Para construir una estrategia multicanal en el eCommerce, con el objetivo de adquirir nuevos clientes y conservar a los que ya se tienen, Amadeuz López, director general de Cajanauta.com, dictó la conferencia digital eCommerce: estrategia multicanal, durante la primera jornada de Fábrica de Negocio 2021 online, el 21 de junio.
Al iniciar su charla, el conferencista precisó que “la multicanalidad se trata de vender en varios puntos digitales que es diferente a la omnicanalidad, donde se involucra a los puntos de venta físicos. Para este tipo de estrategia en el comercio electrónico es indispensable considerar siempre la fórmula siguiente, que será la base para toda decisión: el Costo de Adquisición de un Cliente (CAC) tiene que ser menor al Valor del Tiempo de la Vida del Cliente (LTV por sus siglas en inglés)”.
“Un cliente que compra solo una vez es el más caro para un vendedor”, agregó.
Y ¿cómo calcular el CAC? Amadeuz López explicó que para calcularlo se deben considerar los sueldos del equipo comercial/ventas y los del equipo de marketing, las comisiones, el presupuesto de las campañas y los programas de marketing”.
Los “básicos”
Según el director general de Cajanauta.com, “lo básico de una estrategia multicanal de eCommerce es iniciar con un sitio web, que cuente con una plataforma que cumpla con una base de datos. También es necesario considerar un catálogo digital sencillo, además de un carrito y método de pago simple; brindar atención al cliente, sin ser 24/7; un método de envío claro y transparente; y un modo de suscripción, por ejemplo en WhatsApp, Facebook o un newsletter”.
Puntualizó que “la base de datos del sitio web es muy importante, ya que mantener información de los clientes es la clave para el éxito del negocio. Solo basta con crear un archivo de Excel para registrar el correo electrónico y el nombre de la persona. Con esto ya tenemos una red orgánica y estamos ampliando clientes potenciales que también pueden comprar otros productos o variedades del que ya ofertamos”.
Después de tener el sitio web, listo para recibir visitantes/compradores, el conferencista indicó que es momento de abrir varios puntos de venta digitales, por ejemplo en marketplaces como Mercado Libre, Amazon, Liverpool, etc.; en sitios de entrega on demand como Corner Shop by Uber, Jüsto y Rappi; y en redes sociales como WhatsApp, Facebook e Instagram.
“Cada uno tiene un modelo con sus pros y contras a considerar, por ejemplo, son grandes marcas que dan mucha visibilidad, pero las bases de datos de los clientes les pertenecen”, aseguró.
Sin embargo, recomendó que “es necesario hacer un esfuerzo extra de inversión para que los compradores digitales se dirijan al sitio web de la marca/producto, después de visitar los marketplaces, las redes sociales o los sitios de entrega on demand”.
Responsabilidades del vendedor
En los multicanales de eCommerce del vendedor, Amadeuz López señaló, entre sus responsabilidades, las siguientes: “Los envíos gratis, que son una herramienta para impulsar ventas; ser claros en los días de entrega (el estándar mundial es de dos días, pero está disminuyendo a 24 horas); devoluciones seguras; el seguimiento, ya que los clientes tienen que saber que todo va bien en el estatus de su entrega”.
Para que la operación de los proveedores, fabricantes y/o vendedores vaya “por buen camino”, el conferencista detalló que existen varias soluciones como 3pl o Third Party Logistics, que pueden ser una bodega especializada para guardar productos; comprar guías a mayoreo; usar Amazon Fulfillment; trato directo con una empresa de mensajería; contratar transportistas e invertir en su propia logística”. Dijo que las tres últimas son las más caras.
Marketing digital
Amadeuz López indicó que con todo listo para operar, “es necesario invertir en marketing digital, ya sea en redes sociales o en pautas con Google Ads, entre otros medios. Ya que es indispensable considerar el tema del branding, la retroalimentación saludable, la lealtad y el SEO”.
“Piensen a largo plazo y tomen en cuenta todas las posibilidades que tienen con Amazon Advertising, Mercado Ads, Google Ad Words, Mercado Libre, Amazon, Liverpool, Shopify, Corner Shop by Uber, etc.”, comentó.
Para finalizar, el director general de Cajanauta.com invitó a la audiencia virtual a que conozca la oferta que les brinda la consultoría y agencia de servicios digitales que lidera, con Caja Legal y Caja Studios.
“Prueben y aprendan. Siempre recuerden que el cliente más caro es el que compra una vez”, finalizó.
