Grupo Nazan afina su estrategia de CX con Oracle Cloud
El minorista mexicano Grupo Nazan se está transformando de una tienda física y una operación basada en catálogos en una empresa digital omnicanal con Oracle Cloud.
Grupo Nazan comercializa las marcas de calzado Impuls, Destroyer y Playa Mayoreo en México a través de 100 tiendas físicas, canales online y call center. Durante la pandemia, Grupo Nazan aprovechó su rica base de datos de clientes de ventas por catálogo para expandirse digital y físicamente.
En un comunicado de prensa se explica que Oracle Retail, Grupo Nazan pudo mostrar rápidamente el inventario a los representantes de servicio al cliente, optimizar los costos de logística e implementar promociones para diferentes segmentos de clientes en función de sus intereses.
“Nuestro crecimiento requirió un conjunto moderno de soluciones para aumentar la satisfacción del cliente a escala”, dijo Juan Castro, director general de Grupo Nazan. “Con las operaciones omnicanal distribuidas, necesitábamos crear una experiencia integrada para servir mejor a nuestros clientes. Lanzamos el «Proyecto Impacto» con el apoyo de Oracle Retail y transformamos todos los aspectos de nuestro negocio».
El Proyecto Impacto es la campaña interna de Grupo Nazan para inspirar a los equipos a convertirse en una verdadera organización enfocada en todos los canales. Antes del cierre de las tiendas físicas, estas eran responsables del 90 % de los ingresos y las ventas online rondaban el 9 %. En solo dos meses, las ventas online aumentaron al 34 %. En respuesta, Nazan convirtió su centro de distribución en una tienda en línea en cuestión de horas. Con Oracle Retail Order Broker, los agentes del call center pudieron administrar rápidamente los pedidos, aumentando los niveles de cumplimiento en un 4 a 5 %. Esto aseguró que los pedidos se entregaran a la puerta de cada cliente puntualmente.
“Oracle Retail presentó un conjunto de soluciones y consultores altamente capacitados para atender el mercado minorista”, dijo Moises Macías, director de TI y logística de Grupo Nazan. “Elegimos integradores de soluciones, Skillnet y Logic Information Systems para implementar nuestra estrategia omnicanal. El entorno tecnológico que configuramos nos proporciona información en línea en tiempo real y nos ayuda a comprender los cambios necesarios para reaccionar más rápidamente a las necesidades de nuestros clientes durante la pandemia».
Grupo Nazan implementó Oracle Retail Xstore Point-of-Service, Oracle Retail Customer Engagement Cloud Services, Oracle Retail Order Broker Cloud Service, y Oracle CX Commerce para brindar una experiencia de compra perfecta.
“La pandemia está acelerando el ritmo del cambio en el comercio minorista, impulsando un nuevo enfoque hacia lo digital al primer lugar de la lista de prioridades”, dijo Mike Webster, vicepresidente senior y gerente general de Oracle Retail. “Una vista única de los clientes, el inventario y los pedidos ofrece una ventaja operativa en este momento de incertidumbre. Junto con Oracle, Grupo Nazan ha adaptado sus operaciones para responder al mercado y las expectativas cambiantes de los consumidores de manera segura”.
“Si bien los clientes no pueden pasar tiempo en las tiendas físicas, pudimos mejorar la experiencia de compra en línea para brindarles un mejor servicio”, dijo Ramón Rodríguez, director de marketing de Grupo Nazan. “También pudimos proteger los márgenes administrando rebajas, y elegir las categorías más atractivas para enfrentar los desafíos de la pandemia.”
