En el sector del comercio electrónico, los contracargos —las devoluciones de fondos a un cliente, iniciada por el banco emisor— son un desafío persistente. Alarmantemente, México y Brasil se han encontrado en la cima de las listas mundiales por tasas de contracargos.
Este problema no solo genera pérdidas financieras directas a los minoristas, sino que también sacude la confianza del consumidor e impide el crecimiento económico. Como ejemplo tenemos los datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), que revelan que en 2023 se registraron pérdidas del 0.46 % en contracargos en México, una cifra que suma más de 3 mil 366 millones de pesos en pérdidas para el eCommerce del país.
En América Latina, son varios los factores que contribuyen a las elevadas tasas de devoluciones de fondos, incluyendo una incidencia relativamente alta de fraude, inestabilidad económica que lleva al arrepentimiento del comprador y, a veces, incluso el abuso del consumidor sobre las políticas comerciales de una empresa.
Esto genera aún más complejidad para lidiar con los contracargos porque, aunque en todos los casos generan costos para el comercio electrónico, no siempre surgen de la misma forma y, por lo tanto, no se deben tratar de igual manera. Lo más importante: tampoco se previenen con la misma fórmula y entender más sobre las devoluciones de fondos se vuelve fundamental al elegir las herramientas más eficaces en esta batalla.
Los contracargos generados por defraudadores
En el caso de México y Brasil, la estafa es un factor relevante que impulsa una alta incidencia de contracargos, por lo que las plataformas de comercio digital y las instituciones financieras necesitan invertir en sistemas avanzados de detección de fraude que, por medio de algoritmos de aprendizaje automático e inteligencia artificial (IA), identifiquen elementos inusuales de los intentos de compra y señalen posibles actividades fraudulentas en tiempo real.
Puede que la defraudación en el comercio electrónico no sea algo necesariamente nuevo, pero sí hay novedades en materia de prevención antifraude. Nuestro último reporte desarrollado junto con Adobe El futuro del eCommerce en LATAM, encontró que el 50 % de los retailers encuestados invirtió más del 20 % de su presupuesto en proteger su negocio contra este delito el año pasado. También identificó que estos minoristas aumentan su inversión en protección porque ya ven el impacto de una prevención inteligente y efectiva en la rentabilidad del negocio, uno de los grandes retos del comercio electrónico.
La prevención contra la estafa deja de ser un simple costo operacional y pasa a ser un punto estratégico en la operación en línea. Se sabe que grandes jugadores en la región como Walmart y Elektra ya cuentan con herramientas antifraude tecnológicas y robustas, sin embargo, aún existe un mercado potencial que todavía utiliza este tipo de soluciones dependientes de procesos manuales (o de revisión manual) y que se están quedando atrás en la lucha contra las devoluciones de fondos.
Los contracargos generados por abuso del consumidor
Otra parte considerable de los contracargos resulta del fraude amistoso o abuso del cliente, mismo que, durante 2023, presentó un aumento del 33 % a nivel global, de acuerdo con datos de Signifyd.
En el fraude amistoso, el consumidor tiene un rol protagonista y, por lo tanto, la intención de cometer un engaño no siempre es clara, lo que lo vuelve más difícil de detectar y manejar. Ocurre, por ejemplo, cuando los titulares de tarjetas autorizadas disputan cargos aparentemente legítimos en sus tarjetas para evitar el pago del pedido en cuestión. O porque se olvidó que hizo la compra u otro miembro del hogar la hizo sin su conocimiento.
Frente a esto, es necesario contar con un conjunto mucho más robusto de datos para no solo identificar a los usuarios, sino también la intención detrás de cada transacción y disputa, y entender así si los movimientos son legítimos o si existe un riesgo de abuso del consumidor.
Sea cual sea la razón detrás de los contracargos, es un hecho que su impacto en el comercio por internet de la región es negativo, pues no solo resultan en pérdidas financieras directas para los negocios, sino que también terminan dañando su reputación y aumentan los costos operativos debido a las tarifas asociadas y al tiempo necesario para gestionar disputas.
Reducir las tasas de las devoluciones de fondo en México y Brasil requiere un enfoque multifacético que involucre mecanismos estratégicos de prevención de fraude que no descuiden la experiencia del cliente. La región tiene un amplio abanico de opciones cuando se trata de herramientas, pero será de suma importancia para los comercios aliarse con proveedores que ofrezcan soluciones verdaderamente modernas, capaces de acompañar la evolución del mercado, tanto en oportunidades como en amenazas.
Y el esfuerzo que viene con el cambio valdrá la pena. Con una disminución en las tasas de contracargos, las empresas de América Latina podrán invertir en mejorar su operación y servicios, fomentar la innovación y expandir aún más su alcance y resultados.
Colaboración exclusiva para Retailers Magazine
por Laís Lima, Marketing Manager de Signifyd para LATAM.
Fraude amistoso: ¿cómo protegerse del talón de Aquiles del comercio minorista?
