Inteligencia humana y sostenible para el retail de hoy
Retail Talks: "La relación del consumidor con las tiendas y proveedores está evolucionando, el mundo físico y digital están combinados, lo cual cambia las reglas del juego y obliga al minorista a ser más ágil en la operación".
Como parte del ciclo de conferencias Retails Talks, celebrado en Expo ANTAD 2024, Fernando Alonso, Eduardo Fuentes e Isaac Lucatero, cofundadores de Retailing University, y Moisés Galindo, creador de Ver2000 y moderador, resaltaron la importancia de cómo crear productos que tengan un impacto positivo tanto en las personas como en el medio ambiente.
Los ejecutivos debatieron en la mesa Retail con inteligencia humana y sostenible. En su primera participación, Isaac Lucatero destacó la diferencia entre los conceptos sostenible y sustentable: el primero busca desarrollar y crear cultura desde el punto de vista ambiental, social, cultural y económica sin poner en riesgo los recursos de generaciones futuras; y la segunda, tiene como objetivo eficientar el uso de los bienes sin considerar a las generaciones de la posteridad.
“Tenemos que empezar a hablar de sostenibilidad como una de las actividades más importantes como consumidores, proveedores o retailers. Debemos hacer la migración de lo sustentable a los sostenible”, advirtió Isaac Lucatero.
Eduardo Fuentes dimensionó la trascendencia del concepto de retail, el cual se ha ido transformando a partir del uso de las plataformas digitales y el perfil del nuevo consumidor.
Por su parte, Fernando Alonso precisó que la inteligencia humana implica tomar decisiones que contribuyan al logro de la organización basada en las competencias transversales o soft skills (habilidades blandas), es decir, la creatividad, la capacidad análisis y la comunicación oportuna y eficiente y que los directivos del negocio deben considerar a la hora de desarrollar talento.
Respecto a qué expectativas se tiene de un retail con inteligencia humana y sostenibilidad, Isaac Lucatero apuntó que actualmente existe un consumidor empoderado y con mucha información, lo cual, dijo, ha dado pie al concepto de “pro-sumidor” y se define como alguien que quiere codiseñar con los productores y los retailers para la mejor toma de decisiones. Por ello, consideró fundamental que los minoristas pongan en el centro al cliente y diseñen a partir de cómo pueden colaborar para que su vida sea mejor.
Eduardo Fuentes aconsejó a los retailers capacitar a los encargados de ventas para que aprendan a escuchar lo que demanda el consumidor tanto en la tienda física como en los medios digitales y tener una correcta comunicación para generar un ecosistema comercial que conecte a éste y a los colaboradores con base en indicadores clave de operación.
“Preparar para encantar, es primero escuchar al cliente, comunicar adecuadamente hacia los corporativos y tomar las mejores prácticas de los propios colaboradores e inclusive de otros competidores”, subrayó Eduardo Fuentes.
En este punto del ecosistema digital, Fernando Alonso aseguró que hoy están dadas las condiciones con la tecnología y la comunicación para que se dé la alineación entre la cadena de valor, sin embargo, dijo que todos los jugadores que la integran tienen que conocer y entender cuáles son los insight clave de la organización, eso se traduce en servicio al cliente por parte de todos y cada uno de los participantes.
“Tengan en mente en el ecosistema comercial al que pertenecen los momentos de la verdad, son los puntos de interacción de cada uno de nosotros con cualquier persona. Tenemos que cambiar la cultura de la organización, cómo se debe construir un ecosistema integrado y alineado… no somos capaces de ejecutar con excelencia y ahí está la clave”, apuntó Fernando Alonso.
El cliente en el centro del negocio
Moisés Galindo cuestionó cuál es el rol que juega el cliente en la definición de un retail con inteligencia humana y sostenible. Al respecto, los panelistas explicaron:
- Ya no tiene un papel pasivo y transaccional. Hoy su relación con las tiendas y proveedores está evolucionando; el mundo físico y digital están combinados, es decir, phygital, las barreras están difuminadas, lo cual cambia las reglas del juego y obliga al minorista a ser más ágil en la operación.
- Es más demandante y el mercado cambia todos los días. La forma tradicional de cómo trabaja el vendedor está cambiando, por ello, los retailers deben diseñar metodologías de trabajo y comunicación que se ajusten a las nuevas condiciones.
- Busca un mejor servicio. Las organizaciones deben desarrollar sus capacidades para ofrecer al comprador una mejor atención y lograr resultados en el corto y largo plazo. Contar con infraestructura necesaria y desarrollar tres factores en la CX: debe ser con excelencia en la ejecución de manera digital, conectada y ágil.
Finalmente, los panelistas compartieron recomendaciones para alinear las expectativas versus las experiencias del consumidor:
- Entender que la agilidad es necesaria, hay que generar espacios para ser más productivos y optimizar tiempos que permitan a los colaboradores escuchar al consumidor, entenderlo y adelantarse a su toma de decisiones.
- Romper el paradigma de ser los mejores del mundo y ser “los mejores para el mundo”, de esta forma se podrán alinear las expectativas y propósitos que permitan evolucionar a toda la cadena minorista.
- Aprender a observar, ya que las habilidades transversales de cada retailer son diferentes, no es lo mismo la persona que vende que aquel que controla el inventario. Las empresas deben tener la habilidad de evaluar al personal, analizar sus competencias, empoderarlo para la mejor toma de decisiones y ponerlo en el mejor puesto.
- Hay que ser ágiles en conocer y entender lo que el mercado, el cliente, el ecosistema y el stake holder está haciendo.
- Se debe diseñar lo que la organización necesita de acuerdo a su madurez y capacidad. Para eso, se requiere ser un ecosistema y una empresa triple A, pues en el mercado cada vez hay mas productos y servicios que generan incertidumbre en las organizaciones y pocas logran adaptarse.
“La cadena de valor debe estar alineada con base en las tres A: agilidad, adaptabilidad y alineación. Actualmente, las compañías deben ser abiertas, ya no es suficiente que compartan información o que midan solas, si no medir de manera conjunta y hacer reconocimientos a los jugadores de la cadena de valor, ésta es una tendencia que se está viendo en el canal de distribución y en el canal especializado”, concluyó Fernando Alonso.
