La tecnología al servicio de las tiendas hará más eficientes los procesos de compra, al tiempo que mejorará la experiencia de consumo de las personas
Por Carlos Oettel, Fotografía: cortesía de TOTVS
Aunque se considera la tecnología del futuro y la que más impacto tendrá en los próximos 20 años, la inteligencia artificial (IA) es un campo que cuenta con un reducido número de especialistas a nivel mundial, cerca de 10 mil en países como China, Estados Unidos, Francia y Alemania, principalmente.
Sin duda, el avance de la IA servirá para anticipar tendencias de consumo y comportamiento, aumentando el poder de fuego del minorista. Este tipo de tecnología, además, se puede integrar a otros avances, que amplían las posibilidades de personalización de ofertas y servicios.
El informe Algoritmolandia, inteligencia artificial para una integración predictiva e inclusiva de América Latina, elaborado por el Instituto para la Integración de América Latina y el Caribe (Intal), perteneciente al sector de Integración y Comercio del Banco Interamericano de Desarrollo, indica que la tasa de crecimiento del PIB de mediano plazo en la región podría pasar de 3 a 4 por ciento sólo por la incidencia de la IA.
Entonces, ¿por qué una empresa debería adaptar su modelo de negocio a la tendencia de la IA? Sin duda, la respuesta está en la información.
El auge de los datos ha sido vital para alimentar los modelos de inteligencia artificial. Debido a la cantidad de información, se genera la necesidad de contar con herramientas cognitivas que ayuden a identificarla, entenderla, pero, sobre todo, a darle valor.
Se estima que el 80 por ciento de los datos en el mundo no es público y reside en los sistemas privados de las organizaciones. En este escenario, la IA puede ayudar a las empresas a develar esta información y convertirla en una ventaja competitiva. Un punto importante es que dicha tecnología no es un fin, más bien, ayuda a resolver problemáticas de los negocios.
Las posibilidades se multiplican. En un mundo nuevo donde apenas estamos empezando a dar testimonio de su transformación, las tecnologías 3D ya se aplican a los envases para estimular compras por impulso, aplicaciones de geolocalización realizan una búsqueda de las mejores ofertas en las tiendas cercanas al cliente, entre otras novedades.
La tienda del futuro seguramente será muy diferente de lo que conocemos con la combinación de diversas tecnologías para proporcionar muchas experiencias de compras diferentes.
A pesar de lo poco usual que resulte, hoy en día la tecnología ya permite elegir y pagar por el producto antes de llegar a la cafetería. El pedido queda registrado directamente en una pantalla en la cocina, y cuando llegue a la tienda, es sólo ir a retirar el sándwich directo en el mostrador.
Dicha experiencia de compra que se inicia digitalmente y termina en la tienda física es Click & Collect, presentada por TOTVS en un evento del sector.
Se trata de una nueva forma de comprar mucho más natural y agradable para cualquier cliente, pues elimina diversas etapas del proceso de consumo habitual en cualquier comercio.
En general, es necesario estacionarse, buscar mesa, llamar al mesero, tomar el menú, elegir el pedido, llamar nuevamente al mesero, pedir, esperar el producto venir, aguardar por la cuenta y continuar así, hasta que llegue el pago; es decir, al menos 15 interacciones suelen ser hechas mientras la aplicación reduce el contacto a casi cero y proporciona una experiencia sin fricción para un consumo más rápido y desinteresado.
Datos del informe Global Powers of Retailing, de Deloitte, señalan que las tendencias detallistas en 2017 se centraron en el servicio al cliente, ya que las tecnologías exponenciales como IA, robótica, sensores y realidad virtual están cambiando la manera de vivir y comprar.
Por su parte, la empresa Retail Dive señaló que, en 2019, cerca de un 40 por ciento de los detallistas desarrollará una arquitectura de experiencia al cliente en IA, lo que generará un aumento de 25 por ciento en sus ganancias, si cuentan con una atención personalizada.
La nueva realidad obliga a los retailers no sólo a mejorar sus ofertas, sino también su atención y encontrar una personalidad para su marca, algo que va mucho más allá de mantener buenas campañas publicitarias o estar presente en las redes sociales. Este posicionamiento es fundamental para lidiar con diversos fenómenos, como la nueva generación de consumidores, la viralización de información por internet y hasta una evaluación negativa en una red social que puede tener un impacto devastador.
Otras tecnologías que harán que la revolución avance aún más son los asistentes virtuales para compras, pues tienden a ser cada vez más comunes. De este modo, el perfeccionamiento de los sistemas de inteligencia artificial permitirán que las máquinas conversen con los clientes; las conversaciones internacionales harán recomendaciones de productos y compras, mismas que serán cada vez más precisas, con un volumen de datos cada vez mayor y la sofisticación de los sistemas de análisis.
Carlos Oettel
Gerente Comercial para la región Norte de América Latina – TOTVS. Cuenta con una trayectoria de más de 14 años en la empresa, ocupando diferentes posiciones. Actualmente, tiene a su cargo la venta directa e indirecta de la marca. Es licenciado en Sistemas por la Universidad Centro de Altos Estudios en Ciencias Exactas (CAECE).
