La «nueva normalidad» se llama omnicanalidad
La frase es de Pierre Claude Blaise, director general de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO): «la nueva normalidad es la omnicanalidad» y es justo allí donde se darán las batallas por el nuevo consumidor.
Tener una página web no significa que ya se está compitiendo en línea, y mucho menos que existe una estrategia de omnicanalidad. Contar con esta herramienta o, incluso, con un “carrito de compras” no alcanza para afirmar que se está de lleno en una estrategia de eCommerce.
El gran reto radica en armonizar todas las formas en las que un consumidor puede comprar, y esto va más allá del comercio digital; por ello, las oportunidades y retos para el retail son realmente grandes. Esto recién está empezando.
El Hot Sale, que arranca este próximo 22 de mayo, sin duda, verificará lo que se ha venido afirmando respecto de que el eCommerce en México creció más de 50% como consecuencia de la emergencia sanitaria, pero más allá de esa iniciativa de promociones y descuentos, nos parece que el gran protagonista de este boom comercial online es la categoría de groceries en autoservicios.
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) en su último reporte sobre el comportamiento del eCommerce en el marco de la pandemia, en la semana del 23 al 29 de marzo, en comparación con la semana del 17 al 23 de febrero, la categoría de supermercados creció 190%. Se espera que en la «nueva normalidad» el grocerie sea el área de negocio omnicanal con mayor actividad, algo que antes del COVID19, se veía con un crecimiento no exponencial.
Y es que el confinamiento creo una «Nueva Economía en Casa», como lo denomina la AMVO, donde ahora el 85% de las personas cocina en el hogar y el 70% compra más de dos veces por semana productos frescos y esenciales, de los cuales más de la mitad lo ha hecho en línea. No obstante, hay que cuidar que después de la pandemia los datos que se obtengan en cuanto a los hábitos de consumo durante COVID19 no ensucien las proyecciones a futuro sobre el comportamiento del consumidor.
Antes del COVID19, las proyecciones a largo plazo, dadas por Ricardo Alonso, CEO de Falabella eCommerce LATAM, quien habló durante el evento eCommerce Summit & Expo, en la Ciudad de México, dijo que para 2027 las ventas online representarán el 10 por ciento en una proyección que llamó “tendencia acelerada”, en comparación con la “tendencia actual”, que lo mantendría en un 6 por ciento para dentro de ocho años.
Por supuesto que el CEO de Falabella no sabía que el mundo iba a cambiar para siempre con la emergencia sanitaria mundial. Sólo en México, después de que se anunció la Fase 3, cinco de cada 10 consumidores empezaron a comprar en línea. ¿Cuántos de ellos mantendrán este inesperado hábito?
Pero ¿qué implicaciones tiene el anterior panorama? Que la omnicanalidad, acompañada de manera importante y estratégica por las ventas online, dará mayores oportunidades de crecimiento a los retailers, tanto en tiendas físicas como en ventas en línea. La estrategia que cada uno impulse para mezclar o coordinar estos dos canales de venta marcará la diferencia con la competencia.
Hoy en día, por ejemplo, están muy claras las estrategias de click&collect o las alternativas de distribución que ofrecen jugadores como Rappi, por citar dos ejemplos; sin embargo, con seguridad, en los próximos meses veremos un sinnúmero de iniciativas que harán la diferencia para ofrecer la mejor experiencia al cliente y me parece que la ventaja competitiva se estará dando en la «última milla», sobre todo en las zonas conurbadas del país.
