Por sus comentarios los conocerás
Rodrigo Cerda Somoza, Head of Sales México, Ecomsur by Infracommerce
“No nos perturban las cosas, sino las opiniones que tenemos de ellas”, dijo alguna vez Epicteto de Frigia, uno de esos filósofos griegos que marcaron la historia del conocimiento y, cuya frase, es perfectamente aplicable a uno de los factores más importantes en el eCommerce: las recomendaciones.
Estas opiniones o reviews son un gesto de confianza de los consumidores que tienen con las marcas. Son la prueba de que hay un vínculo entre el artículo o servicio que están consumiendo y la calidad que reciben.
Un estudio hecho por la analista de mercados Bright Local señala que, en promedio, el 77 % de los cibernautas que están buscando una marca por internet, lee las reseñas o comentarios que hay sobre ella.
Lo más importante es que el 84 % confía en estos comentarios tanto como lo haría con una recomendación personal. Es más, el cliente promedio está dispuesto a gastar un 31 % más en un retailer que tiene excelentes críticas.
Está claro que la magia de la relación entre la marca y el comprador descansa, en cierta medida, sobre lo que se dice ella, pues es una prueba del producto, experiencia o servicio que entrega a sus consumidores.
Si lo pensamos bien, es como cualquier otro vínculo de confianza que se genera de persona a persona. Y lo cierto es que nadie quiere estar con alguien de quien no se conoce nada.
Aún cuando las reseñas o comentarios puedan ser negativas, estas nos dicen que hay razones para detenerse a pensar en esa marca.
Un documento realizado por la encuestadora Qualtrics indica que las críticas negativas pueden tener tanto peso como las positivas, pues el 82 % de quienes leen reseñas en línea buscan aquellas que específicamente no hablan bien de la marca.
Eso puede sonar alarmante –hasta curioso–, pero la estadística no solo enfatiza que las reseñas negativas no pasan desapercibidas, sino que, además, los usuarios pasan cinco veces más tiempo en los sitios cuando interactúan con estas malas opiniones.
Por ejemplo, si un usuario tarda en promedio de 1 a 3 minutos en leer una reseña, este puede invertir hasta 15 minutos o más de su tiempo interactuando con la página.
En el eCommerce, a los clientes les gusta ver muchas reseñas porque es un paso previo al acercamiento que tienen con nuestras marcas.
Una sola reseña con algunas palabras positivas forma una opinión, pero unas pocas docenas que dicen lo mismo hacen un consenso, y eso en el comercio digital es clave, pues es un tipo de garantía de que nuestros servicios son de calidad. O al menos, es señal de que existen.
Como alguien que se ha dedicado varios años a descifrar los ecosistemas tecnológicos enfocados en el comercio, creo que es importante resaltar este tema en la mesa donde sucede el diálogo para impulsar nuestras marcas.
La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) señala que el 45 % de los compradores escribe reseñas sobre su experiencia con el producto o servicio que adquieren, pero no paran ahí, pues el 39 % siguen a la marca en redes sociales, mientras que el 22 % lo presume con sus contactos.
Mi consejo para todos los comercios digitales –sin importar el tamaño de su organización– es que no dejen pasar esto, inviten a sus compradores a dar reseñas, de esa manera los potenciales sabrán qué dicen sobre sus servicios o productos. Para ello, pueden utilizar diversos canales, desde las redes sociales hasta la página web.
Y un segundo consejo: no le teman a los comentarios negativos, la publicidad mala no existe, en este mercado es mejor estar en la boca de los consumidores a pasar desapercibidos. Las opiniones negativas son nuestra mejor oportunidad para mejorar.
