85 % de interacciones en retail sin humanos para 2025

Según Gartner, el 85 % de las interacciones de los clientes serán gestionadas sin un humano para 2025, gracias a la inteligencia artificial (IA) y la automatización. Janis —empresa de soluciones de software basadas en la nube (SaaS)— destacó que una de las cinco tendencias clave que darán forma al retail en los próximos 10 años es la omnicanalidad, la cual ofrece conveniencia total y mejor experiencia de compra.

Se prevé que el comercio móvil represente el 73 % de todas las ventas de eCommerce en 2025, de acuerdo con datos de Insider Intelligence. Además, un estudio de Epsilon señala que el 80 % de los consumidores son más propensos a hacer negocios con una empresa que ofrece experiencias personalizadas.

Francisco Mato, CEO de Janis, afirmó que actualmente “estamos frente a la era de los sistemas de punto de venta (POS) unificados y Distributed Order Management (DOM) que resuelve el proceso de fulfillment y delivery de los pedidos y permiten a las empresas gestionar ventas, inventarios, envíos y datos de clientes en línea y en tiendas físicas desde un único sistema. De hecho, diversos estudios afirman que el DOM reduce costos operativos logísticos en un 40 % y lleva la eficiencia de tiempos de entrega al 98 %”.

Janis enlistó las cinco tendencias en el sector minorista:

1. Experiencias de compra hiperpersonalizadas

La personalización en el retail ya no es una novedad, pero en la próxima década se espera que alcance niveles sin precedentes. Las empresas utilizan, y lo seguirán haciendo, cada vez más datos de clientes, IA y análisis predictivo para ofrecer experiencias de compra a medida que no solo satisfagan, sino que anticipen las necesidades de los consumidores.

Además, la integración de tecnologías digitales en los espacios físicos está dando lugar a tiendas híbridas que combinan lo mejor de ambos mundos, ofreciendo experiencias de compra únicas y personalizadas. Las innovaciones incluyen la implementación de tecnologías inmersivas como la realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV), para la creación de espacios interactivos y multifuncionales, además del uso principalmente de IA para la personalización y la automatización.

Un caso de éxito es el de Nike, que ha desarrollado sus tiendas “House of Innovation” en ciudades como Nueva York, Shanghái y París. Estos locales combinan tecnología avanzada y experiencias físicas interactivas. Los clientes pueden personalizar productos en tiempo real y en 3D, acceder a información detallada a través de pantallas interactivas y utilizar aplicaciones móviles para mejorar su experiencia de compra.

2. Omnicanalidad perfectamente integrada

La línea entre el comercio físico y digital seguirá difuminándose, con una integración omnicanal que ofrezca una experiencia de compra de este tipo sin interrupciones. Los consumidores podrán comenzar su compra en un canal y terminarla en otro sin problemas, disfrutando de una coherencia y conveniencia total.

3. Sostenibilidad y consumo responsable

La creciente preocupación por el medio ambiente y la sostenibilidad está cambiando la manera en que los consumidores eligen sus productos. En los próximos 10 años, las marcas que adopten prácticas sostenibles y promuevan el consumo responsable estarán mejor posicionadas para ganar la lealtad de los consumidores.

Cada vez más, los usuarios y las nuevas generaciones preferirán productos que opten por materiales sostenibles: reciclados, biodegradables y de origen ético en la fabricación de productos. Además, será clave la transparencia en la cadena de suministro a través de plataformas de blockchain que permiten a los consumidores rastrear el origen de los artículos y verificar su sostenibilidad. Por ejemplo, tecnologías como el Distributed Order Management que optimizan las operaciones logísticas para generar la menor cantidad de movimientos innecesarios, impactan de manera directa en una disminución de las emisiones de carbono.

4. Tecnologías inmersivas: RA y RV

La realidad aumentada y la virtual revolucionarán la forma en que los consumidores interactúan con los productos. Estas tecnologías les permitirán visualizar artículos en su entorno real o experimentar una tienda virtual desde la comodidad de su hogar.

Esto incluye el desarrollo de aplicaciones móviles y dispositivos que permiten a los compradores ver cómo se verían los productos en su espacio o experimentar la tienda virtualmente, además de vivencias in-store como la implementación de espejos inteligentes y dispositivos RV en tiendas físicas para ofrecer una experiencia de compra interactiva.

Un ejemplo de esto es IKEA, quien con su aplicación de realidad aumentada permite a los clientes ver cómo se verían los muebles en su casa antes de comprarlos, mejorando la experiencia de compra. Además, la empresa lanzó una experiencia de realidad virtual para explorar y decorar espacios digitales.

5. Automatización y uso de IA para customer experience

La automatización y la IA transformarán el servicio al cliente, ofreciendo respuestas rápidas y eficientes a las consultas de los consumidores. Los chatbots, asistentes virtuales y otras tecnologías basadas en inteligencia artificial proporcionarán una atención al cliente 24/7, cada vez más eficiente, mejorando su satisfacción y reduciendo los costos operativos.

Sephora utiliza chatbots para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas y asistencia personalizada de compra. También aplica IA para analizar las preferencias de los clientes y adaptar sus ofertas.

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