Tres aprendizajes ante la temporada de descuentos

Ha llegado uno de los momentos más esperados para los retailers y los consumidores: la temporada de compras de fin de año. Y aunque esta arranca oficialmente con eventos de descuentos como el Buen Fin, para los compradores este año la temporada comenzó antes, 1.6 meses antes para ser exactos. 

De acuerdo con un estudio realizado por Ipsos para Google, en esta ocasión los consumidores comenzaron a buscar qué es lo que les interesaba adquirir durante el Buen Fin con más de un mes y medio de antelación. Y aunque la tendencia de investigar en línea ya existía anteriormente, este año se ha hecho más evidente, ya que responde a un nuevo comportamiento.

Lo más importante que esta temporada nos ofrece es una visión sobre cómo será el consumidor de ahora en adelante. Con el crecimiento del eCommerce las personas han transformado su forma de interactuar con las tiendas y las marcas.

Tenemos un consumidor más informado, que busca experiencias personalizadas y que no ve fronteras entre su interacción en línea y el espacio físico en las tiendas.

Sobre el primer punto, lo que notamos es que, no es sólo el tiempo de antelación para comenzar su investigación, sino que la preferencia que tienen los consumidores para buscar lo que necesitan comienza en línea. De hecho, el 61% de las personas buscan primero en internet.

Los consumidores han disminuido las compras de impulso y le dan preferencia a la planificación. Esto va de la mano con el interés que tienen de tener el control de sus gastos. La incertidumbre que vino con los últimos meses ha hecho reflexionar a las personas sobre cómo y en qué gastan. De hecho, este año 9 de cada 10 personas serán más conservadoras en su gasto durante el Buen Fin.

El segundo punto es el de la personalización. De la mano con lo anterior, las personas le están dando más valor a lo que consumen, y eso también significa buscar aquellos productos y servicios que conecten mejor con ellos, y, por lo tanto, sean más personalizados.

Los retailers que se preocupan por acercarle a cada persona aquello que necesita están creando una relación con su cliente en lugar de un mensaje genérico. Al final, después de estos meses complejos, las personas le dan más valor a aquello que conecta con sus necesidades, sus valores y su presupuesto. 

Y finalmente, aunque el usuario investigue en internet, el lugar en el que concluye la compra puede ser por ese mismo medio o bien de manera física. Las personas ya no están en proceso de ser omnicanal. Ya lo son. En México, el 51% de los usuarios ha comprado de forma omnicanal en los últimos 6 meses.  Las personas elegirán el canal que más les resuelva sus necesidades, y además, este tipo de consumidores tienden a comprar más categorías que los que usan un solo canal. Lo que las personas buscan es un equilibrio en el que puedan integrar sus experiencias digitales y presenciales. Incluso estando dentro de la tienda, el cliente podría estar comparando precios en su teléfono o buscando una reseña del artículo que le interesa. Mantener los canales digitales siempre actualizados y tener una atención al cliente en todos los frentes es más importante que nunca.

En un momento en el que la incertidumbre ha sido la constante, las personas necesitan sentir que están en control y que pueden encontrar lo que buscan de la manera en la que lo requieren. El mejor canal es el que le funciona al consumidor, es por ello que los retailers que volteen a ver las necesidades y los intereses de los consumidores primero y planeen después, podrán convertirse en aliados para sus clientes. No se trata de lograr compras, sino de hacer conexiones, que son las que perdurarán en este tiempo que aún está escribiéndose.