Insights del webinar «Conectando el abasto con la demanda»

Fortalecer la tecnología en la cadena de suministro, el uso de la data y la omnicanalidad, son algunas de las principales estrategias para garantizar la atención a la demanda de los consumidores, que han cambiado sus hábitos de compra, durante y después de la contingencia sanitaria. 

Así lo indicaron, Sandra Orrego, gerente de Planificación de Mercancías de Grupo Éxito, cadena colombiana de tiendas de autoservicio; Antonio Annese, CDO-CMO de Justo.mx y José Luis Reyes, Senior Retail & CPG Industry Consultant de SAS, durante el Conversatorio, «Conectando el abasto con la demanda”, organizado por Retailers.mx y patrocinado por SAS.

Se llevó a cabo vía online, con la moderación de Darinel Becerra, director editorial de Retailers.mx, quien inició el conversatorio abordando el tema de la pandemia y sus efectos en las operaciones del supply chain y sobre los cambios permanentes que se generaron.

Al respecto, Sandra Orrego de Éxito que cuenta con más de 500 tiendas, detalló que en Colombia, “hubo cambios muy fuertes en la demanda, algunas categorías se han acelerado y otras al contrario, por lo que tuvimos que ver la forma de mitigar ese efecto en el abastecimiento. Nos apoyamos en herramientas analíticas, como la que está enfocada a las operaciones del forecasting, pero también hemos aprovechado al equipo humano”.

“Cambiaron los hábitos de consumo, muchas familias son ahora compradores digitales y eso nos puso en el reto del eCommerce, que viene para quedarse. Lo online aumentó de participación de un 4 % al 12 % que hoy registramos en Éxito. Esto es un cambio permanente en la dinámica del negocio”, señaló.

Por su parte, Antonio Annese de Justo.mx, supermercado mexicano en línea especializado en frescos y groceries, dijo que en la pandemia crecieron un 300% de marzo a abril del 2020.

“Aprendimos mucho, la demanda se desbordó y uno de los retos fue cómo nosotros, tan nuevos en el mercado, podíamos convencer a los CPGs de que nos vendieran más y conseguir los productos. Tuvimos que ajustar las mermas porque en frescos esto sucede porque compramos de más, no sabíamos cómo estimar. Sin embargo, los imprevistos nos enseñaron mucho, los resolvimos con tecnología y logramos ser más rápidos”.

Relevancia de la tecnología

Ante la pregunta expresa del moderador del conversatorio para José Luis Reyes de SAS acerca de qué procesos toman mayor relevancia ante el entorno cambiante que se está viviendo, Reyes dijo que “son importantes los procesos contact less como los esquemas pick & colect, car pick up & collect; los procesos para mejorar el fulfillment; y las dark stores, entre otros”.

Mencionó la importancia de “ampliar la colaboración con los socios de la cadena de suministro y trabajar de la mejor manera con los proveedores, manufactureros y empresas de consumo. Hay que aprovechar toda la información de compra de los consumidores por medio de los canales digitales (websites y aplicaciones) y crear una cultura de información que te permita tomar las mejores decisiones de negocio basadas en la data y en la analítica”.

Por otra parte, agregó “que la tecnología nos va a ayudar a construir en términos de la experiencia de compra y en la capacidad de la cadena de suministro. Es muy importante poder contar con aplicaciones robustas para dar servicio a un esquema omnicomercio. Y también tener soluciones de negocio basados en la analítica avanzada para dar respuesta a la demanda”.

“Otra de las cuestiones en las que la tecnología nos puede ayudar es en una plataforma colaborativa que nos permita tomar decisiones de manera informada, basada en el análisis de datos. Esto te va a permitir, por ejemplo, la sustitución inteligente de productos, basada en garantizar la experiencia de compra de tus shoppers”. 

