¿Qué pasa cuando el consumidor no encuentra lo que quiere?
Julio Velázquez, director de Google Cloud México
Cuidar la experiencia de compra en línea es tan importante como la atención que se ofrece a un cliente en una tienda física. Preguntas cómo ¿puedo ayudarle en algo? ¿busca algo en especial? o ¿encontró todo lo que buscaba?, son comunes cuando una persona entra a una tienda física. Pero cuando se trata de un comercio electrónico, la barra de consulta se vuelve la responsable de retener o ahuyentar a cada consumidor que llega. Por ello, su papel resulta tan importante.
De acuerdo con un estudio que Google Cloud solicitó a Harris Poll, el cual incluyó la experiencia de consumidores de 13 países alrededor del mundo, incluyendo México, se encontró que…
el sector retail global puede llegar a perder anualmente más de 2 billones de dólares si su barra de búsqueda no despliega opciones adecuadas para los visitantes.
Los minoristas latinoamericanos también son propensos a sufrir este impacto económico, con pérdidas estimadas en 347 mil millones de dólares anuales entre México y Brasil. El estudio también midió el promedio de la calidad de las visitas a los eCommerce.
A partir de los resultados, se encontró que estos dos países latinoamericanos se ubicaron en los puestos con las peores experiencias de búsqueda solo por detrás de India. Para los negocios de México es apremiante estar en dicha situación si consideramos que 8 de cada 10 de los consumidores reportaron que tras experimentar dificultades para encontrar los artículos que deseaban dentro de un sitio preferían evitarlos para sus siguientes compras. Por lo que en un mundo digitalizado, los retailers que descuiden su atención al consumidor virtual no verán los frutos esperados de su presencia en línea.
No obstante, existen plataformas que soportan el desarrollo de sitios de eCommerce, como Shopify, que están colaborando con empresas tecnológicas para incorporar en los sitios de comercio electrónico experiencias con una calidad de navegador. Con ello, la inteligencia artificial ayuda a localizar, ofrecer recomendaciones a la medida y entregar resultados de artículos adaptados al comportamiento de cada consumidor cuando explora y navega por los sitios de los minoristas. Por lo que la experiencia de compra se transforma en una vivencia personalizada.
Minoristas que ya adoptaron estas barras con calidad de navegador vieron crecimientos de 48 % en su volumen de búsquedas en solo tres meses y un nivel de rebote tres veces menor en sus páginas. Esto, por supuesto, se traduce en una mayor lealtad por parte de los clientes y en conversiones a compras.
El reporte de Harris Poll indica que para el 98% de los consumidores, sus tiendas de eCommerce favoritas son aquellas donde encuentran rápidamente los objetos que necesitan.
Digitalizar por digitalizar carece de sentido si la tecnología incorporada no ayuda a resolver los retos de una organización, así que la próxima vez que cualquier propietario de un eCommerce revise las estadísticas de su negocio en línea, vale la pena que se pregunte ¿encontraron mis clientes lo que buscaban?
