Con el fin de difundir recomendaciones para que las empresas del eCommerce se preparen para las temporadas de mayor demanda de este año, ECSE eCommerce Summit & Expo, organizó el webinar “Aprendizajes y Estrategias del 2020 para las temporadas de altas ventas 2021”, en el que interactuaron expertos del sector minorista, de empresas de tecnología y otros protagonistas que se declararon preparados para asumir los retos actuales.
En el evento virtual participaron Víctor Islas, General Manager LATAM, de ClearSale; Luis Manuel Gascón, director de eCommerce de Bodegas Alianza; Ricardo Betancourt, Sales Director & Head de Retail de VTEX de México y Centroamérica; y Martín Álvarez, director de HotSale de la AMVO, quienes de inicio coincidieron en señalar que más allá del crecimiento en el eCommerce provocado por la pandemia, las temporadas altas contribuyeron a aumentar el nivel de ventas, en forma notable.
“La demanda creciente en temporadas como Navidad, Black Friday o HotSale demuestran que hay una gran apuesta del consumidor por el canal digital, y de hecho, debido a ello, el año anterior se registró un colapso del lado de la logística, lo que se debió en parte a que algunos minoristas no tenían la visibilidad de todos sus procesos, y no pudieron asegurar los tiempos de entrega, las cuales en un 86 % se llevaron a cabo en el domicilio del comprador”, señalaron los panelistas.
Los expertos sugieren que cada participante de la cadena de valor del comercio en línea se prepare para aplicar lo aprendido el año pasado, evaluando, monitoreando y corrigiendo, “cada uno en su cuarto de guerra, midiendo lo que sucede. Así pudimos darnos cuenta que el 7 % de las transacciones en el 2020 las realizaron usuarios que nunca habían comprado en línea. A la mayoría de esos nuevos clientes les costó cambiar sus hábitos de compra, sobre todo por su edad, pero es claro que, si tuvieron una buena experiencia, seguirán comprando por el canal digital; hay que cuidarlos”.
Entre las enseñanzas que arrojó la dinámica del comercio en línea en 2020, figuran el que 8 de cada 10 consumidores van a conservar las costumbres de consumo que adquirieron en el año pasado. “Por ejemplo, detectamos que hay gente de bajo nivel adquisitivo que compra electrónicamente porque descubrió que puede pagar en efectivo, así que las plataformas deben encontrar la mejor forma de aprovechar esos hábitos; o que también el consumo, vía tarjeta de débito, creció un 46 %, lo cual descubre a un consumidor prevenido que, para comprar, usa solo el dinero que tiene”.
Sin embargo, los participantes en el webinar organizado por ECSE, también hicieron notar que aun cuando el comercio electrónico creció hasta en un 90 %, el fraude en línea también aumentó hasta casi 70 %. “El fraude en México, comparado con otros países, se caracteriza porque hay un alto riesgo en las compras en línea; de hecho, hemos encontrado muchas bandas criminales con alta creatividad para delinquir, que utilizan muchos dispositivos y hacen miles de compras en forma simultánea. Saben cómo actuar, ya sea en forma individual, o colectiva, dispersados en varias partes del país, al mismo tiempo”.
Es decir, todavía falta por hacer en materia de prevención del delito del fraude en compras electrónicas, el cual afecta incluso a las tasas de aprobación. “El problema es que casi el 55 % de las compras fueron rechazadas por un mal análisis de prevención de fraude, y esto se agrava porque el 58 de ese porcentaje de rechazados, no vuelven a comprar. El temor de los comercios incluso provoca que hasta los clientes calificados sean declinados; por ello, recomendamos usar tecnología adecuada que ayude a disminuir esas tasas, porque además este es un principio que se aplica tanto a los negocios en línea como fuera de línea”, abundaron.
Pero no solo la tecnología es una herramienta que se debe usar para disminuir el fraude, sino que también los expertos proponen colaborar y compartir datos entre los integrantes de la cadena de valor del comercio en línea, “y es que los defraudadores se avisan entre sí para atacar masivamente los negocios y se informan de cuáles son los negocios más vulnerables, por eso la industria organizada también debería colaborar entre sí, compartiendo información y buenas prácticas, para aumentar la base de sus clientes calificados y defenderse de la delincuencia”, finalizaron los expertos.
Puedes consultar las conferencias en línea, bajo demanda, en el enlace https://www.brighttalk.com/webcast/18450/480480
