La cobranza más amigable, ¿canales tradicionales o digitales?
Ernesto Medina, Business Lead en Atento México
La Experiencia del Cliente (CX), ya sea a través de canales tradicionales como el teléfono o canales digitales, no sólo está al servicio de la atracción de nuevos clientes o para mantener a los actuales, también se está implementando para recuperar a aquellos que se encuentran en situaciones de riesgo de impago o de mora.
La experiencia del cliente es tan importante que 45% de las respuestas a una encuesta aplicada a más de 1 900 profesionales destacaron al CX como la prioridad de sus respectivas compañías, dejando a factores como Producto y Precio en segundo y tercer lugar, respectivamente.
Este cambio de paradigma ha llevado a las compañías a experimentar con estrategias de experiencia del cliente robustas en tareas que tradicionalmente se han considerado tediosas, como la cobranza. La idea es cambiar las prácticas agresivas, por un acercamiento más amigable, que deja de ver al deudor como alguien irresponsable y lo considera como lo que realmente es, un cliente que necesita apoyo en un servicio y al que las compañías deben entregarle una experiencia memorable.
El modelo de cobranza centrado en experiencia del cliente considera la parte humana del proceso, tratando de comprender las razones por las que una persona dejó de pagar un crédito o servicio, puesto que realmente nadie quiere ser un deudor y, con frecuencia, son factores externos los que desencadenan dicha situación, como el simple hecho de olvidar la fecha de pago.
La implementación de soluciones digitales CX en materia de cobranza ha ganado popularidad en recientes años, tanto por sus resultados operativos satisfactorios, así como por la preferencia de los clientes y es que, a través de canales digitales, es posible anticipar que las personas caigan en incumplimiento de pago, al enviar recordatorios automatizados días antes de la fecha de pago, con datos como el monto a pagar y los diferentes métodos de pago disponibles claramente destacados.
En caso de que las cuentas ya se encuentren en situación moratoria, los canales digitales también pueden ser de gran ayuda para que los cuentahabientes se regularicen. Al reemplazar las constantes llamadas telefónicas por mensajes y alertas en plataformas digitales, el contacto es menos intrusivo, además de permitirle a la gente responder cuando no estén ocupados, puesto que la interacción está disponible para ellos las 24 horas del día.
Reconozcamos el poder que tiene el CX en los diferentes procesos estratégicos de negocio y descubramos que es un importante aliado, no sólo para lograr ventas y retención de clientes, sino que podemos ir más allá, generando fidelización, que a su vez resulte en incremento de ventas o ventas cruzadas, todo esto gracias a un acompañamiento en el proceso de pago mediante la estrategia más efectiva: una cobranza digital que aprovecha los avances tecnológicos con un toque humano.
