La Comer, Grupo Martí y Tiendanube sobre omnicanalidad
Durante el primer encuentro de Napse Talks, un ciclo de webinars sobre las últimas tendencias del retail en Latinoamérica, expertos señalaron que a pesar de que la mayoría del sector minorista cuenta con diversos canales, como tiendas físicas, online y redes sociales, el principal desafío que enfrentan es la integración de los mismos en la jornada de compra del cliente, para transitar de la multicanalidad a la omnicanalidad.
A decir de los especialistas, la finalidad es que los usuarios puedan pasar de un canal a otro de forma orgánica. “Los consumidores no saben lo que es la omnicanalidad, solo conocen a la marca”, explicó Daniel Mayo, director ejecutivo de Napse. “Es muy difícil para ellos entender que la tienda online es distinta a la física, ya que solo buscan resolver sus problemas relacionándose con la empresa”, agregó.
Para la CIO de La Comer, Flor Argumedo, el éxito en la implementación de este tipo de estrategias se basa en posicionar al consumidor en el centro, “a diferencia de la multicanalidad, una experiencia omnicanal es aquella que reconoce al cliente, tanto en la tienda física como en el eCommerce”.
Por su parte, Victoria María Blazevic, Brand & Communications Manager en Tiendanube Argentina, resaltó la importancia de cuidar la comunicación con los clientes, “más que tener muchos canales, la clave es brindar una experiencia única”. En este sentido, Roberto Díaz, gerente de eCommerce en Grupo Martí México, agregó que “la inconsistencia entre los canales es uno de los errores más comunes. A veces los consumidores tienen que volver a dar la misma información que ya dieron, por ejemplo, y por eso es fundamental ponerlos en el centro”.
La también directora de Optimización de Métodos en La Comer destacó que para ser elegidos por los consumidores y diferenciarse de la competencia se necesita innovar y usar correctamente las herramientas tecnológicas que ya están disponibles, como beacons, realidad aumentada, inteligencia artificial, machine learning.
“Las tiendas más aburridas son las que van a tener más dificultades para vender”, dijo Argumedo Moreno.
Roberto Díaz compartió que en Grupo Martí recientemente incorporaron MartíCash, una billetera digital para agilizar procesos de pagos y devoluciones, permitiendo al usuario iniciar su compra en un canal y terminarlo en otro, si así lo desea. También hizo referencia a las alianzas estratégicas que posibilitan llegar a más clientes, “si bien nuestro fuerte es la tienda online propia, también estamos en marketplaces como MercadoLibre, es fundamental buscar partners que ya están consolidados y al alcance de la mano, ser omnicanal significa no limitarnos solamente a nuestras tecnologías”, puntualizó.
Los participantes del webinar “Más allá de la omnicanalidad” coincidieron en que, si bien el comercio digital está en un momento de gran crecimiento, la tienda física está lejos de desaparecer, pero con la exigencia de consumidores que esperan un valor agregado.
“El que va a la tienda física busca vivir una experiencia, recibir un asesoramiento, hacer un testeo, una prueba, algo diferente; porque si solo desea el producto puede comprarlo online”, concluyó Blazevic.
