Tiendas Neto, un caso de éxito. Comprar ideas antes de vender

Angel Hernández Murillo, creador de contenidos en Great Place to Work® México

En la antesala del 2021 podemos proyectar estrategias que nos permitan mantener la confianza en los negocios. En el sector retail, Tiendas Neto es ejemplo de acción ante la adversidad.

Con apenas 11 años en el mercado, Tiendas Neto es un negocio que, con base en una cultura de alta confianza, ha sabido tejer un destino seguro y próspero para sí y el de sus colaboradores.

A diferencia de otras organizaciones del retail, aquí, sus colaboradores afirman sentirse a gusto con sus empleos y dispuestos a dar lo mejor a pesar de tratarse de un giro muy demandante. De acuerdo con la encuesta de índice de Confianza de Great Place to Work® en México.

Hasta ahora, esta organización cuenta con 1 200 tiendas de autoservicio y más de 8 000 colaboradores quienes además de tener un trabajo estable, viven distintas experiencias que afianzan su sentido de pertenencia y la participación en equipo.

Georgina Martínez, directora de Recursos Humanos de Tiendas Neto, licenciada en administración de empresas por la UVM, con maestría en Factor Humano y más de 15 años de experiencia en recursos humanos, expuso durante su participación en el Master Webinar Series 9 de GPTW®, que la organización a la que representa se caracteriza por ser congruente entre lo que dice y hace. Ser tenaz, entusiasta por su misión y estar en permanente búsqueda de cómo sí hacer las cosas.

Uno de los valores de esta organización es la comunicación abierta, a cualquier nivel y en cualquier momento. Así generan confianza, uno de los elementos fundamentales de los Mejores Lugares para Trabajar®, y que promueve la creencia en sí mismo y de los demás en poder alcanzar ciertas metas u objetivos.

Un mando con cercanía

Desde luego que la confianza puede verse reducida o maximizada dependiendo de los hechos que alrededor de una cultura laboral se vivan. Por eso, la importancia de las distintas prácticas que las organizaciones implementan para desarrollarla; de éstas depende el que los colaboradores se sientan cómodos con lo que hacen y dispuestos a dar lo mejor de ellos mismos.

El liderazgo efectivo juega por eso el rol más trascendente en las organizaciones del retail y de cualquier otro giro. Un líder preparado para escuchar, inspirar, desarrollar a sus colaboradores y mostrar un genuino interés por sus inquietudes, consigue su confianza y, con ello, que se trabaje en equipo, como una unidad porque conoce bien los valores, las metas y el objetivo de la organización para la que trabajan.

Tiendas Neto, al ser una organización certificada como un Great Place to Work®, ha implementado distintas prácticas en favor de sus colaboradores. Esto le ha permitido mantenerse como un negocio estable y con perspectiva aún en momentos de reto como el actual. Una de sus principales iniciativas es Escuela de Talento.

Formación para crecer

Escuela de Talento se trata de una instrucción que dura un año (en seis sesiones), a la que asisten colaboradores seleccionados por sus propios compañeros basados en el buen desempeño que observan en ellos. Se les instruye sobre los valores de Tiendas Neto, por ejemplo, “Entusiasmo”, se aborda qué comportamientos se deberían de tener para lograrlo y una vez afianzado, estos colaboradores tienen la encomienda de vivirlo y reproducirlo con sus compañeros de trabajo e incluso con sus familias.

Escuela de Talento lleva cuatro generaciones de egresados y a decir de Georgina Martínez, de vivo testimonio, la gente sale con la idea de ser mejores personas. Este hecho concreto es la forma en cómo Tiendas Neto se ha acercado a sus colaboradores; la fórmula es simple: diseñan programas para el personal basados en sus valores organizacionales: Austeridad, Tenacidad, Practicidad, Integridad, Adaptabilidad, Entusiasmo y Comunicación Abierta.

Con acciones como esta, Georgina Martínez platica que la gente se siente a gusto porque al saber que la organización se ocupa de ellos se genera un sentido de pertenencia y de familia. De esta manera, para la directora cobra sentido el estar certificados como un gran lugar para trabajar porque así han podido identificar los factores que motivan a los colaboradores a participar más activamente y a querer permanecer.

Una organización ¿sin líderes?

Desde antes que el Covid-19 orillara a que muchas organizaciones se replegaran al trabajo desde casa, se sabía que la figura del líder estaba cambiando. La situación actual lo ha confirmado: comportamientos déspotas, coercitivos e inflexibles ya no funcionan y menos, en modalidad de trabajo a distancia.

Conscientes de ello, en Tiendas Neto y desde hace algún tiempo, los adjetivos como el líder o sustantivos como el director de… se han dejado de usar. Se asume que los colaboradores tienen la capacidad de convertirse en formadores de equipo, independientemente de la posición que tengan, y este es el reto de quienes integran a la organización.

Cada colaborador, una vez que asume los valores, se cuestiona más cómo puede ayudar a su equipo, si está actuando como un verdadero facilitador o por su propia cuenta sin pensar en los resultados.

Desde la óptica de Tiendas Neto, el formador de equipo empieza desde que se integra un nuevo elemento porque se debe vigilar que sea la persona correcta para adecuarse a los valores. Es responsabilidad del contratante acompañarlo para que así suceda y esto se toma como una responsabilidad de todos, no sólo de recursos humanos.

Un socio de negocios

Tiendas Neto también ha comprendido que el objetivo de recursos humanos ha dejado de ser el de mero reclutador. Su directora afirma que para ellos su función es más como la de un socio de negocios que está al pendiente de las necesidades de todos y no sólo de la administración. Han entendido que los programas de formación no se generan desde su iniciativa, sino desde la operación de cada área.

Recursos Humanos actúa como una guía de cómo podrían hacerse las cosas manteniendo cercanía con las necesidades del negocio. La gente es quien da ideas y éstas, si son factibles, se implementan como programas institucionales. Por eso la importancia de la cercanía con la gente, con quienes viven el día a día del trabajo.

Tiendas Neto sabe que las necesidades entre regiones, entre unidades de negocio y entre los equipos son específicas y al acompañar de forma permanente a la operación se logra conocerlas y cubrirlas. El objetivo de Recursos Humanos es inequívoco: debe ser un facilitador más que otra área administrativa.

Comunidad y comunicación

Otra de las más destacadas iniciativas de Tiendas Neto ha sido el propiciar la unión de su gente. Para ello se ha valido de una red interna de comunicación donde, por ejemplo, los colaboradores comparten de manera abierta sus historias o vivencias dentro de la organización. Suben fotos o testimonios y manifiestan sentirse cómodos con la práctica.

Este tipo de foros abren la confianza porque son los mismos colaboradores quienes ponen los límites hasta dónde quieren compartir sus experiencias. El logro ha sido descubrir que la gente externa su orgullo y el sentirse a gusto de estar en uno de los Mejores Lugares para Trabajar, y lo hacen con confianza.

Para que todo lo anterior sea posible, Georgina Martínez sugiere que las organizaciones que quieran transformar sus culturas laborales definan por principio bien sus valores, los transformen en comportamientos y con éstos se creen los programas con miras a que se difundan; programas que sean para la organización y todos puedan vivir, porque en ellos se establece cómo se quiere que se perciba una cultura laboral que favorece el clima organizacional.