La entrevista con Federico Bernaldo, CEO de Grupo Gigante

Con la entrevista online a Federico Bernaldo de Quirós, CEO de Grupo Gigante, realizada por Erick Calvillo, socio líder de la Industria de Consumo de Deloitte Spanish Latin America, inició el Retail Day Latinoamérica 2021, que fue organizado por GS1 México y Deloitte, el 28 de octubre.

Con este formato, el directivo compartió con Erick Calvillo (EC) y la audiencia online, los aprendizajes y las estrategias que implementó el grupo que lidera, durante la contingencia por el COVID-19; qué ha sucedido con sus inversiones en tecnología y el eCommerce, y hacia dónde se encamina el sector retail, entre otros temas.
Aquí, un extracto de la entrevista, cuya duración fue de una hora aproximadamente:

EC: ¿Cuáles fueron los principales aprendizajes del Grupo durante la contingencia?

Esta pandemia le dio nuevo significado a la palabra esencial. Lo importante es que verdaderamente aprendamos lo que es esencial en lo personal y en nuestros negocios.

Uno de los aprendizajes es la importancia de tener equipos de trabajo flexibles que puedan responder mucho más rápido y ágil, a los cambios y prepararnos para tener esa flexibilidad. Otro, es la importancia de mapear las distintas iniciativas o tendencias tecnológicas en el mercado, puedes adelantarte para mitigar riesgos.

Algunas cuestiones a considerar, son: la importancia de la salud financiera de la empresa; tener actualizados los planes de negocio y contar con una cultura organizacional comprometida. Estoy orgulloso de la manera en que reaccionó y respondió el Grupo durante esta pandemia. 

Una lección más es la necesidad de colaboración, ya que la pandemia pudo haber sido ser manejada de manera más eficiente y haberse enfrentado con la sociedad en su conjunto. Desafortunadamente la autoridad decidió hacerlo por sí sola y ya hemos visto los resultados.

EC: ¿En temas tecnológicos, estaban preparados?

Sí, doy un reconocimiento a todas las áreas de sistemas que reaccionaron para hacer llegar a los hogares de los colaboradores todos los equipos para operar de manera remota y los sistemas de seguridad. Afortunadamente los planes de contingencia los teníamos probados, no fue tan complejo reaccionar.

EC: Los cambios en el consumidor, ¿cómo impactaron al grupo? ¿qué están haciendo diferente?

La pandemia aceleró algunas de las iniciativas que ya traíamos, tuvimos que eficientar el comercio electrónico, acelerar el desarrollo de aplicaciones móviles, hacer más amigable el viaje del cliente en la compra en línea e impulsar el comprar en línea y recoger en tienda. La función del CRM fue fundamental para ofrecer productos y servicios más personalizados, y acercarnos más al cliente. 

El comercio electrónico resultó esencial en la pandemia y seguirá siéndolo. Además  empezamos a experimentar con el blockchain.

Esa transformación digital es un reto, la tecnología ya está ahí, lo importante es cómo pensamos a la hora de utilizarla para resolver los problemas y aprovecharla. 

-EC: ¿Cómo han cambiado los planes de inversión con la contingencia?

Venían cambiando por el contexto económico y en el 2020 teníamos contemplado el crecimiento de tiendas físicas, pero algunas las tuvimos que cerrar. La inversión la llevamos más hacia la parte tecnológica, en el 2021, pero tuvimos que reestructurar la deuda para tener flexibilidad financiera. 

Para el 2022, vemos crecimiento en la parte de tecnología, es la más relevante y habrá apertura de tiendas, porque brindamos una oferta omnicanal a los consumidores.

EC: En el tema de pagos digitales, en México se lanzó CODI antes de la contingencia y no ha despegado; otros actores como la ANTAD han hecho más por bancarizar a la población, es un reto que tiene México, ¿cuál es tu opinión al respecto?

Es una tendencia. Lo más predecible es que se va a acelerar el uso de todos los diferentes medios electrónicos de pago, como Mercado Pago, CODI y otros. El reto que tenemos los retailers es incorporar rápidamente esos medios porque el consumidor ya lo está demandando.

EC: ¿Hacia dónde va el retail?

Continuará la adopción de tecnologías para incrementar las experiencias en las tiendas físicas. Seguiremos invirtiendo en reducir los puntos de fricción y desde luego en el conocimiento del cliente. La omnicanalidad será el estándar del sector. Tendremos que invertir en Big Data; vamos a la incorporación de modelos de trabajo híbridos y el efecto que tendrá en la cultura organizacional; el uso de blockchain para garantizar el origen de los productos será muy relevante; la ciberseguridad y la sostenibilidad, esta última se incorporará de manera más sólida a los negocios.

También preveo más colaboración externa en las organizaciones y no tratar de hacer todo desde dentro.

EC: Con los aprendizajes de hoy ¿qué hubieran hecho diferente?

Las tendencias que ya veíamos en el mercado, haberlas acelerado, es decir, en el comercio electrónico teníamos que haber invertido mucho más.

La otra, utilizar canales de comunicación con la autoridad para convencerla de que se enfrentara a la pandemia de manera distinta. El cierre indiscriminado no debió suceder con la selección de giros esenciales y no esenciales.