El consumidor actual es más exigente, no solo en la calidad del producto y servicio, ya que al hacer un pedido o compra en canales digitales, espera una experiencia personalizada y fluida de principio a fin. Al flujo de ventas se ha sumado un nuevo jugador en la era de las compras online: la experiencia de pago, la cual el cliente desea que sea rápida y segura.
Al igual que la mayoría de los mercados, el de retail se ha transformado y cuenta con más jugadores y la oportunidad para diferenciarse unos de otros se torna difícil. Por ello, para los comercios, las prioridades han cambiado, ya no solo procuran que el cliente quede satisfecho con su experiencia de compra en tienda física, así como con sus productos o servicios, sino que, en la era digital actual, buscan llevar esas buenas prácticas a compras híbridas, es decir, que la experiencia sea excelente a través de cualquier canal de ventas, y es aquí donde la unificación es clave para los comerciantes.
Los minoristas dependen de procesos y plataformas para ofrecer un servicio al consumidor de calidad. Desde pagos hasta análisis y programas de fidelización, las aplicaciones de software como servicio (SaaS) ayudan a las empresas a realizar un seguimiento y cumplir con los pedidos y las entregas.
En 2022, las organizaciones de todo el mundo utilizaron aproximadamente 130 aplicaciones SaaS, según datos de Statista. Pero cuando se trata de tecnología de pagos, menos es más: demasiadas plataformas tecnológicas pueden hacer que sea un desafío para las compañías aprovechar los datos, la inteligencia artificial (IA) para los pagos y la gestión de clientes. Cuando se utilizan diversas aplicaciones financieras pueden surgir varios problemas, como silos de datos, una experiencia de cliente incoherente entre plataformas y problemas de seguridad.
Algunos minoristas optan por tratar los canales de venta online y las tiendas físicas como entidades separadas, según el Retail Report 2024 de Adyen. El informe revela que en México, el 22 % de los retailers utilizan diferentes proveedores de pago para las transacciones en línea y en tienda.
Sin embargo, los comerciantes que adoptan un enfoque unificado del comercio registran un crecimiento positivo de los ingresos. De acuerdo con el mismo estudio, una estrategia unificada supuso un 10 % más de crecimiento sobre la media anual en 2023.
Contar con una plataforma de pagos unificada que sea precisa, limpia y lista para funcionar puede ser un reto, pero es una inversión que vale la pena para los comercios de todo el mundo, ya que ofrece visibilidad no sólo de las compras de los clientes en todos los canales, sino también de lo que esos consumidores están haciendo en todo el ecosistema comercial de la plataforma.
Mantener una visión integral del negocio es increíblemente valioso para la prevención del fraude. Esto se debe a que los modelos de aprendizaje automático pueden detectar el fraude en tiempo real y a gran escala. Con base en datos globales de Adyen, se identifican 600 mil transacciones potencialmente fraudulentas cada día y ahorran a los comercios más de 30 mil millones de dólares (mmdd) en pérdidas anuales.
Con la ayuda del proveedor de tecnología adecuado, los comercios pueden combinar modelos de machine learning con productos de pago y fraude para ofrecer una vista más holística de los datos y las interacciones de los compradores, algo que es difícil de lograr con múltiples plataformas. Más allá de la detección de estafa, esta vista centralizada ayuda a los minoristas a aumentar la conversión de compradores.
Cuando los comercios ven el panorama completo del compromiso del cliente con su marca, pueden ofrecer en tiempo real mensajes más efectivos, incluyendo promociones, ventas adicionales y ventas cruzadas.
Cada vez que una organización introduce un nuevo tipo de tecnología, abre la puerta a un potencial ataque. Las empresas pueden reducir este riesgo y ahorrar tiempo utilizando una plataforma financiera unificada, pero a medida que la tecnología evoluciona, siempre habrá nuevas amenazas a tener en cuenta.
La era digital, adicional a los beneficios que representa en oportunidades de venta en el sector de retail, trae consigo nuevos retos de incidencias de fraude que impactan negativamente en la experiencia y retorno de un cliente que, sin lugar a dudas, no volverá a un canal de ventas en el cual su confianza y seguridad hayan sido dañadas.
Colaboración exclusiva para Retailers Magazine por
Fabricio Moreno, Country Manager de Adyen México.
