Carlos Gómez de Google: automatización para eCommerce
Juan Carlos Gómez, director de Industria para Comercio Minorista y Multicanal en Google México
En Latinoamérica, el comercio electrónico creció 300 % durante el confinamiento derivado del brote de COVID-19. Durante el último año y medio, tanto comercios como consumidores se adaptaron y aprendieron nuevas maneras de convivir para satisfacer sus necesidades y mantenerse con las puertas —aunque fueran virtuales— abiertas.
Ahora que tenemos un poco más de certeza sobre cómo es el nuevo comportamiento del consumidor y qué tendencias de su transformación se mantendrán en el futuro, es momento de pensar en el siguiente paso del comercio electrónico.
En América Latina, el 37% de los compradores online del último año se considera un e-shopper nacido durante la pandemia, y el 86% de ellos planea seguir comprando por este canal en el futuro. Si bien la prioridad número uno es estar en internet y abrir este canal de compra para estar en donde los consumidores buscan, investigan, y compran en aumento, para que un eCommerce tenga un crecimiento sostenible, es necesario pensar en estrategias de automatización.
Lo que un negocio no quiere hacer es invertir la mayoría de su tiempo en temas técnicos. En donde se aprovecha mejor el tiempo es estableciendo conexiones humanas y esto se logra dirigiendo las estrategias del negocio hacia intereses, preocupaciones y necesidades de los clientes. Para poder enfocar tu atención en lo que más importa, es necesario contar con herramientas que faciliten el proceso. La automatización es clave para entender mejor lo que los clientes necesitan y centrar la atención del negocio en ofrecerles mejores experiencias con base en este conocimiento. De hecho, las empresas que tuvieron un crecimiento durante la pandemia, lo hicieron usando la automatización como una técnica para anticiparse a las necesidades, estar preparados y conectar con sus clientes en el momento oportuno.
La automatización no sólo sirve para planear, sino también para reaccionar. Utilizando este tipo de herramientas digitales es posible incluso seguir en tiempo real lo que los consumidores están buscando y demandando. Esto es especialmente útil durante eventos y temporadas de descuentos. Por ejemplo, de acuerdo con un estudio que realizamos el año pasado con Kantar, el 43% de los consumidores online no tenía planificado qué producto exacto comprar y lo decidió mientras navegaba en internet. Al utilizar una estrategia de automatización, este tipo de comportamiento puede generar que se destaquen dinámicamente las ofertas y promociones que se asocian con el interés creciente que el consumidor está presentando. El resultado es ayudar a los minoristas a reaccionar y ofrecer una solución sencilla y sin fricciones.
Estamos en una época de cambios, pero eso también significa que es un momento de nuevas oportunidades. Los consumidores están más abiertos que nunca a probar marcas y productos nuevos y tienen más confianza de comprar en línea. Para los negocios esto significa todo un grupo nuevo de posibles clientes, incluso fuera de las fronteras tradicionales. La reactivación económica de los negocios está en su visión de abrir más puertas y de experimentar con estrategias que les faciliten sus tareas, para centrarse en una satisfactoria experiencia de usuario.
