En México, las empresas están apostando poco a poco por la comunicación omnicanal para mejorar la relación con sus clientes, pues se han dado cuenta de que prácticas anteriores, como la comunicación multicanal, funcionaban, pero de manera desordenada.
La omnicanalidad se distingue por buscar una relación de sinergia con el consumidor, ejecutando las interacciones desde un “cerebro único” o unidad central, independientemente de los medios utilizados o, incluso, los departamentos que se encuentran en comunicación con el cliente, como CRM, facturación, prevención de fraude, cobranza, etcétera.
Lo que se busca es abandonar las estrategias masivas e impersonales, para pasar a otras más dirigidas que prioricen y demuestren un verdadero interés en los consumidores.
Para lograr esto, las herramientas de Inteligencia Artificial (IA) y aprendizaje automatizado han probado su eficacia, ya que permiten manejar todo tipo de comunicación desde una misma plataforma, a través de tecnologías que combinan algoritmos de IA y el análisis del ojo humano, con lo que se puede obtener la visión del cliente y dejar de considerar sólo un producto o departamento durante su ciclo de vida dentro de la institución.
Al lograr que los canales de comunicación estén centralizados, la plataforma puede aprender acerca del perfil del consumidor, reconstruir la inteligencia y organizar acciones prioritarias para cada departamento o actividad. De esta manera, es posible determinar qué medios, horarios y estrategias son los más adecuados para cada cliente, aprovechando cada detalle de la información.
Además, a partir de los datos recopilados y analizados, el sistema establece acciones personalizadas en tiempo real de acuerdo con cada perfil. Combinando la tecnología y el toque humano de los responsables de cada área, las posibilidades de generar estrategias de comunicación y secuencias de comandos son infinitas.
De esta manera, por ejemplo, será más fácil para los bancos evitar los fraudes, automatizar sus procesos de cobranza y originación, y sus ofertas, creando verdaderas experiencias transformadoras durante el tiempo de relación con el cliente.
Anderson Watanabe
Es un profesional de ventas con experiencia en la industria tecnológica y financiera. Ha colaborado en diferentes departamentos dentro de todo el ciclo de ventas, incluyendo prospección, fijación de precios, generación y desarrollo de canales, demostraciones, diseño comercial y de soluciones, propuestas, negociación y cierre de acuerdos. Actualmente, se desempeña como sales executive para Latinoamérica en FICO.
