Los tres facts para la experiencia omnicanal en el punto de venta
Según el estudio "El consumidor mexicano: un nuevo journey omnicanal 2022", realizado por IAB, el 96% de los consumidores encuestados declararon haber hecho una compra en comercios físicos en los últimos tres meses.
Por Yovanna García, Social Media Manager en The Friedman Group.
La experiencia omnicanal es un término que la mayoría de las organizaciones ya dominan o se encuentran en el proceso de conseguirlo, para definir de manera concreta la omnicanalidad decimos que es un enfoque que busca brindar al cliente una experiencia de compra perfecta en cada uno de los canales disponibles.
Las tiendas físicas tienen un papel importante en la forma en la que se consume; si bien el eCommerce continúa creciendo, no sustituye la venta face to face. De hecho, el retail es una pieza clave en una estrategia omnicanal, de acuerdo con datos de Waze, las navegaciones hacia retail que se registraron crecieron +126% respecto al mismo período en 2019.
Según el estudio “El consumidor mexicano: un nuevo journey omnicanal 2022”, realizado por IAB, el 96% de los consumidores encuestados declararon haber hecho una compra en comercios físicos en los últimos tres meses, mientras que el 73% dijo haber comprado en tiendas en línea o apps.
En consecuencia, se prevé que la omnicanalidad aumente 165% y represente hasta 87% de las ventas totales, además de que un cliente omnicanal gasta 7x en comparación con compradores exclusivamente online, de acuerdo con datos de Euromonitor, IAB y Google.
De acuerdo a The Friedman Group, consultora para el sector de retail a nivel global, existen tres puntos a tomar en cuenta cuando de omnicanalidad en punto de venta se trata:
- El primer punto es la calidad en el servicio, una atención de calidad superior por parte del asesor o vendedor que sea perfectamente proporcional a la que se brinda por chat o teléfono, dará la percepción de que se trata de una compañía que se preocupa de manera fidedigna por sus clientes, es ordenada y además profesional.
- El segundo fact a tomar en cuenta para la omnicanalidad en retail es la inmediatez de los productos o servicios, brindar soluciones que cumplan en tiempo y forma con lo que el cliente requiere, no debería incluso ser nombrado como “adicional”, sino más bien ser considerado parte fundamental de la estrategia.
- El tercero es que ciertamente, hablando de omnicanalidad en punto de venta, no importa si la compra se hizo de manera digital o física, los datos del cliente deben estar siempre protegidos y el cliente debe saber que es así. De esta forma, la experiencia que se estaría generando iría acorde al resto de la estrategia omnicanal planteada inicialmente, es el “broche de oro” para culminar con una experiencia de compra agradable.
Por tanto, contar con una experiencia omnicanal alineada de manera on y offline continúa siendo parte fundamental del plan estratégico de las organizaciones actuales, mejorarla y optimizarla día con día mantendrá también un impacto positivo en su reputación de marca y sus ventas.
