Hola querido lector, mi nombre es Marcelo Nardini, soy cofundador y CEO en WOW! Customer Experience. Y en esta columna quiero hablarte del porqué es imperativo para las organizaciones invertir en experiencia de cliente.
Pero antes quiero explicarte qué es customer experience (CX) o experiencia de cliente. Es el producto de las percepciones de un consumidor después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta impresión afecta los comportamientos del comprador y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afectan el valor económico que genera una compañía.
Y cuando hablamos de la disciplina CX, definitivamente también tenemos que referirnos a la importancia de escuchar a los consumidores. Prestarles atención es clave.
Todavía me asombro cuando veo que hay empresas que dejan de lado la opinión del comprador y se preguntan por qué bajan las ventas y se incrementan las quejas contra su servicio. Afortunadamente esto puede solucionarse haciendo, en principio, algo fundamental: escuchar al cliente.
Pero no me refiero a escucharlo y acumular datos, sino accionar con los insights que te brinda la persona que tiene relación de negocios contigo a diario. Ella es la que tiene la respuesta a todas tus preguntas.
¿Qué hacer con los datos?
Los datos son un tesoro a la hora de diseñar experiencias. Gracias al feedback que se recoge de las opiniones de los clientes, las organizaciones pueden identificar los quiebres de la experiencia en cada uno de los puntos de contacto y luego diseñar estrategias para arreglarlos y que no vuelvan a repetirse.
En cuanto a la manera de recopilarlos, pueden ser solicitados o no y es posible que estén estructurados o no, por ejemplo, encuestas, análisis de bases de datos de clientes, información sociodemográfica, motivos de llamada, preguntas abiertas, entrevistas a clientes, focus group, etc. Una vez obtenido el feedback, se procesa la información para encontrar los quiebres y solventarlos. Y la tecnología es un aliado para reunirla y abordarla.
El rol de la tecnología en la CX
La tecnología es importantísima para las organizaciones que quieren poner al cliente en el centro, pues ayuda a sintetizar muchos procesos engorrosos, los hace más fáciles y, en consecuencia, al simplificarle la vida a los usuarios se generan experiencias más satisfactorias y personalizadas.
La tecnología es una herramienta que agiliza los tiempos y ayuda en el trabajo mecánico, pero el contacto humano es fundamental para escuchar, entender y diseñar experiencias que se adapten a las necesidades del cliente.
Es decir, puedes tener un software muy poderoso para recabar datos, pero si un equipo de personas no analiza ese feedback, para sacar la información que permita diseñar nuevas estrategias para mejorar experiencias, sólo tendrás gran cantidad de documentos inútiles. Es aquí cuando entra en juego el expertise de los profesionales de la CX.
¿Qué tipos de empresa requieren centrarse en el cliente? Absolutamente todas las organizaciones.
Colaboración exclusiva para Retailers Magazine por
Marcelo Nardini, cofundador y CEO de WOW! Customer Experience.
