FEMSA Salud: las farmacias son una combinación entre el mundo físico y el digital

En eGrocery CEO Summit & Conference, organizado por Instaleap, y empoderado por Walmart y la Asociación de las Américas de Supermercados (ALAS), se llevó a cabo la conferencia “El arte de cautivar al cliente: estrategias de lealtad, personalización y conexión”, impartida por José Antonio Fernández, Country Manager de la División Salud México de FEMSA.

La segunda edición de este evento se realizó en la Ciudad de México durante los días 30 y 31 de mayo, a la que acudieron CEOs y directivos de la industria de supermercados y farmacias en América Latina.

“En FEMSA Salud tenemos más de 4 000 farmacias en México, Chile, Ecuador y Colombia”, informó José Antonio Fernández, para luego detallar cuál es el panorama para las farmacias en Latinoamérica.

Explicó que “en la farmacia, los bienes se entregan físicamente, así es que seguramente seguirá funcionando como punto de venta físico. El reto es la omnicanalidad porque se mueve entre el mundo físico y el digital, en los que debemos lograr que la experiencia para el cliente sea lo que espera”.

“Los consumidores pueden pedir sus medicamentos con su teléfono celular, a través del eCommerce, donde es posible personalizar la experiencia de compra y ser relevantes en todo el proceso”, agregó.

“Una farmacia que quiera ser competente, tiene que entender los dos mundos, el físico y el eCommerce, además de la personalización de la experiencia de compra para hacerla relevante”, aseguró.

“La relación con el cliente es de cercanía, uno de cada dos que entran a una farmacia busca un consejo. El relacionamiento es más intenso que en otros sectores del retail”.

Se refirió a un estudio de McKinsey sobre los consumidores de farmacia, quienes consideran que en esta no solo se entrega medicamento, hay mayor relacionamiento porque ‘quiero sentir que te importo, me ayudes e interactúes conmigo’. La relación cada vez será más cercana, personalizada y relevante.

Por otra parte, un reporte de Deloitte sobre el sector farmacéutico del retail, asegura que el cliente está en el centro e interactúa con diferentes entidades de un ecosistema, integrado por laboratorios, médicos y seguros de salud, además de las farmacias. Estas últimas pueden construir este ecosistema digital o ser parte.

Para concluir, José Antonio Fernández dijo que «el servicio de las farmacias tiene que ser personalizado y con estándares de comunicación. El paciente cada vez quiere tener más control de su información, con las recetas y sus estudios médicos, por ejemplo. Los retos son: cómo nos digitalizamos y cómo ofrecemos experiencias personalizadas”.

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