Atención personalizada, estrategia para una CX exitosa
El 61 % de los consumidores latinoamericanos se interesa en obtener experiencias personalizadas y el 46 % aumentaría sus gastos en este tipo de actividades, según un estudio de EY.
Muchos comercios reciben a diario cientos de clientes que se pierden entre la multitud una vez que compran un producto o servicio. El reto de los minoristas es identificar al consumidor por su nombre, apellido, gustos y preferencias a fin de brindarles una atención personalizada. Según un estudio de EY, Future Consumer Index (2022), el 61 % de los consumidores latinoamericanos se interesa en obtener experiencias personalizadas y el 46 % aumentaría sus gastos en este tipo de actividades.
En el marco del Día Internacional del Consumidor, que se celebra el 15 de marzo, Andrés Ávila, fundador y CEO de GenLoyal, subraya que el éxito de los negocios radica, cada vez más, en su capacidad para captar la atención de los clientes y de generar conexiones emocionales valiosas con ellos.
“Los clientes vuelven principalmente porque se sienten entendidos, valorados y recompensados. Y el mejor camino para lograrlo es combinando el poder de la tecnología y de los datos con la calidez de lo humano”, apunta.
GenLoyal explica qué deben tener en cuenta los comercios para flechar el corazón de sus consumidores y destacarse por sobre la competencia. De esta forma, podrán establecer relaciones significativas y duraderas con los compradores:
- El servicio es lo primero. Una buena atención es la base de todo negocio, independientemente de su rubro. Es importante escuchar lo que los consumidores tienen para decir, comprenderlos y corregir lo necesario para lograr una experiencia satisfactoria. Solo aprendiendo de los errores se puede crecer y ser mejores.
- Sorpresa y deleite. Cualquier cliente que visita de manera recurrente un negocio, valora que un empleado conozca su nombre, sus gustos y hasta su fecha de cumpleaños. Todos los consumidores son únicos y es necesario que los comercios presten atención a sus particularidades para generar una conexión emocional con cada uno de ellos. En definitiva, son los detalles los que hacen la diferencia.
- La lealtad tiene recompensa. Las compensaciones no solo deben ser transaccionales. Un postre gratis en una fecha especial puede valer mucho más que un cupón de descuento. Los comercios que pueden comprenderlo y cultivar una relación positiva con sus clientes a partir de ello tienen la mitad de la batalla ganada.
- Lo humano, al frente: Un informe de PwC indica que solo el 3 % de los consumidores quiere una experiencia totalmente automatizada. La mayoría de ellos prefiere una interacción personalizada con la mayor atención humana posible. Es necesario buscar el punto justo de equilibrio que permita unir lo mejor de dos mundos: el físico y el digital.
- No te fíes de la memoria, utiliza el poder de los datos: La tecnología, sobre todo las soluciones basadas en inteligencia artificial (IA), permiten a los negocios recopilar datos valiosos de sus clientes, incluidos sus gustos, preferencias y frecuencia de visita. De esta manera, tienen la oportunidad de desarrollar estrategias de personalización y lealtad efectivas para ofrecer a los consumidores justo lo que necesitan, en el momento correcto.
