Las tecnologías en el piso de venta aún no están a la altura de las expectativas del consumidor
Los consumidores se quejan de la falta de personal para ayudar con problemas relacionados con las máquinas de autoservicio (55 %) y la mala conectividad Wi-Fi cuando se utiliza un dispositivo en la tienda (38 %).
De acuerdo con un estudio global sobre comercio minorista de SOTI, Expectativas Tech: Consumidores exigen una Transformación Digital en Retail, el 91 % de los compradores locales ha utilizado tecnología en los establecimientos, pero algunos creen que estos dispositivos empeoran la experiencia de compra.
SOTI señala que la industria minorista en México encara una coyuntura crítica en la que los consumidores experimentan una desconexión entre sus expectativas de compra y la realidad en la tienda. A medida que los mercados minoristas globales continúan evolucionando, la industria batalla con los retos de desplegar tecnología en las tiendas e integrar soluciones avanzadas de inteligencia artificial (IA), al tiempo que optimiza la cadena de suministro y aborda las preocupaciones de seguridad.
El informe global revela que los minoristas se enfrentan a las expectativas de los consumidores, quienes esperan interacciones fluidas en las tiendas, recomendaciones personalizadas y acceso instantáneo al inventario, en línea y en la tienda, para garantizar su fidelidad.
Michell Escutia, director de Ventas LATAM en SOTI, indica que aunque México arrojó una de las respuestas más fuertes del informe en cuanto a experiencias positivas con las nuevas tecnologías en el comercio minorista, también tienen expectativas robustas que algunas organizaciones no están satisfaciendo.
“Es importante entender el papel fundamental de la IA en la extracción de conocimientos profundos de los dispositivos móviles, junto con la inteligencia de diagnóstico impulsada por IA para garantizar que funcionen correctamente y se conviertan en un apoyo para los empleados y clientes, en lugar de un nuevo obstáculo en su camino”, expresó Michell Escutia.
El estudio apunta que, aunque los consumidores en México anhelan la tecnología para mejorar su experiencia de compra en las tiendas, la que ofrecen los minoristas no siempre cumple con sus expectativas. Los consumidores que se quejan en el informe citan desafíos como la falta de personal para ayudar con problemas relacionados con las máquinas de autoservicio (55 %) y la mala conectividad Wi-Fi cuando se utiliza un dispositivo en la tienda (38 %).
De los nueve países encuestados por SOTI, México es el mercado con mayor aprecio por la integración de la tecnología y la digitalización en el comercio minorista.
Respecto del uso de IA para mejorar la personalización en tiendas y plataformas en línea, México (31 %), Alemania (31 %) y Suecia (28 %) compartieron el mayor entusiasmo en este aspecto. En cuanto a las preferencias de tiendas, el 65 % de los consumidores mexicanos dijo que prefiere comprar con retailers que ofrecen sugerencias personalizadas, seguido por el 62 % de los encuestados en Estados Unidos.
El informe de SOTI sugiere que las expectativas de los consumidores en México y en todo el mundo han aumentado, en gran parte debido a la sofisticada personalización y a los procesos fluidos disponibles a través de las compras en línea, que actualmente las tecnologías en las tiendas no logran igualar. Para hacer frente a esto, los minoristas deben invertir en soluciones impulsadas por IA y por la gestión de dispositivos para ofrecer experiencias de compra consistentes, personalizadas y convenientes tanto en la tienda como online.
Acerca de las cadenas de suministro minoristas, el informe reveló que el 60 % de los consumidores mexicanos espera poder recoger un artículo pedido en línea en una tienda física el mismo día. Además, el 81 % espera conocer siempre el estado de su pedido, lo que pone de manifiesto la necesidad de una visibilidad eficiente de la cadena de suministro.
Además, señala que la integración de la intensidad de la señal, la ubicación y los datos con las métricas clave del negocio, incluidos los niveles de inventario y el estado de la entrega, garantizarán que la hiper personalización en la tienda refleje la experiencia que los consumidores han aprendido a amar cuando compran en línea.
En torno a la seguridad, 9 de cada 10 consumidores en México (91 %) expresan su preocupación por introducir datos personales en línea o a través de dispositivos en las tiendas, lo que indica una falta de confianza generalizada en las tecnologías de recopilación de datos y de pago utilizadas en el retail.
La preocupación por la seguridad se extiende a la defraudación, ya que el 56 % de los consumidores mexicanos teme ser víctima de una estafa financiera y otro 55 % expresa su preocupación por el fraude de identidad.
La investigación de SOTI se llevó a cabo entre el 3 y el 14 de septiembre de 2023, a través de 11 mil entrevistas autocumplimentadas en nueve mercados de todo el mundo.
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