia de los negocios, lo cierto es que la situación de confinamiento a nivel mundial modificó el tablero.

Los clientes mantenían un esquema de hábitos de compra mixto, donde quienes tenían la posibilidad de hacer pagos en línea lo hacían principalmente para servicios y lo que buscaban comprar mientras estuviera a su alcance en alguna tienda física, preferían acudir a comprar el artículo, teniendo la ventaja de verlo y llevarlo en físico, sin embargo, actualmente los hábitos del consumidor también cambiaron.

En toda la cadena de venta que contempla una distribución de mercancías a centros de distribución o puntos de venta en donde los clientes acudían a hacer la compra,  hubo cambios, puesto que las empresas se tuvieron que transformar de forma acelerada en apenas unos meses, y tuvieron que adoptar nuevos modelos de venta en línea con estrategias en canales digitales forzadas por el contexto de la situación, puesto que los planes de digitalización eran pensados en un horizonte de aproximadamente cuatro años.

Esta nueva apertura al eCommerce trajo consigo nuevas oportunidades a las empresas de mantenerse vigentes en el mercado y con la posibilidad de mantener buenos dividendos, así como también, se abrió la oportunidad a que surgieran nuevos comercios de nicho en línea, incluso sin contar con una tienda física.

Aunque los ecosistemas de eCommerce actualmente están normalizados por la acelerada transformación que se ha vivido, es importante mencionar que todavía hay muchas empresas que se están digitalizando y a las cuales les funciona bastante una plataforma de gestión que les permita administrar su comercio en línea y obtener ganancias en este nuevo mundo digital, en donde también los consumidores se están digitalizando.

Según una reciente encuesta de la consultora Mckinsey sobre el sentimiento del consumidor mexicano durante la crisis del coronavirus, cerca del 41 % de los consumidores esperan cambiar hacia internet para hacer sus compras para las fiestas de Fin de Año, incluso en generaciones como Baby Boomers; situación que debemos tomar en cuenta al momento de pensar en 2021, por lo que vale la pena rescatar cinco lecciones que nos dejó el eCommerce durante el 2020.

• Prepararse para el cambio: Este año nos dejó aún más claro que el mundo se encuentra en constante cambio, por lo que mantenernos abiertos puede llegar en cualquier momento o mejor aún, adelantarse, nos permitirá mantenernos vigentes en el mercado.
• Siempre tener en cuenta los cambios de hábitos de los clientes: Un importante sector de la población el año pasado mantenía un “ritual” para ir al super a realizar las compras de la despensa; en la actualidad algunos de ellos realizan el super en línea buscando ahorrar tiempo y evitar salir por el confinamiento. Esta situación nos ayuda a entender el por qué debemos considerar lo que hacen los consumidores, ya que saber hacia donde migran, nos permitirá mantener una relación vigente con los mismos.
• Enfocar estrategias de marketing con Inteligencia Artificial para fidelizar: Aunque a algunas personas les sorprende el cómo les llega publicidad sobre lo que estaban buscando en internet, lo cierto es que la sugerencia de productos por algoritmos empieza a ser valorada por los usuarios ya que les ayuda a tomar mejores decisiones de compra, además de que el ofrecerle al usuario lo que busca en el momento que lo busca, nos permitirá poder generar una mayor fidelización, sobre todo si se refuerza con otro tipo de inbound marketing.
• La experiencia de cliente también es importante: Probablemente existan ventas dentro de un eCommerce pero esto no quiere decir que el usuario tenga una buena experiencia de compra ya que pudo haber puntos donde no sintió confianza o tuvo problemas para entender las instrucciones para realizar un pago, por ello, el mejorar la experiencia de cliente y mantener al comercio alerta de posibles problemas, facilitará una buena experiencia de cliente que evite problemas a futuro o malos comentarios para la empresa.
• Mantenerse al pendiente de las nuevas tendencias de consumo: Las personas además de haber empezado a comprar en internet, también adoptaron nuevos hábitos y buscaron aquellos comercios que les ofrecían servicios de venta personalizados, como es el caso del pick to go, en donde el usuario pide en línea y recoge en tienda desde su auto o en mostrador.

Por otro lado, cada vez será más común que los clientes se suscriban a un servicio para recibir productos cada determinado tiempo. Tomando en cuenta estas tendencias, tendremos más herramientas y estrategias de venta, además de que mantendremos satisfechos a los usuarios que busquen este tipo de servicios.

Hacia 2021, probablemente surjan nuevas tendencias de consumo o el panorama parezca más optimista con respecto a la recuperación económica, pero algo que se mantendrá vigente y en crecimiento será el eCommerce, de modo que, si se busca mantener una empresa de retail sana, podemos tomar en cuenta estos puntos, además de buscar un buen gestor de tienda en línea que se adapte a los modelos de negocio y no que los negocios se adapten a estas plataformas que serán compañeras y aliadas en el nuevo mundo del eCommerce.