Araceli García de Auronix: el comercio conversacional

Con la recomendación de que “el sector retail debe adoptar el comercio conversacional porque es el eCommerce aplicado a mensajería y las personas quieren mensajear con las empresas”, Araceli García, directora de Customer Succes de Auronix, impartió la conferencia “Comercio conversacional: la nueva forma de comprar”, en el marco del simposio Creativamente 2021, en formato digital, organizado por la ANTAD.

“El nuevo consumidor es 100% digital y busca la mejor experiencia como cliente”, señaló la conferencista. “Un estudio que realizamos reveló que el 94% prefiere las compras digitales; 6 de cada 10 quiere comprar productos y aprovechar ofertas de temporalidades; y 64% de los mexicanos buscan ofertas personalizadas”.

Por otra parte, detalló que “91% de las personas quieren mensajear con las empresas y el 90% buscan mejores experiencias, personalizadas y consistentes en todos los canales de comunicación”.

Chatbots transaccionales y agentes humanos

De acuerdo a Araceli García, el objetivo del comercio conversacional es “dar una experiencia extraordinaria al cliente, permitiéndole consultar información en los canales digitales de la empresa, utilizando chatbots transaccionales y agentes humanos (como respaldos)”.

Por otro lado, expuso que “las mejores prácticas en una estrategia de mensajería ganadora”, son las siguientes: “Notificaciones personalizadas y proactivas a lo largo del customer journey, para generar interés, informar y generar lealtad; diseño de experiencias conversacionales que permitan a las empresas mejorar y automatizar la interacción con sus clientes; entry points y difusión para generar tráfico a canales de mensajería”.

Para concluir, la directora de Succes de Auronix, indicó cinco puntos para crear las mejores campañas de mensajería:

• “Abarca todo el customer journey y crea experiencias de cliente excepcionales, con un balance entre mensajes outbound e indbound;
• crea una sola experiencia en todos los canales de comunicación;
• utiliza un solo proveedor con un ecosistema robusto;
• combina chatbots y agentes humanos para satisfacción del cliente;
• y mide, analiza y mejora”.