Ser omnicanales 

Respecto al tema de la omnicanalidad, la gerente de Planificación de Mercancías de Grupo Éxito, indicó que están trabajando en “ser omnicanales, para dar al cliente todas las opciones posibles: tiendas, retail y sector inmobiliario, es decir, que todas las capacidades del grupo se unan para una mejor experiencia. Queremos aprovechar la capilaridad con las tiendas y fortalecer el modelo de compra y recoge, aprovechar la distribución de las tiendas en todo el país y llegar a distintos consumidores de una forma ágil y rápida. Para eso se requieren tecnologías de punta que estamos instalando. Es mezclar de manera estratégica las tiendas con el modelo web y sacarles el provecho, para que los clientes nos vean como un único canal”.

Retos y oportunidades en los nuevos tiempos

Para Sandra Orrego, “los retos son fortalecer al grupo con grandes tecnologías para el abastecimiento, la gestión de la orden en el eCommerce y dar un buen rendimiento a nuestros clientes. Se trata de adoptar tecnologías de manera rápida para abastecer las tiendas, los centros de distribución y las dark stores. En esto, la analítica toma un rol muy importante porque tenemos que ver a los proveedores que juegan de manera directa o en forma de cross, basados en números y con base en la capacidad de las tiendas, ya que contamos con 600 con mezcla de productos, cuyo abastecimiento tiene que ser ágil”.

Por otro lado, Antonio Annese destacó que su ventaja competitiva es su ágilidad. “Es un  modelo de dark stores que se acerca al usuario. Nuestra gran diferencia es que monitoreamos la data y creamos red, para optimizar las rutas y las entregas. El tema de la última milla es lo más complicado de todo, ya que los costos de envío son altos y el tiempo de respuesta también”.

Cambio en los hábitos del consumidor

Al referirse a los cambios en los hábitos del consumidor, Antonio de Justo.mx, subrayó el uso de la data, como una de las estrategias para satisfacer las demandas del consumidor.

“El retail tradicional tiene programas para conocer al cliente, como el CRM. Nosotros vemos más granuralidad y somos más directos con el consumidor específico y qué propuestas les damos en programas, por ejemplo, de dietas, dependiendo del análisis de sus compras”.

Por su parte, Sandra Orrego dijo que “es un desafío porque en la tienda física no queda registro de las intenciones de compra del consumidor u otros de sus hábitos, en el e-commerce podemos tener data y enriquecer el canal completo”, dijo Sandra Orrego.

Recomendaciones hacia un supply chain inteligente

En su oportunidad, José Luis Reyes de SAS recomendó que con la utilización de la data obtenida por diferentes fuentes, “es donde se puede construir en analítica avanzada y descriptiva, que ayudará a entender lo que va a suceder en el futuro. También es importante tener conocimientos del comportamiento de los clientes y de qué forma aprovechar su información por medio de los programas de lealtad, con tarjetas de crédito propias del retailer, para tener una comunicación más efectiva”.

“Podemos construir modelos de machine learning e inteligencia artificial que ayudan a descubrir una serie de patrones de la información y que es posible obtener de la cadena de suministro. Por medio de algoritmos te pueden ayudar a identificar cuáles son los factores más importantes que tienen impacto en el proceso. Y finalmente hay que trabajar en las capacidades de logística y de entregas por medio de los centros de fulfillment, dark stores y cómo mejorar el proceso de la última milla, para que los shoppers tengan una gran experiencia”, explicó.

El cierre del 2020

Para concluir, los participantes del conversatorio coincidieron en que existe “un nivel de incertidumbre a nivel global” para el cierre de este año, pero con la visión de que la apertura de la economía continúe, sin cierres al comercio, el eCommerce continuará como parte de los hábitos de los consumidores, pero con menos visitas a las tiendas físicas, aún en el Buen Fin y en las fiestas navideñas y de fin de año. En ese sentido, José Luis Reyes de SAS enfatizó sobre la importancia de que “los retailers estén preparados para afianzar la experiencia de compra en esta temporalidad”.
Después de la serie de preguntas y respuestas, Darinel Becerra, moderador de este conversatorio, invitó a la audiencia a estar atenta a otros que Retailers.mx llevará a cabo próximamente y cuyas fechas dará a conocer con oportunidad.