Tiendeo, Genesys y MS: la estrategia digital basada en CX

“From Click-to-Ring. Insigths para planear tu estrategia digital basada en la experiencia del cliente” es el título del webinar que Retailers.mx organizó, con la participación de Álvaro Martínez, manager de Management Solutions; Heriberto Lechuga, director de soluciones de Customer Experience para la industria en Genesys; y Yadira Contreras, directora de Operaciones de LATAM en Tiendeo.

Algunos de sus objetivos fueron “entender las nuevas expectativas de los clientes en cuanto a su experiencia al utilizar canales digitales para adquirir productos en línea y recibirlos en casa; y estar al tanto de los factores clave en la venta y envío de productos a domicilio”, indicó el moderador de la charla virtual, Darinel Becerra, socio y director editorial de Retailers.mx.

Modelo aspiracional

Álvaro Martínez de Management Solutions (MS) , consultora de negocio, inició el webinar exponiendo cuál es la experiencia que MS tiene en el journay del cliente en compras a domicilio, primero, en el contexto de la pandemia, “por la que vimos un claro incremento de ventas digitales con entrega a domicilio. Muchas empresas empezaron a plantearse si valía la pena invertir en medios digitales y su respuesta fue afirmativa, para mantenernos competitivos y cumplir con las expectativas de nuestros consumidores, que quieren comprar sin moverse de casa y ahí recibir sus productos”.

Aseguró que “con la integración de la información que tenemos de nuestros clientes somos capaces de hacer campañas digitales personalizadas y con asesoría en los momentos de compra”.

Por otra parte, señaló “la evolución en la cadena logística, donde se ha apostado por la automatización, con dos fines: ser capaz de surtir el crecimiento exponencial de ventas digitales y conciliarlo con su modelo tradicional; y en segundo lugar, para aquellos clientes que están comprando en canales digitales, sustituir por notificaciones o comunicaciones a lo largo del surtimiento, el estatus del pedido y condiciones de la entrega”.

Para finalizar su participación, el conferencista dio un tip a la audiencia virtual: “Si somos capaces de integrar esta información que obtenemos de los clientes, con todos los momentos en que interactuamos con ellos, con herramientas como CRM para la gestión de campañas, vamos a mejorar su experiencia y reducir nuestros costes por inventarios sobrantes”.

La “historia de Nicolás” 

Por su parte, Heriberto Lechuga de Genesys abordó lo que sucede del lado de los retailers a nivel práctico y presentó la “historia de Nicolás”, fundador de una empresa de comercio electrónico especializada en productos de consumo. Explicó acerca de los retos operativos a los que se enfrentó este personaje ficticio que representa a cualquier empresa: automatizar los procesos manuales, creación de CRM, crecer al doble su contact center para mantener demanda, sus clientes solicitan más canales digitales, etc.

Entre los retos técnicos que enumeró están:

• varios sistemas totalmente diferentes de datos de clientes,
• arquitectura técnica compleja,
• ausencia de flexibilidad e interoperabilidad,
• insuficiencia de reportes y
• analítica. 

La propuesta que presentó Heriberto Lechuga es la orquestación de interacción con Genesys Cloud, ya que “los clientes o prospectos se están comunicando por diferentes canales como video, aplicaciones, chat, teléfono, eMail, SMS, por la web o en persona. Buscamos una orquestación, es decir, entender quiénes son los clientes, cuál es el motivo por el que están contactando y ofrecerles un servicio. El primer modelo que estamos buscando es el autoservicio, después el servicio asistido”. 

“Por detrás tenemos soluciones de back office, la analítica, la optimización de la fuerza de trabajo, planeación, calendarización, monitoreo de la calidad del servicio entregado, etc. Nos apoyamos en múltiples herramientas de inteligencia artificial”, detalló. 

Para finalizar, Heriberto Lechuga expuso el caso de una empresa que vende paneles solares, G-Sol, que cuenta con la herramienta Genesys Cloud “que me permite observar en mi sitio eCommerce, toda la actividad de las personas que navegan ahí”.

Insigths clave en el Buen Fin y la Navidad 2020

En tanto, Yadira Contreras de Tiendeo, plataforma para ofertas en catálogos digitales de los retailers, expuso los insigths clave en el Buen Fin y la Navidad 2020.

“Durante el primero se registraron 2.2 millones de usuarios únicos, con 2.7 millones de sesiones y hasta 7.8 millones de páginas vistas. Los lectores de catálogos y folletos digitales en Tiendeo aumentaron un 158 %”.

Informó que “para sacar un catálogo, los retailers deben considerar los artículos más deseados, que en el Buen Fin 2020, en electrónica, fueron las laptops, televisores, refrigeradores, consolas de videojuegos e impresoras. En la categoría supermercados domina la búsqueda de los juguetes, los televisores, asadores y consolas de videojuegos”.

Mientras que para la temporada de Navidad 2020, Yadira Contreras detalló que el contenido de los catálogos se incrementa un 10 %; y entre los artículos más deseados en la categoría electrónica, predominan las laptops y consolas de videojuegos; en supermercados, fueron los juguetes, bicicletas, celulares y licores”. 

Concluyó que “la planeación para las dos temporadas es importante y tener en cuenta los canales donde están los usuarios que quiero impactar y que se enteren de mis ofertas, así como analizar la información para diseñar estrategias de marketing y branding que direccionen a los usuarios a los canales que consideramos de mayor importancia”.