Rodrigo Arias de SAS: la experiencia del cliente en eCommerce
Rodrigo Arias, Customer Intelligence Sales Specialist de SAS LATAM, cuenta con más de 20 años de experiencia en Marketing, logrando impactar positivamente los negocios mediante el logro de resultados sólidos que han permitido a marcas líderes en industrias de CPG y B2C un crecimiento de doble dígito en ventas y rentabilidad.
En unos cuantos meses, el comercio electrónico dio un salto exponencial. La crisis sanitaria provocó cambios radicales en los hábitos de consumo de la gente, quienes se volcaron a las plataformas digitales, obligando a las organizaciones a replantear sus modelos de venta en línea y acelerar su transformación digital.
Fue un gran reto, sin duda. Incluso empresas en sectores como retail y la banca que ya tenían canales de comercio electrónico relativamente maduros, tuvieron que fortalecerlos para atender el inesperado incremento en la demanda.
En general, las organizaciones han ido madurando y están aplicando las lecciones aprendidas para acelerar su capacidad de evolución y estar preparadas para futuros escenarios de incertidumbre. Más importante aún, reconocen la necesidad de tener hoy más que nunca una visión de 360 grados de sus clientes, que integre su historial transaccional, así como la huella digital que va dejando en su tránsito por los canales digitales.
A partir de la información que recaban sobre ellos, los consumidores esperan una experiencia más relevante y altamente personalizada. Ahora depende de las empresas el aprovecharla y tomar decisiones asertivas para enviarles el mensaje correcto y la recomendación exacta en tiempo real.
En este contexto, la analítica, a través de soluciones como SAS Customer Intelligence 360 (CI 360), es fundamental para establecer y reforzar una relación basada en la confianza y la lealtad entre consumidores y organizaciones, elementos fundamentales para el actual boom del comercio electrónico.
SAS ha desarrollado siete casos de uso que ayudan entender cómo la analítica, de la mano de la inteligencia artificial (IA) y el machine learning, ofrecen una vista única de clientes individuales, de su comportamiento, su trayecto, lo que habilita a las empresas para planear campañas de marketing digital altamente efectivas, potenciando las plataformas de comercio electrónico al mismo tiempo.
- Identifique al cliente. La actividad en una aplicación móvil o la web provee datos suficientes para identificar a clientes únicos. Con base en esto, se pueden generar acciones concretas y especialmente dirigidas.
- Vaya en la dirección correcta. ¿Sabe qué campaña fue la de mayor conversión? El análisis de atribuciones le darán la respuesta, para de ahí decidir dónde va a invertir el presupuesto de marketing para obtener un mayor retorno de la inversión en campañas digitales.
- Personalice los canales digitales. Con base en reglas de negocio, es posible personalizar los canales a fin de impulsar los productos de mayor venta o el mejor producto para cada cliente.
- Haga una recomendación analítica. Las organizaciones pueden personalizar un sitio a partir de recomendaciones analíticas automáticas basadas en el comportamiento de los usuarios o de los productos que ha visto.
- Reactive los carritos abandonados. Cuando se analiza un carrito de compras abandonado, es posible determinar las razones de ello. A fin de elevar los niveles de conversión, se detona el customer journey que personaliza la comunicación digital para llevar a cabo acciones de remarketing y retargeting.
- Identificar quiénes compran. Detecte a nuevos segmentos de clientes con altos niveles de conversión a través del análisis de sus comportamientos y respuesta a comunicaciones digitales específicas.
- Tome decisiones. Con los dashboards que contienen la información de sus campañas, usted puede apoyar sus estrategias de marketing y toma de decisiones.
Agilidad, personalización, marketing digital efectivo y conocimiento preciso del trayecto del cliente son componentes que abrirán una nueva dimensión al comercio electrónico en la nueva normalidad, en la que el cliente espera que su experiencia sea excepcional y altamente personalizada.
