Simposio de Seguridad 2023: Manejo de incidentes o crisis, participan C&A, El Palacio de Hierro, Liverpool, Suburbia y ANTAD

¿Cuáles son las diferencias entre un incidente y una crisis, en el comercio minorista? ¿cómo los enfrentan los retailers? ¿qué tipo de colaboradores las atienden? Fueron algunas de las cuestiones que abordaron los participantes del panel Manejo de incidentes antes de llegar a una crisis, que cerró el Simposio de Seguridad 2023 de la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD).

Marcelo Ibarra, gerente de Seguridad de C&A; Iván Islas, director de Seguridad de El Palacio de Hierro; Vicente González, subdirector de Prevención de Pérdidas de Liverpool; y Diana López, subdirectora de Prevención de Pérdidas de Suburbia, intervinieron en esta charla online, moderada por Manuel Cardona, director de Relaciones con Gobierno de ANTAD.

Diferencias entre un incidente y una crisis

“Un incidente es una situación con la que convivimos día a día; mientras que una crisis es algo que sale de control y no esperas”, indicó Diana López, de Suburbia.

Por su parte, Marcelo Ibarra, de C&A, y Vicente González, de Liverpool, coincidieron en que “los incidentes incluyen fallas eléctricas o un cliente accidentado, para los cuales contamos con protocolos de actuación. En tanto, ante una crisis tienes que tomar decisiones para mitigarla y recurrir a diferentes instancias para resolverla”.

Mientras que Iván Islas, de El Palacio de Hierro, especificó que “un incidente puede o no afectar la operación y tenemos que evitar que se transforme en una contingencia o una crisis, por lo que es importante un análisis de riesgos”.

Crisis en la operación de una tienda

Cuando se presenta una crisis en la operación de una tienda, ya sea de autoservicio o departamental, Marcelo Ibarra, de C&A, y Diana López, de Suburbia, especificaron que “se notifica a las áreas de apoyo para ayudar y atenderla en el momento. Cuando el departamento de Seguridad ya no tiene el control de la situación, entran otras áreas para que se tome la mejor decisión para el negocio porque son situaciones de excepción”.

Al respecto, Iván Islas puntualizó que en el caso de El Palacio de Hierro, «la crisis la define el responsable de Seguridad de cada unidad. Por ejemplo, un paro de operaciones de tres horas ya es considerado una crisis, por las pérdidas que significa, no solo monetarias, también de imagen en redes sociales”.

Por su parte, Diana López informó que “en C&A, el responsable de sucursal atiende cada incidente y debe comunicarlo a las instancias superiores. Tenemos matriz de comunicación para escalar a las áreas. Hoy la respuesta es inmediata, porque el cliente lo espera así”.

Comunicación entre retailers en una plaza comercial

En el caso de incidentes y/o crisis en una plaza comercial, los retailers se comunican y apoyan para controlarlos y resolverlos, coincidieron los panelistas: “Nos sumamos para echarnos la mano, hay coordinación entre los encargados de Seguridad de las diferentes tiendas y mantenemos comunicación en cualquier caso, ya que es fundamental”.

Por su parte, Diana López, de Suburbia, reconoció que “con ANTAD tenemos comunicación y nos apoyan, hay solidaridad con esta asociación y otras instancias”.

Los panelistas dijeron que “es necesario atender, contener, gestionar, reportar, evaluar estas situaciones y determinar cómo evitar que vuelvan a suceder, para lo cual debemos enriquecer los protocolos, mejorar a las áreas involucradas y darles herramientas a los colaboradores para que las puedan contener”.

Experiencias

Para finalizar el panel, cada participante compartió algunas de sus experiencias en casos de crisis y/o incidentes en la operación de las tiendas:

Marcelo Ibarra, de C&A: “Ante el cierre de sucursales en la pandemia, teníamos contenedores en camino y los centros de distribución llenos, por lo que tuvimos que acomodar lo que pudimos en las tiendas y rentamos almacenes».

Diana López, de Suburbia:  «Se presentó un daño a la reputación de la marca, con publicaciones en redes sociales, ante lo que creamos un comité de crisis, en el cual se involucraron las áreas de capital humano, operaciones, jurídico y prevención de pérdidas. Tienes que aprender a resolver rápidamente para que esto no tenga un impacto mayor en la organización”.

Iván Islas, de El Palacio de Hierro: “Hay tres puntos en la prevención de este tipo de situaciones: personas, tecnología y procesos, que deben actualizarse y ponerse a prueba. Sobre estos vectores hay que actuar, con protocolos y capacitar a nuestros colaboradores”.

Vicente González, de Liverpool: “Ocurrió una amenaza de bomba y logramos evacuar a las personas, pero no se tomó la decisión correcta. Al llegar las autoridades, se cerró la plaza comercial por seguridad y las pérdidas económicas fueron grandes”.

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